中國工業企業首次面對全球消費者發起質量信譽承諾

質量信譽是企業最高的責任

    □ 本報記者 劉 霞

    9月2日上午，北京京西賓館。在雄壯激昂的樂曲聲中，海爾集團首席執行官張瑞敏、新希望集團董事長劉永好、貴州茅臺董事長季克良等15位企業家走上前臺，代表156家中國企業在“中國工業企業全球質量信譽承諾倡議書”上簽下了自己的名字并宣讀了倡議書。“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥，讓誠信經營成為全體員工的共同理念和行為準則……”每一句承諾都鏗鏘有力，每一句承諾都振奮人心，每一句承諾都意味著責任。

    這是在首屆中國工業產品質量信譽論壇上啟動的“全球質量信譽承諾倡議活動”中的一幕。

    正如此次論壇的承辦方中國質量協會會長陳邦柱所說，質量信譽是企業最高的責任。這是中國工業企業首次面對全球消費者發起的承諾，也代表著中國企業更加注重產品質量，愛惜質量信譽，為中國制造在全球消費者面前樹立良好形象。

    誠信贏得口碑

    “加強質量信譽建設是保障質量安全、提升質量水平的治本之策。”國家質檢總局有關負責人介紹，產品和服務的質量信譽不僅決定著企業的競爭力和生存發展，而且關系到消費者的切身利益，關系到國家的榮譽形象和可持續發展。

    同時，當前我國正在向新型工業化的道路邁進，這條路能否走得通，質量和信譽都很關鍵。陳邦柱認為，講質量就是講誠信，講誠信必定會帶來信譽的口碑和可靠的市場。工業企業重視信譽必須首先重視質量。質量承載信譽，質量成就信譽。質量信譽是企業生存的基礎。

    據了解，經過多年的探索和努力，我國質量信譽體系建設取得了一定成績，全社會質量誠信意識有了較大提高，涌現了一批講公德、守信用、重質量的企業。

    “但是，我國質量信譽建設的進度還不能適應社會經濟發展的要求。質量信譽建設的任務十分艱巨。”專家介紹，當前，我國產品質量和食品安全事故時有發生，與少數企業質量信譽缺失有直接關系。一些企業質量第一責任者的職責不落實；質量失信的懲戒機制和監管體系尚不完善；質量信譽和社會信用體系的法律法規尚不健全。

    信譽要有“黏度”

    會上，張瑞敏和大家共同分享了一個活生生的案例。

    不久前，廣東的蔡女士家里裝修，本想先上網了解一下熱水器，但當登錄海爾熱水器的官方網站時，蔡女士被吸引住了：在虛擬營業員的引領下，她進入了不同的區域，電熱水器、燃氣熱水器、太陽熱水器，所有產品和實際裝修效果都一目了然。

    隨后，蔡女士根據提示點擊選擇自己的戶型、房間面積、家庭人口、用水習慣等，系統隨后自動給出了3種方案。而且，產品不僅是立體的，還可以360度隨意旋轉，水流、水溫、洗浴模式等按鍵都可以在線體驗。“真的是‘看得見、摸得著’！我原本打算周末到商場選購熱水器的，就這樣被打動了，結果被當時就在網上商城預定了一臺60升的新TT智慧版熱水器。”蔡女士說。

    “互聯網時代就是一個用戶獲得‘企業控制權’的時代，必須無條件地滿足和創造用戶需求，追求品牌超值性，讓質量信譽形成用戶黏度。”張瑞敏說，市場和用戶需求千變萬化，過去企業領導自上而下一刀切的決策體系很難適應用戶的需求。而這個時代需求的個性化、營銷的碎片化要求企業的大規模制造必須變成大規模定制，即從原來的先造產品再找用戶變為先創造出用戶再造產品。“在這個背景下，傳統企業的‘生產-庫存-銷售’模式必須轉變為用戶驅動的‘即需即供’模式。”

    據介紹，海爾探索出的互聯網時代創造顧客的商業模式就是“人單合一雙贏”模式。

    “人”是員工，“單”不是狹義的訂單，而是第一競爭力的市場目標。“合一”是每個人都有自己的市場目標，“雙贏”是在為用戶創造價值的前提下，員工和企業的價值得以實現。每個人的市場目標不是由上級指定，而是根據自己所負責的市場的第一競爭力；每個人的收入也不是上級說了算，而是為用戶創造的價值說了算。

    “人單合一雙贏模式的核心指向，就是要通過無限貼近用戶需求、不斷創造用戶需求，從而實現用戶超值，而只有用戶不斷獲得超值體驗，質量信譽才能形成用戶黏度。”張瑞敏說。

    把印象質量提升為信譽質量

    在中國工程院院士劉源張看來，對我國企業來說，如何把產品的印象質量上升到信譽質量，是一個非常重要的問題。

    “信譽和印象，無論是在語義上，還是在效果上，都是大不相同的。”劉源張介紹，印象是主觀的，有時可能是膚淺的，因而據此選購產品時，可能出錯。信譽是客觀的，是經過考驗，而被承認的。根據產品的質量信譽，選購產品是不大容易出錯的。

    據介紹，在一些用戶，特別是外國的用戶看來，中國制造的印象質量大大不如它的實物質量。“所以，無論是開拓國外的高端用戶，還是開發國內的用戶需求，首先要想辦法提升中國制造的印象質量，進而上升為信譽質量。”

    劉源張舉了兩個例子。一個是產品說明書。一些企業的說明書完全不是為用戶著想而設計、編寫、印刷的。“要么看不懂，要么字小看不清，再有就是紙張印刷差。”另一個是一些產品的包裝。不是過度，就是粗糙。“這兩件事都在一定程度上傷害了中國制造的印象質量。”

    “質量意識是確保印象質量上升為信譽質量的關鍵。”劉源張表示，中國企業要認識到，印象質量一旦上升到信譽質量，就成為廠家的社會責任。無論從法律上還是從道義上，質量信譽都要嚴格對待。《中國質量報》

劉 霞