特別的客戶特別對待

    東風日產2011款新陽光召回見聞

    □本報記者 王 輝

    11月9日開始，2.4146萬輛2011款新陽光開始召回。目前進展如何？11月13日，記者走訪了北京東風日產4S店。

    缺陷是這樣解決的

    11月13日上午，按照社會公告提示，記者撥打了此次東風日產召回的客戶服務熱線4008308899。記者詢問有關新陽光召回的事情，接線員禮貌地詢問了記者的車牌號碼、聯系電話、預約了維修時間，并認真地解讀了此次產品缺陷造成的原因以及有可能會產生的后果。當記者問，如果不能在預約時間內進行維修，企業會不會因為過期而不再受理維修了？接線員的答復是，我們會永遠為您維修，但是為了您的利益和安全，還是希望您盡快到店維修。記者問，如果我的車在外地回不來，不能及時維修怎么辦？接線員讓記者留下汽車所在的具體位置，表示會在最快的時間內通知記者去當地最近的4S店維修。

    11月13日下午，記者來到位于北京西部的東風日產某4S店。看到店里的工作人員都在緊張有序的忙碌，五六位車主在休息室或看電視或上網，等待愛車維修。騏達車主馬先生告訴記者，知道陽光因天窗問題在召回，所以借今天來保養，順便也讓維修人員給他的騏達檢查一下天窗。半個多小時后，維修人員告訴他，保養完成，天窗沒問題，請放心使用。

    4S店的李經理告訴記者，召回不僅是一種企業對社會的責任表現，它更體現了一個企業的管理水平。東風日產對每款車、每位車主都是負責任的，我們自上而下有一套完整的召回管理機制。我們的工作分成“召回公告前”和“召回公告后”兩部分。

    李經理首先介紹了“召回公告后”的企業行動。他說，當企業確定召回后，會先向社會公告，然后各4S店會啟動召回機制。首先，根據自己會員的信息，或以信函、電話等方式挨個通知車主進行免費維修。他說，召回只是指部分汽車發現缺陷而不是全部，更不是每輛召回車肯定會發生事故。公布出來的危險狀況都是汽車可能、或在最差的情況下出現的后果。比如這次天窗缺陷，就是部分天窗玻璃可能脫落，存在安全隱患。真正到目前為止，在我們4S店維修保養的這款車，還沒有發現一起天窗缺陷。為了防止萬一，我們會將目前市場上所售出的2.4146萬輛2011款新陽光的天窗全部更換，這樣做是為了車主的安全。

    會不會因為召回而耽誤車主的時間呢？記者提出疑問。李經理說，此次召回維修措施是對召回對象車輛更換合格的天窗。車主來到店里，我們會第一時間安排維修，這個維修大約半個多小時就可以完成。而且更換完天窗后，我們還會在一段時間內對車子進行回訪。

    李經理說，召回是件特殊的事情，我們會對特殊客戶進行特殊對待。

    記者看到，該4S店本次要完成50多輛召回車的維修任務，在店內記者看到了50多位待召車主的信息，電腦顯示目前已全部通知到位。李經理說，這幾天是工作日還沒有車主來維修，估計未來幾周車主會陸續到店接受召回維修。

    缺陷是如何發現的

    缺陷到底是怎么發現的？這是記者采訪中最感興趣的。李經理說，這就是我要給你介紹的“召回公告前”我們要做的事情。

    眾所周知，召回分為主動召回和被動召回兩種方式。李經理說，其實，一款新車上市后，設計是否合理、質量是否過關，還是需要市場、車主的檢驗。

    東風日產設有專門的跟蹤和反饋部門。總部規定每一款新車在維修時，如果同款車型發現多次同一問題故障，要及時上報總部。而總部也會對全國300多家4S店進行維修監控，如果發現同款車多次出現同一問題故障，會及時向全國發布預警。通過累計監測分析，總部會根據情況，做出是否召回的決定。

    據了解，本次召回發現的缺陷，就是通過全國300多家4S店的維修監控，發現有16件天窗松脫現象，并沒有收到因此而發生的人員傷亡和車輛事故報告。

    李經理說，每次召回之前，汽車企業都會對技術人員進行嚴格培訓，并且都會有一個專門的《維修手冊》，它記錄的是維修技術程序和步驟。

    而且在召回公告前，各4S店都會備足配件。記者在4S店的倉庫內看到，等待更新的新備件整整齊齊地碼放在貨架上。李經理說，其實，在社會公告前，我們的技術人員已經經過培訓、新配件已經準備充裕。