近日，反壟斷與反不正當(dāng)競爭執(zhí)法局發(fā)布公告稱，為貫徹落實全國工商行政管理工作會議精神和國家工商行政管理總局2017年工作計劃，進(jìn)一步加大直銷行業(yè)監(jiān)管力度，確保直銷市場健康有序發(fā)展，保護(hù)消費者和相關(guān)當(dāng)事方合法權(quán)益，決定從5月1日至9月30日，用五個月的時間，在全國范圍內(nèi)圍繞直銷行業(yè)退換貨制度落實情況開展督查檢查。這意味著，在直銷行業(yè)里除了法規(guī)法規(guī)有待完善之外，在消費服務(wù)上，“退換貨難”與“銷售誤導(dǎo)”仍是難以克服的頑疾。

　　銷售誤導(dǎo)

　　引發(fā)危機(jī)公關(guān)的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;

　　從2005年《直銷管理條例》施行后，我國直銷市場快速、穩(wěn)步發(fā)展，目前獲得直銷牌照的企業(yè)達(dá)83家，去年直銷行業(yè)年創(chuàng)造了近2000億元的業(yè)績。但是，與直銷行業(yè)強勁發(fā)展勢頭相比，由于歷史和現(xiàn)實的原因，直銷行業(yè)在公眾眼中的品牌形象欠佳，加之非法傳銷借助直銷名義行騙，部分直銷企業(yè)本身存在變相收取“入門費”、多層次直銷涉嫌違規(guī)、違規(guī)跨區(qū)域從事直銷活動、涉嫌夸大產(chǎn)品功效等行為，也導(dǎo)致直銷行業(yè)的品牌形象長期偏低。

　　而據(jù)了解，當(dāng)前直銷行業(yè)中，銷售誤導(dǎo)問題屢見不鮮，主要表現(xiàn)在一些直銷系統(tǒng)、直銷商在產(chǎn)品推介過程中夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳、重制度輕產(chǎn)品等等。銷售誤導(dǎo)問題不僅是當(dāng)前消費者投訴較多的問題，而且也是大部分直銷企業(yè)卷入輿情事件，引發(fā)危機(jī)公關(guān)的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;。

　　早在2013年，直銷界被質(zhì)疑的與消費者密切相關(guān)的“兩大難”問題就引發(fā)了公眾關(guān)注。據(jù)《2013年中國直銷行業(yè)形象調(diào)查報告》指出，經(jīng)銷商“銷售誤導(dǎo)”、消費者“退換貨難”是消費者面對直銷企業(yè)時的主要難題。同時，因多數(shù)直銷企業(yè)賦予直銷員大量服務(wù)職能，淡化了企業(yè)售后服務(wù)職能，消費者在購買產(chǎn)品前直銷員過度熱情，出現(xiàn)退換貨或其他售后問題時，直銷員則推脫甚至引發(fā)糾紛。

　　雖然直銷企業(yè)最大的觸雷是涉嫌傳銷問題，但對于普通消費者來說，最受損害的則是直銷企業(yè)夸大產(chǎn)品功效的“虛假宣傳”。因此，直銷企業(yè)的虛假宣傳行為也是輿論媒體追逐關(guān)注的熱點：治療儀碰到身體的疼痛部位就不疼了;內(nèi)衣可讓女性恢復(fù)生育能力;寶健凈水器涉嫌虛假宣傳小分子易吸收;一雙鞋可以治各種疾病……以保健品、護(hù)膚品等6類產(chǎn)品為主打的直銷產(chǎn)品，其虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者的現(xiàn)象頻發(fā)，自然使直銷行業(yè)面臨信任危機(jī)。同時，直企經(jīng)銷商、消費者維權(quán)事件尤其令人側(cè)目，甚至出現(xiàn)會員及群體掛條幅、游行等。

　　退換貨難

　　管理和服務(wù)的不足表現(xiàn)

　　退貨難的問題存在于各行各業(yè)，作為以制造為主直銷企業(yè)對此也是左右為難。每年因售后差而遭到投訴的直銷企業(yè)更是不少，由于直銷模式的特殊性，退貨會造成經(jīng)銷商業(yè)績波動，因此會遭到部分經(jīng)銷商各種阻撓與推諉。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，“退換貨難這一問題的形成固然與部分直銷員的違規(guī)行為有關(guān)，但更多的是直銷企業(yè)管理和服務(wù)的不足。”部分直銷企業(yè)賦予了直銷員過多的服務(wù)職能，而淡化企業(yè)的售后服務(wù)職能。消費者在購買產(chǎn)品前直銷員過度熱情，而出現(xiàn)退換貨或其他售后問題時，直銷員千方百計推脫，或者拖延時間甚至引發(fā)糾紛。近年來的輿情事件中，此類事件屢見不鮮。

　　如去年5月15日，濰坊一消費者李女士反映，她在一家孕嬰生活館給女兒購買的一盒葆嬰多維咀嚼片兒童型(以下簡稱兒多維)中，出現(xiàn)了黑色物體。李女士認(rèn)為，這肯定是廠家在生產(chǎn)時出了問題，并由此擔(dān)心會對孩子的身體產(chǎn)生影響。于是李女士找到商家想討個說法。但廠家客服卻堅稱：他們的產(chǎn)品把關(guān)很嚴(yán)格，是不會出現(xiàn)這種情況的。李女士再找到經(jīng)銷商侯女士時，后者表示會做換貨處理。4月底，葆嬰有限公司濟(jì)南分公司一名工作人員聯(lián)系了李女士，稱結(jié)果需要等很長時間才能出來。然而，經(jīng)過一個多月的等待后始終沒有任何人能給出一個說法，無奈之余李女士就找到了濰坊晚報進(jìn)行投訴。

　　然而，從直銷企業(yè)葆嬰的回應(yīng)不難看出，葆嬰在售后服務(wù)方面的態(tài)度是傲慢的、流程是混亂的、過程是拖沓的、結(jié)果是令人失望的，心里也是很不樂意的。不過，令人欣慰的是，此事經(jīng)過媒體報道后，葆嬰還是認(rèn)識到了自身的確存在問題，并坦誠在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)方面有著諸多不足之處，表示要制定相關(guān)的流程，盡量規(guī)范客戶投訴處理程序，而進(jìn)一步提高客戶的滿意度。如果此事沒有通過媒體曝光，是不是消費者的投訴依然會被置之不理呢?

　　依法維權(quán)

　　無條件執(zhí)行冷靜期制度

　　一般來講，從直銷員的手中買過商品，到消費者得到允許退貨，這段時間就稱為冷靜期。事實上，這是在法律上給消費者一個評價其購買決策正確與否，以及一旦發(fā)現(xiàn)有被誤導(dǎo)的情形時，可以作出退貨的機(jī)會選擇。由于在多數(shù)營銷渠道中，生產(chǎn)企業(yè)與消費者通常不會直接發(fā)生接觸，一般需要經(jīng)過代理商和中間商，而且在大多數(shù)情形下，消費者會在中間商的固定經(jīng)營場所自主作出商品購買選擇，由銷售員引發(fā)消費者沖動性購買的可能會出現(xiàn)，但其發(fā)生的概率并不是太大。因為消費者對于要買什么商品、接受什么樣的價格等事先都會有所思考。但是，在直銷這種信息并不是完全對稱的渠道中，由于沒有中間商的介入，直銷員直接與消費者進(jìn)行面對面的交流，就可能導(dǎo)致消費者被對方誘導(dǎo)或情緒感染，最終引發(fā)非理性的購買沖動。因此，在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育未完全成熟的中國，由于廣大消費者對于直銷這一事物并不是十分了解，而且消費者總體上議價能力并不是很強，《直銷管理法規(guī)》規(guī)定直銷企業(yè)設(shè)立冷靜期、退貨及退出制度，就顯得十分必要和非常及時。一般來講，一旦消費者向直銷企業(yè)提出退換貨意見，直銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定時間內(nèi)作出退換貨處理。直銷中的冷靜期制度，是直銷企業(yè)必須無條件執(zhí)行的一條制度。

　　由于直銷是從生產(chǎn)企業(yè)到直銷員，再由直銷員到消費者的連續(xù)銷售過程，因而確保直銷員從直銷企業(yè)拿到質(zhì)量完好、價格合理的貨物，并在一旦發(fā)現(xiàn)貨物有與合同規(guī)定不符、可能存在質(zhì)量或價格問題時，能夠在直銷企業(yè)退貨也就顯得非常重要。否則，從消費者到直銷員，再由直銷員到生產(chǎn)企業(yè)的退貨程序，就可能發(fā)生中途不能運轉(zhuǎn)的問題。

　　為了解決這一問題，《直銷管理法規(guī)》還規(guī)定，直銷員自購買直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑直銷企業(yè)開具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)或者所在地的服務(wù)網(wǎng)點辦理換貨和退貨;直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)和所在地的服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)自直銷員提出換貨或者退貨要求之日起7日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標(biāo)明的價款辦理換貨和退貨;不屬于前兩款規(guī)定情形，消費者、直銷員要求換貨和退貨的，直銷企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點和直銷員應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或者合同的約定，辦理換貨和退貨;直銷企業(yè)與直銷員、直銷企業(yè)及其直銷員與消費者因換貨或者退貨發(fā)生糾紛的，由前者承擔(dān)舉證責(zé)任。