案例5：損壞
珍珠膜包裝
變成麻布袋
投訴人：陳小姐
被投訴公司：聯(lián)昊通快遞禪城張槎服務(wù)點(diǎn)、獅山服務(wù)點(diǎn)
投訴原因：貨物包裝袋改變，貨物損壞，協(xié)商理賠無(wú)果
結(jié)果：客服表示將進(jìn)行調(diào)查
今年1月13日，禪城某公司和往常一樣通過(guò)聯(lián)昊通張槎網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)出一批價(jià)值2000元的工業(yè)傳動(dòng)帶給南海區(qū)獅山招大工業(yè)區(qū)。不料，次日下午就收到客戶電話稱，簽收后才發(fā)現(xiàn)該批貨物已損壞，要求全部退貨。經(jīng)手發(fā)貨的陳小姐立即致電收件網(wǎng)點(diǎn)人員，要求派人馬上去現(xiàn)場(chǎng)一起驗(yàn)貨。陳小姐說(shuō)，“我們很擔(dān)心，時(shí)間拖久一點(diǎn)了，有理也說(shuō)不清了”。但該公司投遞員拒絕前往驗(yàn)貨，并稱“已經(jīng)簽收了，我們不管了”。陳小姐前往查驗(yàn)后，才發(fā)現(xiàn)該批貨外包裝已改變，發(fā)貨時(shí)用珍珠膜包裝的貨物，已被麻布袋裝著，貨物明顯損壞。盡管獅山客戶存在未當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨就簽收的疏忽，但因是該公司的長(zhǎng)期客戶，陳小姐公司只得同意全部退貨。
記者以陳小姐朋友名義咨詢?cè)摴究头桓嬷摴緦⒏M(jìn)調(diào)查處理，不過(guò)由于客戶已簽收，進(jìn)行賠償?shù)目赡苄圆淮蟆Ｋ榻B說(shuō)，該公司張槎站點(diǎn)與獅山站點(diǎn)，不是同一承包人，需要繼續(xù)溝通。
聲音
“現(xiàn)在我們很多業(yè)務(wù)員，收到貴重東西，在老板在場(chǎng)時(shí)，都不敢拿出來(lái)，就怕老板開箱看中后私吞了。” ——— 揭黑網(wǎng)帖
數(shù)據(jù)
快遞行業(yè)投訴增七成
據(jù)中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(w w w .315ts.net)統(tǒng)計(jì)，該網(wǎng)站2009年共受理快遞行業(yè)有效投訴17536宗。總體來(lái)說(shuō)，2009年快遞行業(yè)的投訴量較大，較2008年的10261宗增長(zhǎng)了70.90%，投訴共涉及在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)百余家。這些投訴集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，投訴所涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且以快件為主。
分析：該網(wǎng)站編輯部主任楊燕鵬介紹，2009年快遞行業(yè)的投訴中，投訴有效率高達(dá)98.61%，這說(shuō)明用戶的投訴信息真實(shí)性極高。由于投訴量較大，幾乎涉及了所有知名的快遞企業(yè)，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當(dāng)前的行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀。
延誤晚點(diǎn)占投訴總數(shù)四成
與2008年相似，針對(duì)快遞的投訴，主要集中在延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問(wèn)題。其中，2009年度快遞行業(yè)延誤晚點(diǎn)問(wèn)題最為嚴(yán)重，占了行業(yè)總投訴量的44.14%(2008年為29.57%)。服務(wù)問(wèn)題也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)之一，部分企業(yè)習(xí)慣性采用格式合同，致使快遞企業(yè)在解決用戶的糾紛時(shí)，態(tài)度較差，遇到問(wèn)題喜歡推諉。統(tǒng)計(jì)顯示，民營(yíng)快遞的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴所占比重過(guò)大。
分析：目前快遞企業(yè)的人員配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)；在投遞過(guò)程中，存在眾多不可控因素，如天氣因素等。而客戶對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求，也明顯增強(qiáng)。
