陜西省咸陽市市場監管局消費者權益保護工作綜述

營造安全放心的消費環境，對于發揮消費對經濟發展的基礎性作用，增強人民群眾的獲得感具有重要意義。2021年,陜西省咸陽市市場監管局以營造安全放心的消費環境為目標，暢通消費投訴渠道，提升消費維權效能，有力維護消費者的合法權益，全年受理投訴舉報16541件，為消費者挽回經濟損失636萬元。

暢通投訴舉報渠道。2021年，咸陽市市場監管局對13個縣市區123個基層市場監管所12315消費者投訴舉報平臺賬號分布情況進行調查摸底，指導各市場監管所設立1名賬號“領辦人”，對消費者投訴舉報第一時間作出回應，在規定期限內辦結完畢。節假日及雙休日實行領導帶班、工作人員值班和12315應急值班制度，及時處理12315指揮中心分流及本地受理的各類投訴舉報，妥善化解消費糾紛。開通“全國12315互聯網平臺”，消費者可以通過平臺登錄注冊，利用電腦、手機APP及微信公眾號等途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。全年，12315網上平臺共受理投訴舉報935件，為消費者挽回經濟損失7.12萬元。

咸陽市秦都區玉泉路二毛家屬區劉女士花費2300元在轄區某美容美體工作室治療老年斑，發現效果不佳，要求退款無果，通過12315互聯網投訴平臺進行投訴后，市場監管部門及時安排執法人員前往進行調查，發現該美容美體工作室存在虛假宣傳違法行為，依法責令該美容美體工作室全額退還劉女士2300元。劉女士說：“以后遇到虛假宣傳、欺詐消費者等違法經營行為，不用跑路，只要登陸12315網絡平臺，就能對違法行為進行投訴舉報，維權十分方便”。

加大案件查辦力度。聚焦涉企收費、民生領域收費等重點，確定8大類33項重點整治任務，強力推進整治，積極維護消費者合法權益。家住秦都區的省先生一直因物業收費不合理的問題沒少和物業公司發生爭吵，但問題一直沒有得到解決，遂向轄區市場監管部門進行投訴。市場監管部門迅速派出工作人員介入調查，督促物業公司退還所收取的不合理費用，省先生逢人便說：“市場監管工作部門一心為民的作風，使我和我的家人對黨和政府更加充滿信心，也對政府機關有了新的認識”。

據了解，2021年，咸陽市市場監管局開展專項整治93項，查處違法案件1375起；責令行政事業單位退還違規涉企收費2255萬余元、轉供電主體退還多收電費644萬余元；查辦傳銷案件12起，搗毀窩點29處；開展民生領域案件查辦“鐵拳”行動，查處案件903起，罰沒款1072萬元，公布典型案例62起，4起入選全省典型案例；開展食品安全“你點我檢”和利劍保“胃”活動，全年完成市縣兩級抽檢任務20278批次，合格率97.35%；持續推進“藥品安全放心工程”，開展藥品專項整治8項，立案查處218起；抽檢成品油和車用尿素644批次，合格率97%；排查處置危化品等產品質量問題和隱患92處；開展散煤治理，清理取締非法場點7處，查扣散煤90余噸；新建、復核社會公用計量標準65項，創建誠信計量示范單位721家，為集貿市場配置電子秤590臺；開展預收款式消費侵權行為專項整治，出動執法人員1300人次，檢查運動健身、洗車裝飾、住宿餐飲、教育培訓、美容美發等相關企業800余家，建立監管臺賬500余戶，責令整改40家。

加強消費維權宣傳。加強宣傳是提高群眾消費權益保護的重要舉措。2021年“3·15”消費者權益保護日，向群眾發放宣傳資料8萬余份，接受咨詢3500余人次，為消費者提供各類服務信息50余條。組織全市23家龍頭企業100余種產品赴楊凌參加由省消保委組織的“品質消費”宣傳展示活動，激發消費潛力，滿足消費需求。在元旦、春節等重要節日通過新聞媒體發布消費提示，提醒消費者理性消費、科學消費。通過“食品安全周”等各項宣傳活動，群眾的消費維權意識進一步增強。

開展放心消費創建活動。以優化消費環境為目標，以保障安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心“五個放心”為內容，積極開展放心消費創建活動，引導經營者積極參與，提高經營者誠信守法經營意識，促進社會誠信體系建設。2021年，全市共申報省級放心消費示范單位9家、市級放心消費示范單位35家，創建縣級放心消費示范單位294家。推進線下實體店“七日無理由退貨”機制，成功舉辦“咸陽市線下實體店無理由退貨承諾活動”啟動儀式，建立和完善賠償先付制度，做到消費投訴解決不出柜臺、不出樓層、不出店門。

推進維權服務站建設。建立“消費維權服務站”，織密消費維權服務網，2021年，全市共建立“消費維權服務點”75家，“消費維權服務站”375家。建立健全《消費維權服務站日常聯系工作制度》，加強人員業務培訓，不斷提高處理消費糾紛的能力。加快消費糾紛在線解決（ODR）企業發展工作，大力發展12315平臺ODR成員企業，提高維權效率，增強企業后續管理的針對性。截至2021年底，中國電信集團有限公司咸陽分公司等28家企業已進駐全國12315平臺，成為ODR成員企業，2021年接收消費者投訴11件，占投訴總量0.11%。

建立消費糾紛調解新模式。2021年9月份，全省首家市級市場監管領域消費糾紛人民調解委員會—咸陽市市場監管領域消費糾紛人民調解委員會掛牌成立，與市中級人民法院訴源治理中心對接，做好訴調銜接、人民調解司法確認工作。秦都區福景佳苑的侯先生2021年4月份裝修房屋時，購買6100元的某品牌燈飾，繳納定金3000元，但在商家安裝完燈具后發現部分燈具與原約定不符，因此拒付尾款3100元，雙方多次協商未果。侯先生遂向市場監管部門投訴，在市場監管部門的調解下，很快和商家達成和解并簽署協議，維護了自己的合法權益。

咸陽市市場監管局將繼續以營造安全放心的消費環境為目標，進一步加大監管執法、消費維權和社會共治力度，大力促進消費公平，進一步提高消費信心，激發經濟發展動力，助力全市經濟社會高質量發展。