共享單車、網絡游戲、線上旅游、金融貸款等新興互聯網產業服務投訴成為熱點。今天是3.15消費者權益保護日，昨日廣東省工商局召開新聞發布會發布《2017年消費者權益保護報告》(下稱《報告》)顯示，5年來互聯網消費投訴增長了16倍，成消費侵權“重災區”。

　　而廣州市消委會日前發布的2017年消費維權輿情分析報告顯示，坑老保健、外賣餐飲、購房租房、醫療美容是去年消費輿情熱點。

投訴熱點

共享單車投訴多充值容易退款難

　　省工商局發布的《報告》顯示，全省各級消委會系統去年共受理互聯網服務投訴18.65萬件，這一單項已經高于2016年全年投訴總量，同比增長2 .57倍，投訴量較2013年約增長16.88倍。共享單車、網絡游戲、線上旅游、金融貸款等新興互聯網產業服務投訴成為熱點。

　　共享單車作為新型商業模式，在多個城市“遍地開花”，然而普遍存在拖延退還押金、售后服務滯后、維保不足等問題。

　　2017年全省消委會受理小鳴單車投訴122924件，投訴的主要問題為小鳴單車拖延退還押金。

游戲財產無保障學生陷游戲消費

　　網絡游戲行業存在諸多侵犯消費者權益的問題，主要集中在：賬號無故被封，虛擬財產突然消失或者價值更改;游戲運營商停止運營導致玩家權益受損，游戲協議中部分格式條款侵犯消費者權益、未成年人沉迷網絡以及大額消費等。2017年，省、市消委會不斷接到家長關于孩子沉迷游戲、在游戲中大額消費的投訴和咨詢，單深圳市消委會2017年受理未成年人網絡游戲投訴就近600宗。

線上旅游陷阱多捆綁銷售成常態

　　越來越多的消費者選擇在旅游網站預訂旅游產品，但由于信息不對稱、旅游平臺準入門檻低、監管薄弱等原因，消費糾紛頻頻發生，其中主要表現為：捆綁搭售附加服務、虛假宣傳、單方取消或者更改訂單、退改簽規則嚴苛、不正常航班通知不及時不準確、酒店到店無房等。省消委會提醒消費者在購買線上旅游產品時要認清條款，注意證據留存，注意截圖留存證據。

網絡金融亂象多選擇貸款需理性

　　近幾年來，互聯網金融服務迅速崛起，只要動動手機就能獲得貸款。但互聯網消費貸款問題較為突出，主要問題有：貸款利息高、高額逾期費、單方修改分期訂單、征信記錄更新滯后、額度恢復不及時、誘導消費者(特別是在校學生)過度消費、采取惡劣手段威逼恐嚇消費者還款等問題。省消委會提醒消費者網絡貸款要選擇正規的網貸機構、對“免息”“低利率”貸款噱頭要謹慎，并要注意保管個人信息。

輿情報警

醫療保健成最熱消費輿情

　　去年，廣州市消費者委員會委托廣東省現代社會評價科學研究院，通過利用網絡輿情監測系統，對消費維權相關的互聯網論壇、博客、新聞、微博、網頁進行了為時一年的輿情監測。針對去年消費輿情分析情況，廣州市消委會發布了2018年消費提示，建議市民不輕信夸大宣傳，理性消費，消費權益受侵害時及時維權與舉報。

　　從不同輿情類型占比來看，輿情最多的類別是醫療保健類，占比為15.3%，其次是代理加盟類、食品餐飲類，占比分別為13.3%、13.0%。

　　醫療保健輿情主要涉及醫療、藥品、美容、整形、健身、保健品等，其中醫療美容相關的信息最多，消費者主要反映美容效果不佳、辦理美容貸產品被騙等問題;代理加盟類涉及騙取加盟金、承諾服務不一致、虛報代理商品價格等;食品餐飲類主要涉及外賣衛生安全、外賣平臺商家證照辦理及審核流程不規范等。

　　從網民關注度來看，購房租房類信息網民關注度最高，平均閱讀量達到了172人次，此類信息主要涉及開發商、地產中介隱瞞信息，扣押消費者誠意金等。醫療保健、通訊服務、裝修裝潢等幾類信息的平均閱讀量均高于整體的平均閱讀量58人次。結合兩者分析，購房租房和醫療保健領域是重點關注區，輿情信息量和閱讀量平均值都比較高。

　　而從輿情分布時間來看，11月、12月出現明顯的輿情高峰，市消委會表示這主要與“雙十一”、“雙十二”購物節，以及網絡游戲、網絡購物、代理加盟相關的輿情信息增加有關。

　　市消委會建議：消費者應謹慎對待美容服務和美容產品功效的宣傳內容，避免被虛假宣傳所迷惑;選擇正規、口碑好的美容整形機構，與機構簽訂明確協議，充分了解風險;考慮個人和家庭的經濟承受能力，謹慎對待“美容貸”。

“坑老保健”套路深

　　在老年人消費輿情方面，醫藥保健類信息占比約五成。忽悠老人參加免費健康講座，冒充“老年福利中心”、“世界華人中醫養生協會”等機構，以及通過冒充專家、夸大功效、夸大病情等手段，組織老人旅游搞會議營銷，向老人兜售高價保健品———這是“坑老營銷”詐騙團伙的慣常套路。

　　廣州市消委會分析，違法分子利用老年人的消費心理特點，大打親情牌，不但使老年人財產受損，還耽誤老年人看病就醫。廣州市工商行政管理局表示，去年市工商部門整治“老年人免費體驗店”違法經營行為，共出動執法人員1570人次，522車次，檢查店鋪1167家。

　　市消委會建議：應從源頭上防治。相關部門、媒體、志愿者組織加強針對老年人群體的宣傳，通過將有關案例進行匯編，普及“免費的背后往往是詐騙陷阱”的常識，增強其防范和辨別能力，以及維權意識。

網絡訂餐市場今年起“有法可依”

　　隨著網絡點餐的普遍化，外賣平臺食品安全也引人關注。去年3·15媒體曝光，許多臟亂差的小餐館通過外賣代開中介才成功開店，只需要給中介一點小錢，就可以順利通過平臺審核，去年一季度食品餐飲類輿情占比高達22.2%。經過廣東省食藥監局、各地食藥監部門的監管與執法行動，網絡訂餐平臺自糾自查，去年3月以來下線一大批違規餐廳。

　　今年1月，《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》正式實施，《辦法》強調入網餐飲服務提供者應當具有實體經營門店，并依法取得食品經營許可證;明確開展網絡餐飲服務食品安全監測的責任，明確了送餐人員和送餐過程的要求。

　　市消委會建議：消費者首先應關注平臺和供餐商家的信譽;拒收包裝不完好、受到污染或變質的食品;務必索取消費票據，留存交易憑證。