2008年9月12日晚，李小姐和老公李先生開車去廣州天河的一家餐廳用餐。飯后發(fā)現(xiàn)，自家轎車的車窗玻璃被砸，車內(nèi)裝有8張?jiān)诓煌y行辦理的信用卡的錢包不翼而飛。一起刑事案件竟成為銀行服務(wù)的試金石，同時(shí)也敲響了防范刷卡套現(xiàn)的警鐘。
一小時(shí)內(nèi)刷卡套現(xiàn)13.5萬
信用卡丟失后，李小姐手機(jī)上開始接收到一個(gè)個(gè)消費(fèi)短信。李小姐與老公第一時(shí)間馬上分別致電銀行掛失信用卡和報(bào)警。但是前后不到1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，李小姐被盜的8張信用卡無一幸免均被盜刷，共被盜刷人民幣13.5萬元。作為普通工薪階層，小兩口正在承擔(dān)著按揭供房供車壓力，一餐飯的時(shí)間里，夫妻倆竟然增加負(fù)債十幾萬元，二人淚眼相望，精神近乎崩潰。
據(jù)警方介紹，作案人盜刷信用卡并不是在ATM機(jī)上提現(xiàn)，而是以消費(fèi)交易的形式盜刷后提取現(xiàn)金，因此沒有任何影音資料線索，這給警方偵辦案件帶來了難度。警方經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被盜刷信用卡的所有消費(fèi)簽購單(底單)沒有留下任何簽名，而交易類別居然都是“慈善及社會服務(wù)類”（注：慈善及社會服務(wù)類的交易手續(xù)費(fèi)極低），具體交易類型均為“刷卡充值”。簽購單顯示的商戶名稱為“中移通訊”，事發(fā)后該商戶老板就已失蹤。警方分析認(rèn)為這應(yīng)該是一起刷卡套現(xiàn)集團(tuán)作案案件。
李小姐和老公的信用卡都沒有設(shè)置密碼，全部是憑簽名消費(fèi)。那么，沒有簽名的消費(fèi)單又如何在同一時(shí)間段、通過同一商戶連續(xù)成功完成近20筆的大額交易呢？幾乎所有銀行信用卡章程里面都有這樣類似的規(guī)定：“凡使用密碼進(jìn)行的交易，發(fā)卡機(jī)構(gòu)均視為持卡人本人所為”、“凡未用密碼進(jìn)行的交易，則登記有持卡人簽名的交易憑證為該項(xiàng)交易的有效憑據(jù)”。
仔細(xì)閱讀了信用卡章程并與律師咨詢后，李小姐和先生認(rèn)識到：“這些錢不是我們自己刷的，交易憑證上也沒有我們的本人簽名，且沒有任何簽名痕跡，竟能奇怪地完成交易，可見所有的責(zé)任在于銀行和使用終端POS機(jī)的特約商戶，我們作為受害者，完全有理由拒付這些極不正常的交易費(fèi)用。”
善后處理考量銀行服務(wù)態(tài)度
招商銀行：失卡萬全保障可賠付
此次失竊，涉及招商銀行信用卡2張，被盜刷金額總計(jì)人民幣26000元。其中李小姐的卡上被盜人民幣10000元。李先生的卡上被盜刷人民幣16000元（分兩筆盜刷，一筆人民幣11000元，一筆人民幣5000元）。
招商銀行是第一家調(diào)閱到簽單的銀行。9月12日案發(fā)當(dāng)天招商銀行客服表示讓李小姐不要擔(dān)心，因?yàn)檎猩蹄y行有“失卡萬全保障”。
根據(jù)調(diào)閱結(jié)果，招行肯定了調(diào)閱的底單上面確系沒有簽名，并請他們填寫《非持卡人交易聲明》回傳給銀行。該員工表示：招商銀行普卡失卡保障范圍為人民幣1萬元，金卡失卡保障范圍為人民幣1.5萬元。而李先生遺失的那張信用卡交易金額為人民幣1.6萬元，雖然已經(jīng)超過了包賠范圍，但根據(jù)招行完整的爭議交易追溯流程，會通過收單銀行與商戶進(jìn)行追款，若經(jīng)查明確實(shí)不是持卡本人交易，也不需要客戶本人承擔(dān)額外盜用金額。
廣發(fā)銀行：全額失卡保障用卡放心
李小姐的廣發(fā)銀行信用卡被盜刷金額人民幣20000元。
9月12日掛失當(dāng)天，廣發(fā)銀行客服人員當(dāng)即表示，讓李小姐不要擔(dān)心，因?yàn)閺V發(fā)銀行有全額失卡保障，一旦查明盜刷的事實(shí)，便無須持卡人承擔(dān)還款義務(wù)。
隨后，李小姐將從廣發(fā)網(wǎng)上下載的《失卡保障申請表》填好后快遞給廣發(fā)銀行，廣發(fā)銀行即時(shí)發(fā)信息給李小姐表示《失卡保障申請表》已經(jīng)收到。和其他銀行不同的是：從始到終廣發(fā)銀行都沒有向李小姐追討錢款,而后在賬單上也顯示已經(jīng)沖賬了，甚至連掛失費(fèi)也免了。
“廣發(fā)銀行一直沒有推卸過責(zé)任，從沒說過要我們負(fù)責(zé)盜刷費(fèi)用，還是廣發(fā)信卡用著放心啊！”李小姐感慨道。
建設(shè)銀行：消受不起的8分鐘音樂
李小姐的建設(shè)銀行信用卡上被盜刷金額總計(jì)人民幣27000元。分3次刷取，20000元人民幣一筆，5000元人民幣一筆，2000元人民幣一筆。
9月12日當(dāng)晚發(fā)現(xiàn)被盜后，心急如焚的李小姐第一個(gè)打電話申報(bào)掛失的是建設(shè)銀行。
據(jù)李小姐介紹，當(dāng)與建行電話咨詢確知自己信用卡被盜刷后，即馬上要求銷戶，但手機(jī)沒電了，于是馬上用其老公的手機(jī)撥打了95533申請掛失。95533把電話轉(zhuǎn)接到了信用卡中心，信用卡中心的客服人員讓李小姐“稍等一下”，隨后便給客戶播放音樂來“欣賞”。悠揚(yáng)的樂曲如不竭的泉水，連綿不絕，聽得急火攻心的李小姐汗水淋漓。8分54秒后，被“美妙音樂”徹底擊潰的李小姐最終忍不住掛斷了電話。后經(jīng)證實(shí)，其他銀行3筆被盜刷的交易，都是在這8分鐘期間完成的。
9月13日至17日期間，李小姐多次致電建設(shè)銀行要求解決問題。李小姐認(rèn)為，沒有自己簽名確認(rèn)的交易不應(yīng)由其承擔(dān)，并要求建設(shè)銀行就銀行是否在核對簽名一致后才將款項(xiàng)劃給商戶，是否被盜刷交易均由持卡人來承擔(dān)，如調(diào)單顯示交易憑證上無本人簽名是否仍要客戶支付等問題給與其明確答復(fù)。
就客戶提出的問題，建設(shè)銀行工作人員多次明確表示，該行章程規(guī)定掛失前風(fēng)險(xiǎn)須由持卡人本人承擔(dān)，建行將盡力協(xié)助其調(diào)單追回款項(xiàng)，但無法保證結(jié)果。而李小姐通讀了整篇建設(shè)銀行信用卡章程，跟本不存在工作人員所說的“掛失前風(fēng)險(xiǎn)須由持卡人本人承擔(dān)”的文字。
10月9日，銀聯(lián)廣東分公司通過郵件將簽購單發(fā)給建設(shè)銀行，簽名欄確為空白，建設(shè)銀行立即為客戶辦理了退單手續(xù)，并將其盜刷的交易進(jìn)行了爭議登記。
交通銀行：不還錢就司法介入
李小姐的交通銀行信用卡被盜刷金額總計(jì)人民幣29000元，共分6次刷取。20000元人民幣一筆，5000元人民幣一筆，1000元人民幣4筆。
9月12日掛失后，先后有該行多名工作人員表態(tài)：“只要不是持卡人本人消費(fèi)，就不會算到持卡人身上。”
9月23日中午12點(diǎn)交通銀行致電李小姐，傳真了一份《太平洋貸記卡客戶否認(rèn)交易確認(rèn)函》，并要求李小姐填好后回傳。確認(rèn)函主要是記錄當(dāng)天交易情況和失卡情況。回傳之后，交通銀行信用卡案件調(diào)查組的工作人員依然表示，只要確系不是持卡人本人消費(fèi)就可以不用承擔(dān)還款義務(wù)。
但在9月28日該調(diào)查組的工作人員致電持卡人李小姐稱：“只要有消費(fèi)，就會計(jì)入你的賬上，如若不還，會有催收部門找你，有司法介入。”李小姐當(dāng)即表示拒絕還款。
10月13日，記者致電該工作人員問到為什么銀行的前后說法不一致的問題時(shí)，她表示在最初的說法屬于自己的業(yè)務(wù)不精。當(dāng)問到為什么沒有客戶簽名的簽購單要由客戶承擔(dān)損失的問題，她答復(fù)簽購單的爭議要由另外一個(gè)爭議部門處理。但現(xiàn)在底單沒能調(diào)出來，所以沒有辦法確認(rèn)。當(dāng)問及別的銀行底單都已經(jīng)調(diào)出來了，為什么交通銀行的拖了這么久還調(diào)不出的問題時(shí)，她表示那是銀聯(lián)的問題。
浦發(fā)銀行：退單不成要還款
李小姐的蒲發(fā)銀行信用卡被盜刷一筆，人民幣20000元，但令人匪夷所思的是李小姐蒲發(fā)銀行信用卡的受信額度卻是人民幣18000元。
案發(fā)之前李小姐并未提出任何增加額度要求，也沒有收到任何有關(guān)浦發(fā)銀行追加信用額度的通知，信用卡在被盜刷消費(fèi)時(shí)只收到正常消費(fèi)短信通知，而同時(shí)也未接到任何浦發(fā)銀行的超額通知與風(fēng)險(xiǎn)提示及征詢。
對此，蒲發(fā)銀行信用卡中心的解釋是：“超出的部分屬于是銀行根據(jù)持卡人的信用度和風(fēng)險(xiǎn)等級所給予的超限額度。”
那么這個(gè)超限額度具體是多少，又是怎樣計(jì)算的呢？
隨后，記者致電浦發(fā)銀行客服中心，咨詢相關(guān)超限比例的計(jì)算方法。客服方面表示，這個(gè)超限額度是沒有比例依據(jù)的，由系統(tǒng)自動判斷產(chǎn)生。也就是說，持卡人無法事先判斷自己的卡到底能夠透支多少，只能由持卡人消費(fèi)時(shí)刷卡“嘗試”。所以，李小姐信用額度1.8萬元的信用卡，被作案人一次“嘗試”成功盜刷人民幣2萬元。
而更多的銀行表示，他們最大超限金額的范圍是原信用額度的10%，一般都是按照這個(gè)比例來執(zhí)行的。當(dāng)然，這個(gè)超限額度是要在賬單日（即而非還款日）前歸還，否則銀行要收取超限部分5%的超限費(fèi)。李小姐也曾就此問題多次聯(lián)系浦發(fā)銀行，對方表示會協(xié)助處理。
9月26日浦發(fā)銀行工作人員致電李小姐，稱已經(jīng)調(diào)出底單，簽購單上面沒有簽名。同時(shí)也表態(tài)：會幫助李小姐查明款項(xiàng)并協(xié)助退單，但同時(shí)聲稱，如果是萬一退單不成功，仍會要和李小姐商量解決還款方案。
李小姐認(rèn)為，憑簽名消費(fèi)的信用卡簽購單上沒有簽名，銀行若退單不成功，那是發(fā)卡銀行和收單銀行以及商戶之間的事。
作為持卡人，同時(shí)也是該事件受害人，李小姐認(rèn)為這事沒有商量的余地。自己沒有為違規(guī)使用POS機(jī)的商戶埋單的義務(wù)，所以當(dāng)即表示拒絕。
截至10月16日，交行致電李小姐，稱那幾筆盜刷交易已經(jīng)調(diào)出底單確系沒有簽名，并已經(jīng)做了沖賬處理。建行、浦發(fā)等其他銀行也表示會做退單處理。
律師：損失應(yīng)由商戶承擔(dān)
李小姐就信用卡被盜刷一事的責(zé)任問題咨詢廣州某律師事務(wù)所李律師。李律師認(rèn)為，每家銀行《用卡章程》中《交易》一章中的第2條明確指出：簽名應(yīng)是交易有效憑證。沒有簽名的憑證顯然是無效的，這與那條“掛失前所形成的損失，由持卡人自行承擔(dān)”的條款并不矛盾。原因在于，由于這種違規(guī)消費(fèi)行為本身是無效。也就是說只有在這筆消費(fèi)首先是有效的事實(shí)基礎(chǔ)下，才會出現(xiàn)“自行承擔(dān)”的情況。針對刷卡簽購單沒有簽名的情況，按國際慣例，應(yīng)全部由商戶承擔(dān)。
針對各家銀行向持卡人催收的情況，李律師認(rèn)為銀行是兩邊（持卡人和商戶）都在催，看哪邊“軟”就“吃”哪一邊。
國內(nèi)信用卡盜刷事件已經(jīng)屢見不鮮，信用卡欺詐現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。銀行當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該是馬上思考，如何有效規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)切實(shí)有效的防范措施，而不是逃避現(xiàn)實(shí)或者心存僥幸，更不能要求自己的客戶替盜賊買單。（《中國質(zhì)量萬里行》宋德奇 袁文興）