長沙市12315指揮中心

　　春節，本該是闔家團圓的日子，新冠肺炎疫情卻打破了這樣的寧靜，牽動著萬千群眾的心。

　　“你好，這里是12315，請講……”

　　“你好，這里是12315，請你們立即前往……”

　　這里不是指揮部，卻宛如指揮部;這里不是戰場，卻宛如戰場。群眾的一個個呼聲，消費者的一件件投訴，在這里被記錄下來。市場監管人員奔赴現場的一道道指令，在這里發出……

　　疫情發生后，湖南省市場監管局12315，這支由原工商12315、質檢12365、食藥12331、價監12358、知識產權12330五條投訴舉報熱線合并組成的新的消費維權隊伍，勇當使命，在疫情防控戰役中，爭做百姓的“貼心人”，架起政府和百姓之間的“連心橋”。

　　解決難題 緩解焦慮的“便民熱線”

　　新冠肺炎疫情暴發以來，株洲市市場監管局的12315舉報投訴熱線響個不停，嚴峻的疫情防控形勢下，防控商品和服務成為投訴舉報重點，為了應對投訴咨詢量節節攀升的形勢，株洲市市場監管局機關七支部書記許輝英將12315舉報投訴科設為“黨員示范崗”，全體同志放棄休假，全員上崗，保障12315舉報投訴熱線24小時暢通，做好群眾訴求的聽聲筒。

株洲市市場監管局的12315舉報投訴熱線

　　“在藥店里買的艾條都25元一盒。”“我老公也在某藥店買了10個N90口罩180塊錢!我也覺得挺貴的….請求維權!”連日來，每當接到這樣的投訴，長沙縣市場監管局12315專員王紅東都會在第一時間分流工單，電話聯系相關處訴單位核查處理回復，及時跟蹤辦理進度。

　　自疫情發生以來，湘潭市市場監管局每天平均接聽200多個電話。大年初三，該局12315投訴舉報中心的工作人員全員到崗，消保科也全員補充12315投訴舉報中心，加強工作力量。

　　1月21日至2月4日，湘潭市市場監管局12315投訴舉報中心共登記消費者來電、來訪、來函、互聯網絡、上級交辦的投訴、舉報、咨詢共計2589件。其中，消費者咨詢2103件，投訴135件，舉報351件，其中與疫情有關的問題的投訴和舉報占比超過了92%。

　　“銷售的口罩是什么牌子的?您現在反映它是三無產品是吧?您反映的我們已經做好記錄了，會分送到有管轄權限的部門進行處理。”

　　面對群眾來電，高價銷售口罩、消毒殺菌用品，抗病毒藥品漲價和缺貨、門票、飛機票、婚慶、旅游、酒店住宿、年夜飯退款……

　　今年春節的來電量是去年同期的10倍!接線的姑娘們苦笑著說，我們的耳膜都要炸了!可她們依然毫不退縮，對每一件來電都仔細詢問，耐心答復，特別聽到是與武漢來人有關的來電均立即登記報告，辦公室的工作人員迅速聯動相關部門進行處理。

　　朱良兵是湘潭市市場監管局12315投訴舉報中心的負責人，一個有著20年黨齡的老黨員。他時刻關注有關疫情的投訴舉報動態，及時化解群眾對疫情防控工作和防護物資價格上漲的誤解和負面情緒。

　　為讓更多市民能夠打進電話，緩解撥打電話排隊現象，12315投訴舉報中心采取了多接、全登、快轉等方式，最大限度地接收市民的咨詢投訴舉報。

　　對疫情的恐慌，讓市民越來越焦慮和急躁，來電中不乏情緒失控者，自說自話的、憤怒指責的……在本來已經是超負荷的工作下，還要反復答復同樣的問題，接線員們身體和心理承受的壓力已經達到了頂點。但朱良兵總是告訴她們，不管對方火氣再大，話再難聽，我們都要保持專業克制，帶著理解和尊重接聽每一個電話，對每個電話都不可怠慢。他說，市場監管部門的形象、政府的公信力往往就在我們的一問一答之間。

　　防疫行動攻克12315熱點、焦點、難點

　　“12315嗎?我要投訴XX藥店，他們每包20個的普通醫用口罩賣80元，平均4塊錢一個，抗病毒的藥也抬價了，希望相關部門處理。”“好的，我們立即請有關部門核實，感謝您的來電。”1月26日，益陽市市場監管局12315指揮中心里電話聲此起彼伏。

益陽市市場監管局12315指揮中心

　　接到投訴后，12315指揮中心的工作人員立即轉給所在地市場監管部門。市場監管執法人員迅速行動，與投訴人取得聯系，并到店進行調查。經查，確認該藥店口罩進貨價格為30元每包，現已責令該藥店進行整改，并將50元差價退還投訴人。投訴人對處理結果表示十分滿意。

　　“每位接線員每天至少要接聽60個電話。”益陽市12315指揮中心同時還安排了1名值班長對這些投訴舉報進行轉辦分流督導。“現在處理投訴件速度非常快，一般當天就會反饋處理結果。”12315指揮中心值班長鄧嬋娟介紹，自開展疫情防控以來，為確保12315投訴舉報熱線暢通，12315指揮中心按照益陽市市場監督管理局要求，對群眾舉報涉及防控疫情的相關醫療用品、藥品的違規漲價行為進行及時查處，把每天接到的投訴舉報發到一個內部微信工作群，按照屬地管理原則分流到各單位，要求各單位接收分流處理，并及時進行反饋。每天下午3點前，將整理出來的信息進行上報。

　　1月22日—2月6日，益陽市12315指揮中心接到群眾涉及疫情防控的各類投訴舉報緊急工單514件(其中涉及口罩價格及質量問題435件，防疫藥品漲價問題23件，生活物資漲價及其他問題56件)，已轉辦分流514件，已辦結514件，辦結率100%。

　　“反應快一秒，百姓穩十分。”疫情一開始，婁底市市場監管局12315工作人員就把這句話牢牢記在心里，他們迅速組建了一個綜合執法群，督促市場監管部門各職能科室迅速出動，積極主動維護廣大市民的合法權益。臘月底，有部分藥店哄抬口罩價格，一些藥店售賣的口罩價格比平時上漲數倍，多的漲幅超過10倍，個別藥店售賣質量不合格，易壞易損的口罩，老百姓怨氣很大，投訴舉報數量大幅飆升，12315迅速上報情況，婁底市市場監管局緊急召開了各種防控疫情的會議，迅速出擊，一方面嚴厲打擊哄抬物價的違法行為，一方面積極與廣大藥店藥房溝通，平衡平穩市場口罩和其他防護用品價格。因12315提供信息準確及時，市場監管部門共查處口罩和其他防護用品有關價格、質量等方面的案件300多件，告誡有關藥店藥企上千人次。

　　12315匯聚著廣大市民和消費者的呼聲，敏感反映著市場的各種行為。益陽市市場監管局12315工作人員堅持每晚22點及時匯總當天所有投訴舉報信息，進行大數據分析。根據12315提供的數據分析，市防控指揮部出臺了口罩等防控物資定點售賣、人員集聚經營者延遲開業、政府價格指導辦法等非常有用的防控政策。

　　疫情期間為消費者挽回經濟損失83.32萬元

　　疫情就是命令，防控就是責任。面對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情嚴峻形勢，湖南省14個市州的12315按照省市場監管局的部署，嚴格落實24小時人工值班值守制度，對凡是涉及新型冠狀病毒肺炎疫情相關的投訴舉報，第一時間登記、分流、督辦，電話督辦與通報督辦相結合，確保12315熱線24小時暢通，確保消費者投訴舉報得到及時妥善處理。

　　1月24日至2月11日，全省12315共接到消費者投訴舉報咨詢36332件，其中投訴7852件，舉報5336件，咨詢23144件，為消費者挽回經濟損失83.32萬元。為了及時匯總信息，助力打贏疫情防疫阻擊戰，全省各級12315中心堅持每日一報，利用大數據分析，敏銳查找和發現當天消費者投訴舉報的新情況、新動向，篩選消費者關注的熱點、焦點、難點問題，匯總成文字，及時提供給政府防控指揮中心，為制定新的防控措施提供第一手參考資料。因12315提供的情況準確及時，各級市場監管局處理了一大批利用疫情，囤積居奇、哄抬價格、假冒偽劣等損害群眾生命財產安全、侵害公共利益的案件。