為了進一步搞好2022年消費者權益保護工作，在315到來前夕，哈爾濱市平房區市場監督管理局對2021年消費投訴情況進行了統計分析。

一、12315消費維權總體情況

全年共受理消費者咨詢、投訴、舉報3873件，其中，咨詢1200件,全國12315平臺1717件，市長熱線等其他渠道956件，消費咨詢答復率100%，投訴和舉報辦結率100%，挽回消費者經濟損失30余萬元，為化解社會矛盾，營造安全、放心的消費環境做出了積極的貢獻。

二、12315受理消費者咨詢、投訴、舉報情況及熱點

（一）受理消費者咨詢情況

全年共接受消費者咨詢1200件。咨詢的主要問題是投訴舉報處理、商品質量、服務質量、食品安全、企業注冊等方面。

（二）受理消費者投訴情況

全年受理消費者投訴共計2155件，其中商品類1298件，占投訴總量的60%；服務類857件,占投訴總量的40%。

1、商品類投訴：

圖1商品類投訴量圖（單位：件）

（1）食品類。食品類投訴702件，占商品類投訴量的54%。投訴的主要類別有一般食品,餐飲服務,煙、酒飲料,保健食品,嬰幼兒配方食品,特殊醫學用途配方食品等。投訴的問題主要是：購買的食品存在過期、變質、混有異物或者感官性狀異常；疫情期間新鮮蔬菜哄抬物價；違法使用或者濫用食品添加劑、非法添加非食用物質；無證生產、經營，生產場所不能持續保持應當具備的環境條件、衛生要求；經營不符合食品安全標準或要求的食品等。

（2）日用百貨類。日用百貨類投訴237件，占商品類投訴量的18%。投訴的主要類別有服裝、鞋帽、鐘表、首飾、化妝品、箱包、兒童玩具等。投訴的問題主要是：產品本身的質量問題，如鞋帽、床上用品等皮面開裂、脫膠、脫線、斷跟斷底、面料褪色、縮水起球、尺寸不符等；服裝商品尺碼大小不合適或商品出現質量問題時消費者要求退換貨商家拒絕；商家涉嫌虛假宣傳或實際與宣傳不符；商家涉嫌銷售“三無”產品；商家違反或不履行“三包”義務；商家涉嫌存在低標高結或不明碼標價的違價行為等。

（3）藥品、醫療器械類。藥品、醫療器械類投訴82件，占商品類投訴量的6%。投訴的問題主要是：商家涉嫌無照經營或超范圍經營；捆綁搭售；核酸檢測價格問題；商家涉嫌夸大宣傳行為等。

（4）交通工具類。交通工具類投訴54件，占商品類投訴量的4%。投訴的主要類別有汽車及零部件。投訴的問題主要是：新購買的汽車發動機、變速箱、電腦板等部件存在性能故障或設計缺陷；商家違反或不履行“三包”義務；商家銷售中涉嫌強制交易行為，如購置汽車收取上牌費、金融服務費、GPS定位費或搭售各類保險等。

（5）家用電器類。家用電器類投訴31件，占商品類投訴量的2%。投訴的主要類別有洗衣機、電視、空調等。投訴的問題主要是:消費者購買的家用電器外觀受損、主機異響、系統故障等問題；商家不按合同約定供貨、送貨；商家不履行“三包”義務；商家涉嫌夸大宣傳等。

（6）通訊產品類。通訊產品類投訴28件，占商品類投訴量的2%。投訴的問題主要是：消費者新購手機的實際功能與宣傳不符；手機出現白屏、自動關機等問題；商家不執行“七日無理由退貨”規定，不履行相應的“三包”義務；維修站點管理混亂，價格不透明等。

（7）房屋及建材類。房屋及建材類投訴27件，占商品類投訴量的2%。投訴的主要類別有五金交電、裝飾材料等。投訴的問題主要是：商家為牟取利益而粗制濫造或以次充好；裝飾材料環保指標不合格，造成室內空氣嚴重污染；消費者訂做商品出現問題，經營者推諉不予退貨等。

2、服務類投訴：

圖2服務類投訴量圖（單位：件）

（1）銷售服務。銷售服務投訴156件，占服務類投訴量的18%。投訴的問題主要是：經營者擅自變更合同服務條款或商家存在失聯、預付卡退還、跑路；經營者拖延或者拒不履行合同約定；經營者不承擔售后服務義務，如不執行“七日無理由退貨”規定、不履行“三包”義務等。生活、社會服務。

（2）餐飲住宿服務。餐飲住宿服務投訴153件，占服務類投訴量的18%。投訴的問題主要是：商家存在違約行為，如由于疫情影響產生的退訂糾紛，主要涉及婚宴、升學宴、年夜飯等；商家設立最低消費；商家存在違約行為，如消費者在賓館訂房后不能按約定提供房間，或者由于疫情影響消費者不能按約入住產生的退房糾紛；消費者對賓館價格標準上存在爭議等。

（3）生活、社會服務投訴117件，占服務類投訴量的14%。投訴的主要類別有美容、美發、洗浴、洗染、保養、修理等。投訴的問題主要是：商家單方變更服務項目和經營地址；商家擅自變更合同服務條款或商家存在失聯、預付卡退還、跑路；商家涉嫌虛假廣告宣傳；商家涉嫌合同違約行為等。

（4）郵政、交通運輸服務。郵政、交通運輸服務投訴81件，占服務類投訴量的9%。投訴的問題主要是：送貨不及時，快遞丟失，快遞掉包，快遞產品損壞等。

（5）文化、娛樂、體育服務。文化、娛樂、體育服務投訴74件，占服務類投訴量的8%。投訴的問題主要是：商家涉嫌虛假廣告宣傳；商家未按合同約定提供服務；違價收費行為等。

（6）教育培訓服務。教育培訓服務投訴65件，占服務類投訴量的7%。投訴的問題主要是：受“雙減”影響，培訓機構倒閉、跑路，沒有善后措施；培訓內容質量參差不齊，與合同約定不符；課程縮水，師資不穩定；培訓機構虛假宣傳或虛假承諾；培訓機構資質不健全，甚至沒有相應資質；線下培訓轉線上，單方變更服務協議，強制消費者同意；培訓機構亂收費，不開具正規發票等。

（7）物業、裝修服務。物業、裝修服務49件，占服務類投訴量的6%。投訴的問題主要是：房屋質量出現問題時開發商與物業公司互相推諉、物業公司收費不明朗、物業公司服務不按合同執行等問題；裝修質量方面，如門窗、地板等材料變形、開裂或材質與承諾不符裝修合同引起的糾紛，如裝修公司不按約定履行合同、不退定金等；送貨安裝方面，如商家不履行“三包”義務、拖延送貨、安裝額外收取費用；裝修后期效果達不到預期等。

（8）衛生保健服務。衛生保健服務類35件，占服務類投訴量的4%。投訴的問題主要是：虛假宣傳、非法經營醫療器械、無證經營、涉嫌違法銷售保健品等。

（9）互聯網服務。互聯網服務類29件，占服務類投訴量的3%。投訴的問題主要是：強制下載APP；賬號或支付功能被凍結；以生鮮為主的社區團購售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩；部分低價網紅食品、散裝食品的衛生、安全問題等。

（三）受理消費者舉報情況

全年共受理舉報518件。從舉報反映問題看，主要涉及的問題是侵害消費者權益行為153件、廣告違法行為126件、食品違法行為87件、其他市場監管領域違法行為42件、價格違法行為38件、產品質量違法行為19件、藥品違法行為18件、違反登記管理行為15件、不正當競爭行為8件、傳銷行為3件、合同行政違法行為2件、商標違法行為2件、計量違法行為2件、生產許可違法行為2件、特種設備違法行為1件。

圖3舉報性質比例圖（%）

三、12315受理消費者投訴舉報特點

2021年是極其特殊的一年。新冠肺炎疫情反復不斷，國內外社會經濟形勢嚴峻，給消費帶來諸多影響，消費維權形勢也受影響發生變化。既有因疫情引發的新熱點，比如衛生防疫用品、出行服務等，又有由于疫情防控帶來的新問題，比如防控期間哄抬物價等，還有久訴不絕的傳統消費維權難點，比如商家消失、預付式消費、互聯網購物等。

消費者投訴舉報呈現出如下特點：

（一）商品質量、售后服務問題是投訴的主體

從受理投訴情況看，商品質量主要集中在食品、家用電器、通訊產品、服裝鞋帽、汽車及其用品等方面；售后服務問題主要集中在銷售服務、餐飲、住宿服務及衛生保健服務等方面。建議加強對食品、日用產品質量等問題的管理，完善示范合同，細化相關規定，明確處罰辦法，有效保護消費者權益。

（二）新型消費糾紛亟待關注解決

當前，直播帶貨等新的消費模式不斷涌現，網絡游戲、在線視頻等娛樂消費日漸增多，由于交易參與主體多、法律關系復雜等原因，相關投訴亟需引起各方重視。2021年因疫情影響，網紅直播帶貨成為網絡購物的發力點。建議消費者謹慎選擇交易對象，理智消費。

（三）“辦卡”消費模式坑很深

辦卡等預付式消費已成為投訴頑疾。當前，“先交費后消費”的預付式消費模式已經滲透到生活消費的方方面面，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費會員、充值滿減等，各行各業的商家都在以各種名目拓展預付式消費的應用場景。此類消費方式，確實能降低消費者的成本，但提前支付也增加了消費者的單方風險，一旦商家倒閉、跑路，消費者損失慘重。消費者也需擦亮眼睛，關注經營者口碑和經營狀況，謹慎選擇交易對象，細簽合同明確權利義務，盡量控制辦卡額度和期限，保留好發票、協議、消費記錄，發生問題及時依法維權。

（四）消費者依法依規維權更為便利

2021年該局新增5家消費維權服務站，22家12315平臺在線消費糾紛解決（簡稱“ODR”）企業，拓寬了消費者投訴舉報渠道，不斷提高企業自主化解糾紛的能力。新建200家七天無理由退貨單位，營造了安全放心的市場消費環境。該局將不斷打造一個高效便捷的12315行政執法體系，便民利企、改善營商環境、保護消費者權益。