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換新機變成開包機 消費者狀告華為

2014-05-12    中國質量萬里行        18441

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  多年來,華為一直是民營企業的驕傲,他的終端產品也頗受國內用戶的好評。隨著華為手機市場份額的急劇增加,對他產生好感的消費者也越來越多,河南鄭州陳先生就是其中一位。他鐘愛國產手機,特別是華為,在他看來購買華為手機也是對名族品牌的一種支持。不過比較不幸,這卻是一次十分糟糕的經歷,糟糕到以至于打官司都難以解決。

  新手機五天出故障 華為守信換手機

  事情要從2013年6月5日說起,陳先生在鄭州二七區華巖通訊處購買了型號為D2的華為手機,這是當時比較高端的一款智能手機,價值3500元。誰知用了5天后,手機出現問題:待機時間過短,充一次電僅能用2、3小時,同時手機總是提醒程序運行錯誤并且反應緩慢。

  陳先生到華為售后服務處維修,經檢測確認手機確系質量問題。華為售后終端維修/更換單上明確寫明:待機時間短,提醒程序運行錯誤,反應慢,售后意見是:故障屬實,符合換新。即華為承諾給陳先生換新手機,受理時間是6月19日。

  已經開包的手機還算新手機嗎?

  半個月后,陳先生收到了換新的手機。不過令他不安的是,手機只是一個塑料袋裹著,沒有原始包裝,更不用說其他的配件。當著售后人員的面陳先生開啟手機,顯示的也不是初次開機界面,顯然這是一部已經開包的手機。

  這不得不讓陳先生懷疑這并不是一部新手機,于是他向售后提出了質疑。

  以下是摘錄的陳先生與華為售后的一段對話:

  客服:廠家返過來的肯定是新機。

  陳先生:你肯定是新機,你得用事實說話,你們華為的新機標準是什么?

  客服:新機標準就是我們廠家調試好發過來的一些機器。

  陳先生:不是首次開機也叫新機嗎?這個就是華為的規則嗎?

  客服:如果你覺得不放心的話,你可以到任何機構檢測,只要你能拿出權威檢測報告,我們華為認可。

  陳先生:為什么我買的第一部手機開機頁面是首次開機頁面?

  客服:銷售和換機不一樣。一般業內都是這樣服務的。

  陳先生:也就是,你們銷售的新機和換的新機是兩個標準?

  客服:嗯。

  客服還表示只能提供開過包的手機,并稱,對更換的新機進行開機檢測是公司的規定,因為考慮到客戶有這種需求,提前對手機開機檢測,也是對消費者負責任的做法。

  這樣的說法當然讓陳先生無法接受,對消費者負責任應該是當著客戶和售后兩人的面進行開機檢測。實際上這也是值得推薦的辦法,記者曾因為蘋果手機換機親身經歷過一次,蘋果售后就是當著記者的面拿出未開封的新手機,當面開包的,這樣子既能保證手機是新機,也保證了現場測試是否正品,打消用戶疑慮。所以客服說的業內服務都這樣--銷售和換機不一樣,這個是令陳先生萬萬無法接受的。

  權威無力解答 消費者狀告華為

  華為客服認定新機標準是指廠家發過來調試好的手機。為了推翻這個“標準”,陳先生決定按照他們說的,找權威機構檢測。

  他先找到了鄭州市消協,消協說他們只能管買與賣的糾紛,你這涉及跟廠商糾紛,建議找工商局。

  工商局又說這個涉及到產品質量標準,應該找質量技術監督局。

  鄭州市質監局說他們沒有換新機標準,推到河南省質量技術監督局。

  省質監局也說沒有換機標準,讓找工信廳。

  電話打到工信廳,他們也說沒有標準,建議找廳下屬的一家檢測機構。

  電話打到這個檢測機構,對方表示,關于開過機是不是新手機的問題,這沒法說,如果手機真用過,他們只能檢測電池,用過的手機存電量會衰減,但是無法作為是否為新手機的證據。最后對方說:能用就湊合著用吧。

  真是極大的諷刺,這些權威正是聯手制定新消法,推出七天無理由退換貨法規的機構,最后卻沒有一家能解釋關于換貨的標準,由此亦可見消費者維權有多難。

  無可奈何之下,陳先生一紙訴狀,將華為告到了鄭州市二七區法院,巧合的是,時間正好是2014年315期間,央視正在奮力打假。

  5月7日上午,本案在二七區法院民事第二審判庭公開開庭,此時陳先生用的還是華為售后提供的“周轉備機”。主審法官建議雙方調解了事,建議華為重新為陳先生提供一部全新的手機(市面銷售的那種新手機),但是遭到了陳先生的反對。陳先生要求華為公司必須公開賠禮道歉,并且退賠手機購機費3500元以及利息50元。

  陳先生:“華為D2手機已經退市,現在網上價格在一千八,比以前跌了一半,所以更換新手機已經沒有意義。”

  更重要的陳先生表示,之所以堅定的要起訴華為,是希望以自己的行為可以推動手機換新方面的規范,防止生產商和銷售商以次充好來糊弄消費者。

  有記者就此事采訪了華為駐河南辦事處一位負責人,但是并沒有得到明確答復。

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