深圳福田某培訓機構，學生正在上數學課。南方日報記者 朱洪波 攝　　教育消費已成為居民生活消費的重要支出，教育培訓行業迅速發展，相關投訴也隨之增加。記者從深圳市消委會了解到，2017年深圳市、區消委會共受理教育培訓類投訴3829宗，相比2016年增長38.08%。數據顯示，其中，“退費難”投訴量最高，如2016年到2017年上半年4358宗非學歷教育培訓投訴中，退費難相關投訴超過了總投訴量的60%。可以說，“退費難”已成為消費者在教育培訓方面“最鬧心的事。”

　　非學歷教育培訓▶▶

　　合同中普遍存在不平等條款

　　報班學點知識或技能，確定后先繳納不菲的學費才可以上課。教育培訓行業普遍實施類似預付式消費，其中非學歷教育培訓是預付式消費投訴的重點領域。數據顯示，2017年，市、區消委會共接受非學歷教育培訓類消費投訴3136宗，同比增長29.96%。

　　消費者主要反映的問題包括經營者夸大教師學歷、培訓內容及效果，隨意更改課時、合并班級、變更教學地點;格式合同中普遍存在不平等條款，對消費者的權益限制過多，發生消費糾紛時，退費難、扣除費用多;在廣告中對培訓效果做出承諾，比如無效免費再學、保證提高××分數等，但培訓的效果往往達不到此前的承諾。投訴量較多的經營者有尚德在線、韋博英語、華爾街英語、升學文化等。

　　從類別上看，駕駛類培訓、語言培訓、藝術培訓投訴居多。2017年，深圳市消委會受理上述三類投訴分別達到713宗、720宗和419宗。

　　對于駕駛類培訓，消費者投訴的主要問題包括駕校對拿證時限做出承諾，但受等待考試學員的數量龐大、車管所考試資源不足、駕校服務不到位、學員自身原因等因素影響，承諾兌現效果不佳;駕校與消費者簽訂培訓合同中不明確標明學習的具體時長;不明確每次學車、考試的間隔時間，學習時間得不到保證;教練水平參差不齊，教學過程中不夠耐心、態度較差等。

　　在線教育▶▶

　　“虛假宣傳等是糾紛發生主要原因”

　　伴隨著互聯網的快速發展，越來越多人選擇在線教育學習知識或技能。在線教育涵蓋領域十分廣泛，包括早教、K12(基礎教育)、職業教育、高等教育等。在線教育的運營模式主要有兩類，一類是在網上直接賣產品、賣服務，如目前比較火爆的在線教育類APP。另一類是搭建平臺，通過平臺對接用戶，有教師和學生“一對一”和“一對多”兩種形式。相比傳統教育，在線教育具有便利性，能彌補教育資源短缺、價格便宜等多重優勢，這些優勢助推其井噴式發展。與此同時，相關糾紛或投訴也伴隨產生。

　　“在線教育是個新生事物，相關監管體系還比較薄弱，更容易出現糾紛，出現投訴糾紛后消費者權益也難得到保障。”深圳市教育培訓行業協會執行會長王慶國表示，培訓機構師資水平、學習效果、學員是否配合等主觀性強，不易評判，培訓機構虛假宣傳等是導致消費糾紛發生的主要原因。

　　消委會建議▶▶

　　推動立法，確保預付式消費依法合規

　　無論是傳統的線下教育，還是如今流行的線上教育，在王慶國看來，退費難是當前諸多亂象中的核心問題。他認為，正是由于交費容易退費難，導致某些教育培訓機構有機可乘，進而不顧后果，前期大肆進行虛假宣傳，后期不誠信經營，不兌現承諾，不能保證教學質量，“教育培訓行業競爭激烈，對于一些中小型機構來說，往往會壓低學費廣招生源，經營利潤相對低，一旦發生糾紛，面對生源流失時，他們往往不愿意退費。而一些格式合同對消費者維權又不利。”

　　深圳市消委會認為，教育培訓等預付式消費投訴頻發，反映出法律不規范、執法監管不到位、商業誠信缺失等深層次問題。需要從推動立法，確保預付式消費依法合規發展;加強監管，整治并遏止預付式消費亂象;另外，還要構建社會共管共治新機制。據了解，去年7月，深圳市消委會、市教育培訓行業協會舉辦“好人舉手”活動，邀請對自己產品品質和服務品質有信心的教育培訓企業向消費者“舉手”，并接受消費者發起品質挑戰進行監督。

　　王慶國表示，希望更多機構可以改變不誠信的局面，促進行業良性發展。與此同時，法律法規、政府監管也能夠“跟得上”。

　　■消費提示

　　1.選擇教育培訓機構時，要考察經營者的資質狀況和市場信譽，盡量選擇規模大、資質全、信譽好、有口碑的機構。

　　2.對于沒有合同約定或合同過于簡單的，要另行簽訂詳細、明確的書面合同;在合同中應明確有效期限、退款條件、違約責任等細節，特別要注意終止服務、轉讓等限制性條款。

　　3.索要發票及有效消費憑據，妥善保存證據，以便出現糾紛時用于維權。