“您好，我是保險公司電話營銷中心的。”
“我有事情。別打了”
“您什么時候空呢，我一會再打給您。”
相信很多人都在開會、開車等不希望接電話的時刻，接到過類似的電話。接起電話本就不樂意，掛下電話更是覺得一肚子惱火。如果這類電話不隔幾天再次找上門，難免會讓人氣憤難耐。
電話營銷到底為何如此煩人，為何所有的保險公司都爭相采用呢？
銷售模式創(chuàng)新初衷不壞
由于排除了中間環(huán)節(jié)費(fèi)用，整合了銷售渠道，電銷成為了很多保險公司爭相采用的方式。但這種新的銷售模式不光存在于保險行業(yè)，其他很多的銷售也都在嘗試著電話營銷。電話銷售保險產(chǎn)品，作為金融創(chuàng)新模式的一種，其初衷也一定并非是想造成擾民。但由于保險尤其是壽險不似基金、證券等金融產(chǎn)品，民眾的理解和接受度并不高，需要銷售的力量更大。因此長期以來一直被人用有色眼鏡看待。
記者曾經(jīng)走訪過京城幾家大保險公司的電話銷售中心，運(yùn)營模式都非常類似。一般電銷中心里會有近百名工作人員，通過電腦系統(tǒng)挨個撥出電話。一般每個工作人員都有日撥電話數(shù)和累計通話時間要求，但并無具體業(yè)務(wù)要求。同時，采用電銷方式的保險產(chǎn)品，銷售人員和下單人員是分離的。
一家保險公司電銷中心的負(fù)責(zé)人對《證券日報》記者表示，當(dāng)初在壽險方面設(shè)立電銷，其初衷就是為了規(guī)范這個行業(yè)。因為保險行業(yè)的銷售人員素質(zhì)參差不齊，加上保險類產(chǎn)品幾乎是最復(fù)雜的，所以在此之前，誤導(dǎo)客戶的事情時常發(fā)生。而通過電銷，所有的電話都有專人監(jiān)控和錄音，如果發(fā)生誤導(dǎo)可以及時阻止，同時也便于監(jiān)管人員檢查。同時，一旦成交，錄音會經(jīng)過雙重檢查，以確定是否發(fā)生誤導(dǎo)和強(qiáng)迫推銷的行為。此外，保險公司會要求銷售人員告之對方自己的詳細(xì)信息。這種人機(jī)對應(yīng)的模式，可以在出問題時迅速查到問題源。
當(dāng)被記者問到關(guān)于電銷擾民的問題時。這位負(fù)責(zé)人表示，電銷的設(shè)立原本也是想在一定程度上防止擾民。因為，通過電銷，所有的客戶資料都是電腦統(tǒng)一保存，任何一個工作人員都帶不走。同時，電話人員和下單人員分離，就能防止交叉的上門騷擾。此外，一般大的保險公司都會規(guī)定，如果客戶提出拒絕，則在一定時間內(nèi)不準(zhǔn)再打電話，如果違反會受到很嚴(yán)厲的懲罰。
電銷“直通車”問題多多
由于一個電話就可以完成從投保到理賠的幾乎所有程序，因此很多保險公司稱之為“直通車”。但從消費(fèi)者所反映的不滿情緒來看，似乎直通車問題頗多。
在和幾家電銷中心管理人員的交談過程中，記者發(fā)現(xiàn)，其實他們也非常清楚目前電話營銷所造成的負(fù)面影響，更有意思的是他們自己也經(jīng)常接到其他保險公司的推銷電話。
“ 我們在工作時，也經(jīng)常接到推銷保險產(chǎn)品的電話，有的甚至是反復(fù)持續(xù)的騷擾。監(jiān)管部門對此非常重視，去年保監(jiān)會就下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》，其中明確規(guī)定，保險公司應(yīng)根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理電話呼出時間，并設(shè)置專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒保客戶應(yīng)做記錄，避免對客戶造成滋擾。但這種騷擾情況確實存在。”一位電銷中心負(fù)責(zé)人如此對《證券日報》記者表示。
為何電話銷售在實施過程中出現(xiàn)的效果以及消費(fèi)者體驗會和其初衷如此背道而馳呢？
一位保險銷售經(jīng)理向記者表示，根據(jù)他的從業(yè)經(jīng)驗。電話銷售有一個很難彌補(bǔ)的缺陷就在于，當(dāng)銷售人員進(jìn)行銷售時，并不知道客戶的狀態(tài)。如果正好遇到對方處于不便應(yīng)答期，就會造成騷擾。同時，加上現(xiàn)在有多家保險公司在進(jìn)行電銷業(yè)務(wù)。因此很有可能，同一個體在一定時間內(nèi)接到多個推銷電話。
應(yīng)用模式有待探索
記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，對于人們熟悉的險種，例如車險，電話銷售卻相當(dāng)受歡迎。
據(jù)記者了解，車險中的盈利險種商業(yè)險70%的業(yè)務(wù)來自中介代理商，每筆業(yè)務(wù)都需要支付一筆中介費(fèi)用，這樣保險公司車險業(yè)務(wù)的很多利潤以種種形式流入到了中介渠道。而與此相比，消費(fèi)者在以電話車險的形式購買同一險種時，電話營銷的費(fèi)率可以大大低于中介渠道。
很多投保人也發(fā)現(xiàn)，通過電話購買的車險價格比其他渠道低10%—15%。再加上，現(xiàn)在隨著工作節(jié)奏加快，很多人習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購物等足不出戶的消費(fèi)方式。當(dāng)自己的車險到期時，一個電話就可以解決。
由此可見，并非是電銷這種模式的問題，而是需要研究如何將其應(yīng)用到現(xiàn)代的商業(yè)模式中。
對此，一位保險業(yè)專家對記者表示，首先，必須進(jìn)一步對電話營銷加大監(jiān)管力度。如果發(fā)現(xiàn)有重復(fù)騷擾，強(qiáng)迫買賣現(xiàn)象的，必須嚴(yán)厲懲罰。從機(jī)制上杜絕重復(fù)騷擾事件的發(fā)生。規(guī)范同業(yè)競爭，避免由于同業(yè)的競爭造成對客戶的騷擾。其次，電話銷售應(yīng)該先從熟悉的客戶和客戶熟悉的險種入手。這樣可以消除初次接觸時候的顧慮。再者，要加大宣傳力度，逐步透明運(yùn)作模式，使更多的人能從多渠道了解到電話營銷的運(yùn)作方式。