網購：不得不說的那些事

　　你登陸，或者不登陸，我就在那里，不著不急；你網購，或者不網購，我就在那里，不離不棄；你好評，或者不好評，我就在那里，不刪不移；你投訴，或者不投訴，我就在那里，看你上火著急。來網購，或者讓她駐進你的收藏夾里。打開，瀏覽。購買，看運氣。——《見與不見》網購版不管你的態度是愛還是恨，網購，正毫不遲疑地深刻改變著我們的生活。

　　咨詢公司艾瑞發布的報告顯示，2011年前三季度的網絡購物量為5366億元，預計2011年網購市場交易規模超7500億元。而中國電子商務研究中心發布報告也預測：2011年全國網絡購物用戶將逼近2億人。簡單的計算即可算出，2011年中國每人平均在網上消費超過3750元。

　　3750元意味著多少次網購行為？相信每個人會有自己的判斷。

　　盡管按照國家統計局數據，2011年網購在中國社會消費品零售總額中占比還不到4.2%，但參照發達國家數據，網購約占社會消費品零售總額10%左右，中國網購仍有很大的發展空間。而易觀國際的對比數據顯示，從2008年開始到2010年下半年，網上零售交易額半年增速均維持在40%以上，2011年增速有所放緩，但也維持在20%左右。

　　毋庸置疑，越來越多的消費者會加入網購大軍。

　　但在以方便、實惠受消費者青睞的同時，網購商品的質量、服務乃至欺詐問題也不和諧地浮出水面。而在法制不夠健全、監管不夠到位、維權成本較高、誠信體系建設任重道遠的當下，也許理性購物——主動規避網購風險是不錯的選擇。

　　團購：“合理”低價更靠譜

　　2011年的平安夜，一頓“大餐”徹底顛覆了馬芳娟女士對團購的好印象。

　　馬芳娟是北京市豐臺區的一位白領，12月下旬，她團訂了2份“XX樓”精品烤鴨4人套餐——每份“原價279元”，團購價“僅售118元”。因“兩張免費嘀嗒券同時使用可免費升級為精品8人套餐”，她請了幾個好友共享平安夜，但這頓飯讓她吃得很是不爽。“白瞎”、“真難吃”，她用了這樣激烈的字眼來發泄自己的不滿。

　　有類似經歷的還有趙先生。一個月前，他在一家團購網站“驚喜價”買了件衣服，到貨后發現質量很差，規格也不合適，根本沒法穿，于是聯系網站退貨。

　　客服人員表示，用快遞將衣服退回，幾天后便可收到退款。但沒想到，衣服退回后，退款卻再無下文。而再撥打客服電話，變成了“無人接聽”，客服QQ也總是灰著，留言也不見回復。后來一查，這家團購網站竟連公司名稱都沒有，聯系方式只寫了個門牌號，“想哭都找不著地方”。

　　而這似乎已成為團購的常態。據濟南時報報道，就在元旦前夕，濟南一飯店從窩窩團上推出原價198元、團購價138元的鐵板自助餐，短短幾天便吸引1300多人購買。而市民卻反映團購原價標識虛高，“幾天前消費時價格為150元”，參加團購的1300多人疑遭價格陷阱。

　　同樣有說服力的是，據中國質量萬里行投訴中心統計，2011年網絡投訴案例一直呈上升趨勢。投訴問題集中在團購中出現假貨、次品充好、服務縮水、產品破損、送貨延遲、退款（貨）難、拒開發票、貨款被騙、信息泄露、物流丟件等。中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計顯示，平均每天都要收到20多條消費者投訴，涉及多家B2C商城和團購網站。其中，團購類投訴占所有消費者投訴的30%左右。

　　中消協監測的消費者投訴意見也顯示，投訴主要集中在五大團購陷阱：

　　貨不對板，退換貨難；服務注水，價外有價；高標低折，吸引眼球；線上誘人，線下限制；服務超售，兌現困難。

　　中消協相關報告顯示，2010年以來網絡團購取得了跨越式發展，全國團購用戶數從2010年底的1875萬增長至2011年7月的4220萬，僅今年7月，全國團購銷售總額即高達18.9億元，環比增長15.3%。與此同時，監測數據顯示，北京方面對于網絡團購投訴率比去年同期增長了3倍，廣東則增長高達10倍。

　　業內人士透露，團購網站欺詐消費者成本很低，其在價格和人數上都可以人為操作，一方面常常是虛高標識原價，讓商品看起來團購價更便宜，另一方面拉高團購人數，造成商品“熱賣”的假象，來吸引更多的消費者。而消費者維權往往成本高且十分困難，很多團購網上的商品即便出現質量問題，網站也不擔心消費者會找上門來，因為很多團購網站的聯系方式十分簡單、模糊，有的甚至就一個電話或者一個郵箱地址。

　　記者了解到，開辦團購網站的門檻過低是導致目前團購網站魚龍混雜、泥沙俱下的主要誘因。團購網站通常只需要注冊一個域名，交上不過百元的年費就可以開張營業，很多網站直接都不在工商、工信部門進行注冊，更遑論營業資質和實名審批的程序了。

　　這導致不少小團購網站采取了“打游擊”的圈錢策略。“掙到一筆錢之后，就把團購網站關停，然后再‘換臉’重新開張。”業內人士透露，“60元錢就能買一個域名和空間，30塊錢就能買套團購網站源代碼，網站模板更簡單了，所有的費用100元就能搞定。”

　　團購導航網站“團800網”的市場監測就發現，2011年8月，有超過300家地方小型團購網站倒閉，約12%的地方團購網站超過一個月以上沒有更新，另有4%的網站以系統維護或其他理由暫停營業；與此同時，又有幾百家小型團購網站如雨后春筍般冒出來。

　　團購欺詐現象之所以難于杜絕，從消費者的角度觀察，大多數消費者網購商品的價額并不大，通常在百元左右，相對于維權的高成本而言，往往難于“較真”。這在一定程度上也縱容了團購網站的違法行為。

　　健全對團購網站的監管，已逐步成為社會的共識。“中國誠信網絡團購聯盟”秘書長助理、中國電子商務研究中心分析師吳雪飛直陳，目前有許多團購網站沒在工商部門備案，甚至連ICP（網絡運營商）備案都沒有，這導致工商部門監管難度頗大。而工商部門也對此深有苦衷，北京市工商局相關負責人就表示，按目前的法規和政策，團購網站在工商部門沒有設立特殊的管理機制，經營性網站在工商局備案也沒有強制性的規定。工商接到消費者投訴后，一般根據《消費者權益保護法》對轄區內的商家和消費者進行調解，調解不成功只能進入法律渠道。

　　吳雪飛認為，對團購的監管，國家工商部門應盡快制定針對性的監管措施，從團購企業成立之初的準入門檻，到團購企業發展過程中出現的問題，再到團購網站違法后的處罰措施，這“三段”都應該盡快完善。在他看來，除了官方監管，還應引入第三方機構對團購網站進行監督和引導，在為團購企業提供服務的同時，引導其樹立誠信標桿。吳雪飛說，“中國誠信網絡團購聯盟”就扮演了這一角色。

　　值得注意的是，目前團購網站的名氣大其實并不代表團購產品的質量高。

　　中國質量萬里行投訴中心統計顯示，團購出現問題的也不乏趕集網、窩窩團、糯米網、拉手網等這樣知名度較高的網絡銷售平臺。

　　對于消費者來說，熱衷于團購，“殺傷力”最大的無疑還是價格。業內人士透露，商家之所以參與團貨，一般出于兩種動機——薄利多銷，或者是變相宣傳的需要。而基于這兩種動機，商品的優惠幅度通常會控制在5%到40%之間，超出這一優惠幅度，就有欺詐的可能了。

　　其實，“巧買哄不了拙賣的”，這是常識了。為了減少無謂的煩惱，親們，購物時還是盡量選擇“合理”低價的團購商品吧，畢竟，“一分錢一分貨”是再簡單不過的道理了。#p#副標題#e#

　　網購：不得不說的那些事

　　秒殺：秒出的是企業誠信度

　　“秒殺”，這個原本的網絡游戲用詞移植到網絡購物上之后，很是施展了一番拳腳。所謂秒殺，指的是網絡賣家推出一些價格明顯遠低于商品自身價值的產品，讓所有買家在同一時間通過網絡進行搶購的一種促銷方式。

　　0元就可以買到一臺空調，1元就可得一部電腦……這些天上掉餡餅一樣的促銷看上去很美，但真正撿到這種天上掉下來的餡餅的又有幾人？

　　秒殺不成，收獲的就只有煩惱。

　　2008年5月，京東商城銷售的一款價值7000余元某國內知名品牌的家用空調，標價0元，多名用戶搶下了訂單。后京東表示，“標錯了價格”。在雙方充分溝通后，大部分消費者取消了訂單，但還有一部分消費者認為，標錯價格是賣方過錯，商家應該按照訂單上的0元價格銷售。雙方爭執不下，一度訴諸法庭。

　　2010年12月，卓越網“25元門”引發廣泛關注。當月22日晚，卓越網上近500種圖書莫名“特大促銷”——價值上千元的全套精裝圖書僅以25元出售，還全場包郵。結果吸引大批消費者下單訂貨。

　　但23日午間消費者發現，卓越網在沒有告知的情況下，竟批量刪除幾乎所有25元訂單，其解釋為“內部IT系統故障造成，并非真實的促銷信息”。卓越網的這一做法引來網友的無數口水，被斥失信違約。一個月后的2011年1月23日，卓越網再次“自擺烏龍”，一款市價約500元的移動硬盤標價僅售118元，但同樣在次日，客服以價格錯誤為由，將該商品的交易頁面取消，并將該商品下架。2011年1月20日，廣西一位黃女士在淘寶網“麥包包箱包官方旗艦店”搶購到了一臺原價4000元、特價40元的蘋果IPAD9.7英寸平板電腦，并通過支付寶在線支付的方式及時付了貨款。但是在商品成交后，賣方卻一直沒有給黃女士發貨。后淘寶網客服表示，懷疑黃女士是以“作弊手段”秒殺到電腦的，所以交易無效。

　　近年來，購物網站因秒殺而引發的消費糾紛屢見不鮮。有稱“價格標錯”的，有稱系統故障的，有故意拖延不發貨等待消費者主動退款的……有網友憤言，說白了不就想不花錢吸引眼球、賺足人氣么？

　　不過，也有一些信守“承諾”，履行電子“契約”的企業。

　　早在2004年4月7日，在IBM中國官網，一款價值約2000元的COMBO刻錄機標價為1元，當時有相當數量的消費者在40分鐘內下單訂購。IBM公司后雖稱是“誤標價格”，但仍然按1元的售價履行了合同。

　　2008年2月17日，戴爾官方網站上XPS420臺式電腦27英寸液晶顯示器2707WFP，報出了2515元的低價，而其原售價為8999元。結果引來眾多網友搶購并成功付款。次日中午，這款超低價顯示器鏈接被網站刪除。后戴爾中國公司發布聲明稱，“錯標”了液晶顯示器價格。但戴爾同時表示，期間生成的有效訂單將按照正常訂單處理，損失由戴爾方面自己買單。

　　知名律師邱寶昌認為，買賣雙方的合同一旦成立，任何一方不履行合同，則屬于違約行為。商家如果存在因物流、成本等因素標錯價格而產生的重大過失或誤解，需要通過相關的法律程序與消費者進行變更價款的重新約定。雙方應該在相互溝通、充分協商的基礎上就相關問題達成一致意見，或者通過第三方調解來解決問題。

　　事實上，無論是否真正意義上的“秒殺”，“一諾千金”真正考驗的是企業的誠信度。試想，連近乎“白紙黑字”的電子契約都不能遵守，這樣的企業又怎能贏得消費者真正的信任？

　　釣魚網站：考驗的是虛擬購物環境

　　所謂“釣魚網站”，指的是不法分子用一些誘餌，比如仿冒真實網站的網頁地址以及頁面內容，或者利用真實網站服務器程序上的漏洞，在站點的某些網頁中插入危險的HTML代碼，以此來騙取用戶銀行或信用卡賬號、密碼等私人資料。因像釣魚那樣“守株待兔”，而被稱為“網絡釣魚”。其最大危害在于會竊取用戶銀行卡的賬號、密碼等重要信息，使用戶不知不覺中受到經濟上的損失。

　　據中國青年報報道，一位消費者想買羽絨服，在實體店看好的那款價格700多元，之后又在淘寶網上搜了幾個價格比較低的店鋪，貪便宜選了一家售價為400多元的店鋪。在跟客服人員聊天時，他接收了對方發的衣服圖片。當后來付款的時候，老是被跳轉至一個第三方支付平臺，跟支付寶付款界面“挺像的”，付款后他感覺有些不對勁，打電話咨詢淘寶客服，才知道碰到釣魚網站了。

　　還有一位網友，在網上一家店鋪看中一件襯衫，價格講到300元后，從網銀上支付成功了，但看不到要買的商品。這時，賣家說系統出錯，錢卡住了，發給他一個“再付一元錢”的鏈接讓他激活。他照辦了，結果到最后一步時，又變成了需付300元。這時，他開始有些懷疑了，就沒再支付。后來一查網銀，才發現錢已經被劃走了。

　　網購是目前釣魚網站最活躍的領域之一。據金山公司公布的統計數據，大約每12個參與網購的網民中，就會有一人遇到騙子。騙子行騙的主要手段，就是釣魚網站。

　　專家表示，釣魚網站對網民的威脅已經超過木馬病毒。據金山毒霸所有用戶的安全事件統計數據，每周會遇到800萬次病毒攔截事件，而一周攔截到訪問釣魚網站的次數則為1.5億～1.8億次，差不多穩定為病毒事件的15～20倍。

　　釣魚網站正成為影響在線金融服務、電子商務、網絡購物發展的一大威脅。根據360安全中心統計，目前購物類釣魚網站主要以數碼產品、手機充值卡、游戲點卡和預訂機票作為誘餌，吸引消費者訪問后，再騙取錢財。除了利用電子郵件傳播外，有些不法分子還會在與消費者交流的過程中行騙，通過聊天軟件發送釣魚網址，誤導消費者在一個假冒的頁面上進行支付操作。

　　對“網絡釣魚”的詐騙行為，工信部和公安部都設有專門的監管機構。其他各大部委也都有專門的監管機構負責行業內的網絡安全管理。但現有的處理機制很難及時有效制止“釣魚網站”。調查顯示，“網絡釣魚”往往利用欺騙性的電子郵件和偽造的Web站點來進行詐騙活動，受害者往往會泄露自己的財務數據，如信用卡號、賬戶用戶名、口令和社保編號等內容。詐騙者通常會將自己偽裝成知名銀行、在線零售商和信用卡公司等可信的品牌，在所有接觸詐騙信息的用戶中，有高達5%的人都會對這些騙局做出響應。

　　春節臨近，多家網監局列出了八大釣魚網站類型。1.和QQ相關的“釣魚”欺詐。如以提供Q幣贈送，免費獲贈會員或QQ秀等為名的欺詐鏈接等；2.虛假購物網站。如各類低價速購、瞬間秒殺等購物網址，騙取用戶輸入支付寶賬戶、密碼乃至網銀賬號、口令卡等；3.火車票、機票和旅行社預定。如提供低于市價幾倍的服務，實為騙取用戶在線支付；4.熱門影片、視頻點播下載，利用一元點播，實為欺詐軟件；5.彩票分析和博彩預測；6.星座分析和網絡“算命”。九成以上的“姓名緣分測試”網站被檢測為惡意網址；7.欄目中獎；8.網絡游戲。常見的黃色游戲都是惡意網站。

　　仔細考量，釣魚網站是伴隨著網絡購物的興起而“繁榮”的，如果把購物網站比作賣場的話，釣魚網站就是隱身賣場的小偷，如果說購物網站能主動把小偷清理干凈的話，創造一個優良的虛擬購物環境，那就像去逛商場，不再看見“請保管好您的行李物品，丟失自負”一樣。#p#副標題#e#

　　質量評價：網絡好評有水分

　　馬上過年了，高小姐準備買一雙高筒靴，她在一家網站上找到了自己中意的那一款，只是感覺價格有點偏低，才49.9元，是實體店價格的三分之一。怕靴子質量不好，她細細瀏覽了該網站上的“評價條”，發現有幾千條之多，買家反饋的都是“頂”的贊揚之聲，且賣家的信用等級是最高的“鉆石”級。

　　這樣，高小姐放心了，她當即下訂單并付了款。但實際到貨后，她發現靴子的皮革味道比較大，有點刺鼻。不過她安慰自己，不到50元的東西也就別太挑了。

　　賣家服務不錯，還專門從線上詢問：親，靴子您覺得怎么樣啊？如果覺得還可以就給加個好評吧。

　　高小姐其實當時還沒穿呢，只是覺得還可以，就信手給加了好評。不料，第二天穿上這雙靴子出門，晚上回來發現靴子竟然開膠了。這不假冒偽劣么？高小姐生氣地和賣家理論，要求退貨。但賣家表示，靴子穿過就沒法賣了，無法退貨，請高小姐自行去修一下，但可以給予高小姐10元錢補償。高小姐不同意，10元錢也就剛夠修鞋的路費！賣家貌似誠懇地懇求，我們賣一雙鞋賺不了幾個錢的，這就已經賠錢了。最終，賣家向高小姐的賬戶上退了10元錢，而那雙高筒靴，被高小姐一氣之下扔到了垃圾箱里。

　　后來高小姐從朋友那里得知，那家網站的信用等級可能是“刷”來的，后面那些跟帖也可能是“托兒”們干的活。

　　網購評價體系本來是為了保障廣大消費者權益而設計的，但是在現實中，有的賣家為了提高自己的信譽度，不惜花錢雇人“刷信譽”；也有一些人利用賣家珍視信譽的心理進行敲詐，進而衍生出了網上交易的幕后灰色產業鏈。

　　多個互聯網調查機構的統計顯示，網上購物的評價系統成了網友會否掏腰包的重要依據。通常網友會優先選擇那些好評多、信用高的商戶。其中超過85%的人在網上購物時，會先參考評價，超過80%的人在網購時會受用戶評價影響。

　　某種意義上，用戶評價不僅是一種有效的口碑傳播模式，也是在網絡購物中賣家與買家博弈的平臺。給好評、中評還是差評，不僅表達了現有買家的意見，也成了潛在買家參考的重要指標。

　　在買賣雙方互不見面的互聯網上，信用無疑是網商們賴以生存的基礎，一個好評也許就意味著成百上千單生意，而一個差評也可能會導致數天或者數月的銷售銳減。

　　為此，買好評、刷信用成了網購中賣家的潛規則。由于網購“好評”、“差評”直接影響網店評級、信譽度等，評價也開始變相為一種交易籌碼。為了避免影響客源，有的賣家愿意付出一定代價，讓“差評”消失。所以便出現了專業刪除中差評、賣白號(給賣家當托的賬號)、賣黑號(用來賣違禁商品的賬號)、刷收藏、代店主打壓對手等業務。

　　利用賣家的這種心理，有人因此動起歪腦筋，花小錢買來商品，惡意給賣家一個差評，再開價數十至數百元提供“差評消除服務”。有趣的是，由此又催生了專業刪“差評”的服務。

　　有些人干脆就“兩邊通吃”——既是“職業差評師”，又是“職業刪差評師”。通常的做法是，先給與商家差評，然后告訴商家給予“補償”后就消除差評，賣家往往十分糾結：乖乖就范的話，心有不甘；如果不花錢消災，店鋪的信譽就嚴重受損，生意自然會受影響。當然，也有商家不上當，這時“職業刪差評師”的角色就開始上演了——用新ID給商家發一條消息，自稱是“職業刪差評師”，并以刪除差評為條件向賣家開價。

　　賣家一般寧可花錢刪除差評，也不愿讓職業差評師得逞。但誰又能想到，“職業刪差評師”與“職業差評師”居然是同一個人呢？

　　有電子商務部門相關負責人認為，網購評價機制在很大程度上維護了買賣雙方的信息對稱性，監督了賣家的誠信，保護了買家的利益。這種由網購市場自主形成的客戶評價機制非常必要，也富有實效，是硬性的法律法規無法替代的。

　　但一個讓人憂慮的現象是，本應站在買家和賣家中立立場上的購物網站平臺，有干預網購評級體系的出格行為。如京東商城就曾被曝涉嫌修改用戶評價。

　　一網友在京東商城兩次購買手機，收貨后發現手機有使用痕跡，退貨后兩次分別給予“中評”和“差評”，一個月以后，網友發現自己給的“中評”和“差評”居然全改為了“好評”。京東對此的解釋是“工作人員誤操作”。

　　多家商務網站對此都明確表示，沒有修改用戶評價的權力，賣家和買家之間的糾紛一般是協商解決。但有業內人士透露，差評多了會直接影響到網站的聲譽，所以會讓差評率盡量控制在一個適當的比例。

　　一般買家發現不了，就算發現了，客服也會盡量安撫，畢竟消費者的目的是解決問題。

　　官方相關人士認為，網購信用體系就像一個天平，過于傾向買家一邊會出問題，反之過于傾向賣家一邊也是不可以的，維持其微妙的、動態的平衡需要很高的治理技巧，需要平臺和賣家在相關執法部門的幫助下共同加強治理。

　　有專家提出，應該建立更科學、更多元化的信用鑒別機制，也許一個脫離于買賣雙方的第三方評價體系才能確保信用記錄的真實性，可靠性，公平性。但目前來看，這還沒有得到相關方面足夠的支持。