1、投訴概況

　　2010年1-5月份，中國電子商會官方投訴網站315消費電子投訴網（）共接到57170宗網絡游戲的投訴，其中有效投訴為55534宗。在這個階段，網游投訴主要呈現以下幾個特點：

　　1、投訴增長率有所放緩，不過投訴量仍保持較高的水平，與2009年同期相比，幾乎增長了一倍，投訴量占了消費電子總投訴量的37.87%，依然高居各行業的首位；

　　2、地下城與勇士的投訴繼續位居投訴量榜首，僅短短五個月的時間便超過了2009年一整年的投訴量，而投訴行業占比已超過一半。永恒之塔因3月份的“勛章”事件投訴量排到了第二位，QQ三國封號投訴暴增，躍居第四位；

　　3、騰訊投訴量行業占比擴大到63.42%，每月只能處理1000宗投訴，這導致很多玩家的投訴得不到處理，也引起了眾多的玩家的不滿，與其業界老大的位置極不相稱；

　　4、隨著網游市場向網頁游戲的拓展，市場規模越來越大，但是因為行業的準入門檻低，運營商參差不齊，出現的各類問題非常多，在315消費電子投訴網上，網頁游戲的投訴也越來越多；

　　5、私服相關投訴增多關注度極高，深受私服貽害的并非僅僅是私服玩家，還包括想開私服的人；

　　6、虛擬物品交易日益頻繁，由此產生的詐騙、盜號等情況屢見不鮮，玩家利益無法得到保障。

　　2、投訴趨勢

　　2010年1-5月份，315消費電子投訴網累計共接到網絡游戲的有效投訴55534宗，從1月份開始，投訴保持直線高速增長的態勢，在消費者維權意識最強的3月份，投訴量達到最高峰的13343宗，隨后投訴開始回落，經過4月份的低谷后，5月份投訴再次回升，除了4月份投訴量不足1萬宗外，其他月份均超過1萬宗的投訴量。

　　投訴量與2009年同期相比，增長率為77.61%，投訴增長率有所放緩，不過投訴量仍保持較高的水平，幾乎增長了一倍，占了消費電子總投訴量的37.87%，依然高居各行業的首位。如此大量的投訴，網游的服務不容樂觀，如何提升服務質量，加強企業內部消化投訴的能力，減少用戶向第三方維權平臺的投訴，是網游運營商目前迫切需要解決的問題。而如何確定行業的客戶服務標準，減少糾紛的產生，以便在處理投訴糾紛時有據可依，更是行業的頭等大事！

　　3、投訴來源地區分布

　　據統計數據顯示，2010年1-5月份，網絡游戲投訴最多的10個省市是：廣東、江蘇、北京、山東、浙江、河南、遼寧、河北、福建、四川，與2009年相比，投訴量前八的地區幾乎沒有變化，連排位順序都保持一致，不同的是投訴量均有所增長，而廣東省的投訴比例有所擴大，接下來的地區所占的比例均有不同程度收縮。隨著315消費電子投訴網影響力的逐步擴大，網游逐步滲透到三四級城市以及消費者維權意識的增長，未來投訴來源地區將會進一步擴散。