日前，豐田汽車公司正式宣布，其2012年全球銷量達974.8萬輛。至此幾大汽車巨頭去年的銷售數據均已出爐，豐田超過通用的928.6萬輛和大眾的907萬輛，時隔一年重返全球第一寶座。

    近年來，豐田飽受大規模召回、日本大地震以及泰國洪災等不利因素的影響，能夠在激烈的市場競爭中，迅速重新贏得消費者信任，品牌的力量讓人無法小覷。中國汽車工業正處于由大轉強的發展階段，全球領先車企的成功經驗，或能為中國自主車企在全球的發展提供借鑒。

    將顧客第一理念落到實處

    幾乎所有車企都將“顧客第一”掛在嘴邊，但由于企業與消費者個人之間實力的極大差距，消費者在消費過程中往往處于弱勢地位。車企如何在主觀意識上樹立“顧客第一”的理念是贏得消費者的關鍵。熟悉豐田歷史的人都知道這樣一個典故，在豐田創始初期，豐田喜一郎一直堅持和工人們一起親歷現場為顧客服務。“現地現物，急用戶所急，親歷親為，真誠相待”自豐田創業伊始就寫入發展綱領，經過幾十年的傳承，已經成為豐田不可或缺的品牌DNA。

    在去年那場因釣魚島事件引發的日系車被砸風波中，盡管車主的損失并非企業產品缺陷造成，以一汽豐田、廣汽豐田為代表的各大日系品牌，紛紛出臺相應客戶關懷方案，幫助車主把損失降到最低。這一做法一度引起質疑，認為這是日系車企在銷量急劇下滑時的一種“救市”策略。對此，廣汽豐田領導人在接受采訪時表示，不管在什么情況下，只要做對消費者有利的事情永遠沒有錯。正是基于這一理念，日系車正逐漸重回消費者視線，銷量回暖自然是水到渠成。

    在經歷了近乎瘋狂的“黃金十年”后，中國車市增速放緩，進入到理性發展時期。“顧客第一”不再是一句口號，將這一理念落到實處對于中國自主車企尤為重要。這不但是企業自身發展的需要，豐田的經歷給了我們另一個角度的啟示，消費者的信任更是企業經歷意外突發事件、渡過難關的法寶。此外，隨著汽車銷量的快速增長和消費者維權意識的覺醒，消費者與廠家的矛盾也越發突出。解決矛盾、創造良好的市場發展環境，“顧客第一”又是一劑必不可少的良藥，不但能從產品研發生產前端更貼近消費者需求，還能在出現糾紛時及時消除矛盾，提高消費者滿意度。

    堅持愚直造車態度

    車企與消費者之間的最終媒介是汽車產品，真正贏得消費者滿意還得靠產品說話。筆者曾在訪問豐田日本總部時注意到，“愚直”這一關鍵詞已經成為每個豐田人對待工作、對待事業的態度。究竟何謂“愚直”？從豐田造車過程中的一些細節可見端倪。

    為真實模擬車輛可能遇到的各種惡劣情況，在豐田總部技術部，設立有一個降雪裝置實驗室，這個實驗室用來模擬降雪對車輛帶來的損害，它能在15分鐘的時間內，制造出3噸多的雪花。實驗室創立至今近十幾年，仍然沒有幾個汽車廠家擁有能制造這類雪花用做實驗的能力。

    除了造車，豐田人的“愚直”甚至成為豐田的企業文化。豐田汽車在美國的“剎車門”事件，盡管2010年已經證明與豐田的電子系統無關，豐田方面還是成立了以豐田章男為組長的全球質量特別委員會。通過在全球范圍內更為嚴苛的自我管理，以提升產品品質。此外，豐田近期還通過和解的方式向消費者進行補償，借助企業自身的努力以降低此次社會事件對消費者帶來的影響。

    正是對造車這一事業的“愚直”態度，使得豐田得到了消費者的認可。去年底，美國消費者聯盟公布了2013年度汽車《消費者報告》，在汽車品牌的可靠性排行榜上前三名均為豐田旗下品牌。

    豐田這種愚直的嚴謹態度也正是國內許多熱衷逆向研發、缺乏創新精神的浮躁自主企業最欠缺的。

    除此以外，對于希望實現全球化布局的中國汽車企業來說，贏得本土以外市場的認可非常重要。日前，豐田章男社長將其2013年首次國外出差定在了中國，再次表明對中國市場的重視，在豐田經銷商大會上對在華合資企業提出殷切期望，堅定豐田人在華發展的信心。將自身定位為所在地的企業公民，尊重當地法律，實現人才、產品、技術的現地化，積極履行社會責任，正是豐田實現海外發展的根本。

    針對汽車企業銷售情況，中國汽車工業協會秘書長董揚談到，“銷售數據不是最重要的，重要的是產品質量好，對消費者有誠信”。換言之，銷量是結果不應是目標。豐田重返全球銷量第一，無疑是對這一觀點的有力印證，也將是中國自主車企突破瓶頸走向成熟最好的導師。