上汽大眾回復:我公司即刻進行了核實處理，現將情況說明如下：用戶來電詢問保養項目和價格，客服人員在解答錯誤之后立刻回電告知用戶車輛在調整、更換、清洗一些項目需要收取材料費與工時費，但用戶不認同，提出需幫其免費升級遙控鑰匙，否則就一直投訴，用戶的需求無法滿足。你們什么時候立刻聯系我了。我于9月25號致電你司，你司表示清洗養護免費，我到當地經銷商表示收費，我然后又致電你司，你司還是表示免費，結果你司致電經銷商也告知收費，最后你司聯系我再表示收費向我道歉，政策方案可以隨時修改與變動嗎，好笑，口頭承諾一樣有法律效力。 民事法律行為可以采用書面形式、口頭形式或其它形式，法律規定使用特定形式的，應當依照其規定。只要第三方代表是真實意思的表示，不存在受到欺詐、脅迫等依法應認定為無效或可撤銷、可變更民事法律行為的情形下，且當事人有證據證明其口頭承諾的內容，該口頭承諾具有法律效力。 回復內容：2018-10-26 16:23:18 消費者：上汽大眾剛才給我打電話說從來沒有口頭承諾過，真無語；2018-11-03 02:14:18 消費者：沒有任何回音；2018-11-08 13:05:46 消費者：商家一直不處理，沒有任何消息；2018-11-14 16:49:39 商家：經了解，我司處理人員/維修站已聯系客戶溝通，該客戶并未到過廣物眾凱維修保養過，其表示打400咨詢過，可以到4S店免費清洗空調、節氣門等項目，到店里要求免費做。經銷商多次與客戶進行了溝通和解釋，并提出優惠給用戶做這些項目。但是客戶堅持要求免費處理。目前已讓經銷商繼續聯系客戶解釋和協商中可以給與客戶最大優惠幅度處理。我司要求經銷商繼續做好客戶抱怨跟蹤處理，做好客戶溝通解釋工作。；2018-11-14 17:12:20 消費者：那為什么不免費做；