兩目怒視是一種溝通 娓娓道來也是一種溝通

溝通——采取適合的方式

    □ 舒化魯

    筆者在此強(qiáng)調(diào)的是溝通交流，而不是只是溝通，盡管二者在語意上并沒有什么本質(zhì)的不同。筆者是想在溝通的語意中添加一種平等和相互的內(nèi)涵。即這種溝通，是建立在平等基礎(chǔ)上的，即使是下達(dá)指令，也不能改變這一點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)其行為是相互的，表達(dá)是以對(duì)方在傾聽，有反饋的前提下進(jìn)行的。

    溝通是伴隨管理全過程的一種管理行為，沒有溝通也就沒有管理，無論這種溝通是以哪種形式來完成。兩目怒視、捶胸頓足、破口大罵是一種溝通，和顏悅色、循循善誘、娓娓道來，也是一種溝通。但是其溝通的效果可能完全不同。

    溝通傳送的是一種信息，是一種情感，也是一種情緒，更是一種意志意愿、一種價(jià)值觀念。其目的是讓對(duì)方接受自己的意志意愿和價(jià)值觀念，以使對(duì)方按照自己的意志意愿和價(jià)值觀念去行動(dòng)。管理者下達(dá)指令，是直言不諱、不容分辯地把自己的意志意愿和價(jià)值觀念告知對(duì)方，讓對(duì)方遵從。被管理者通過溝通也可以達(dá)到同樣的目的，只是被管理者不能通過指令來表達(dá)自己的意志意愿和價(jià)值觀念，但仍然可以通過溝通陳述自己的意志意愿和價(jià)值觀念，包括自己對(duì)于上司及其所下達(dá)的指令的看法和意見。所以，下達(dá)指令、接受指令、聽取匯報(bào)、匯報(bào)工作、討論問題等等，這所有的溝通，都是在傳遞、表達(dá)自己的情感、情緒、意志意愿和價(jià)值觀念，其差別僅僅在于表達(dá)的方式不同。

    表達(dá)意志意愿，是溝通的核心內(nèi)容。即使傳遞的是一種信息，這也是在表達(dá)一種特定的意志意愿。對(duì)一定信息進(jìn)行取舍，其中就包含有傳遞信息的人的意志意愿。情緒、情感的交流，更是一種直接的意志意愿的表達(dá)。在討論問題中，似乎雙方都是在聽取對(duì)方的意志意愿表達(dá)，實(shí)際上在這種聽的過程中，也包含有自己意志意愿的表達(dá)。是通過聽取對(duì)方的意志意愿表達(dá)，以檢驗(yàn)和探索自己的意志意愿及其被對(duì)方所接受的程度。在同事之間，或者在代表單位、部門的負(fù)責(zé)人之間的溝通，他們彼此之間誰也不能向誰下達(dá)指令，誰也不會(huì)聽取誰的匯報(bào)，但這種溝通仍然是表達(dá)自己的意志意愿。價(jià)值觀念，直接就是一種意志意愿，只不過并不一定表現(xiàn)為具體的行為要求，而僅僅是一種意見或看法。并且，溝通這一行為的目的，還不僅僅是表達(dá)意志意愿，簡(jiǎn)單地讓對(duì)方知道我的意志意愿是什么，而且是要讓對(duì)方認(rèn)同自己的意志意愿，并按照自己的意志意愿去行動(dòng)。

    所以，溝通也就不是一件輕松隨意能做好的工作，而是需要掌握其規(guī)律之后，付出努力，認(rèn)真實(shí)施才能達(dá)到目的的活動(dòng)。這也就是說，只有溝通具有充分的藝術(shù)性，并且嚴(yán)肅實(shí)施，才能夠最終達(dá)到目的。即使是一個(gè)手握重權(quán)的高層管理人員，要使他的意志意愿能夠變成下屬員工的意志行為，僅僅把這種意志意愿告知對(duì)方是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在任何地方、任何時(shí)候，如果對(duì)方對(duì)于你的意志意愿不能認(rèn)同，對(duì)方就不會(huì)按照你的意志意愿去積極地行動(dòng)，以貫徹你的意志意愿。對(duì)方不想做的事，不僅很容易找到不做的理由，而且也很容易在沒有做好時(shí)，找到推卸責(zé)任的理由。

    因此，一個(gè)主管能否把他所擔(dān)負(fù)的崗位職責(zé)履行好，溝通能力是一個(gè)很大的約束條件。選擇的溝通方式恰當(dāng)，運(yùn)用的溝通藝術(shù)有效，才能取得比較好的溝通效果。只有這樣的主管，才能籠絡(luò)住更多的人心，并使他所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)步調(diào)一致地按照他的意志意愿行動(dòng)，真正達(dá)到協(xié)調(diào)行為，統(tǒng)一行動(dòng)，并使每一個(gè)成員都用最大限度地努力來保證這種意志意愿的實(shí)現(xiàn)的目的。相反，不善于溝通，溝通方式不當(dāng)，詞不達(dá)意，他所表達(dá)的意志意愿，不能被他所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同和接受，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員迫于一種等級(jí)強(qiáng)權(quán)的壓迫，僅僅表面上順從上司主管所表達(dá)的意志意愿，但背地里卻硬磨軟拖也就不可避免了。這就必然會(huì)使這個(gè)企業(yè)組織的運(yùn)行效率下降，執(zhí)行力削弱，使本應(yīng)該順利辦成的事也辦不成。在水平關(guān)系之間的溝通更是如此，誰也沒有權(quán)力把自己意志意愿強(qiáng)加給對(duì)方，沒有恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶陀行У臏贤ㄋ囆g(shù)，也就不可能達(dá)到溝通的目的。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》

舒化魯