●江蘇省蘇州市銷售商不接受質(zhì)檢部門的檢測報告 ●企業(yè)客服中心要求消費(fèi)者簽下不購手機(jī)保證書

　　題記

　　近日，江蘇省蘇州市消費(fèi)者趙先生向本報記者反映，從2004年開始至今，他購買的手機(jī)不斷出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，為此，他更換了20余部手機(jī)。其間，為了維護(hù)自身權(quán)益，他奔波于各大商場和手機(jī)維修中心，身心疲憊。不久前，他使用的一部手機(jī)又出現(xiàn)了問題，當(dāng)他拿著江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督通信產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)站的檢測報告，要求商家退換貨時，卻遭遇“踢皮球”。盡管在蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會多次協(xié)調(diào)下，問題得到解決。然而，用戶手機(jī)出現(xiàn)問題，經(jīng)銷商要求用戶出具檢測報告才給退換的情況在個別地區(qū)依然存在。這與手機(jī)“三包”規(guī)定不相符，是沒有法律依據(jù)的。

　　投訴

　　商家要廠家的檢測單才給退換貨

　　日前，記者在蘇州市觀前街見到了消費(fèi)者趙先生。據(jù)他介紹，去年10月7日，他花2397元從蘇州潤鵬國美電器金門路旗艦店（以下簡稱國美金門路店）購買了一部某品牌手機(jī)，同時還購買了一張“延保卡”。今年7月7日至8月2日，該手機(jī)出現(xiàn)故障，更換一次零件、更換一次主板、升級二次后，仍無法正常使用。于是，趙先生將手機(jī)送至該品牌蘇州客戶服務(wù)中心，按照廠家的購機(jī)承諾，手機(jī)在保修期內(nèi)兩次修理即可換機(jī)。當(dāng)天，趙先生拿著客服中心出具的換機(jī)單，從國美金門路店換了一部同型號新手機(jī)。

　　第二天，新手機(jī)出現(xiàn)耳機(jī)不能調(diào)控收音機(jī)和音樂播放器的故障。對此，蘇州客服中心工作人員檢查后認(rèn)為，手機(jī)沒有質(zhì)量問題，不能出具檢測單。趙先生認(rèn)為手機(jī)存在質(zhì)量問題，要求予以檢測。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，國美金門路店表示可以1300元的價格回收該手機(jī)，由于這個回收價與購機(jī)價相差1000多元，趙先生無法接受。雙方僵持不下后，國美金門路店提出，“只要拿出產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告單，一切可按照相關(guān)規(guī)定辦理”。在此情況下，趙先生只好找到相關(guān)檢測部門對手機(jī)進(jìn)行鑒定。

　　9月初，趙先生拿到了江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督通信產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)站開具的《移動手機(jī)檢測結(jié)果報告書》，其中稱，這部手機(jī)“啟動收音機(jī)模式后，收聽廣播有時無法選臺，有時自動跳至MP3播放器”。趙先生以為拿著這份具有權(quán)威性的質(zhì)檢報告可以進(jìn)行退換貨，不料，國美金門路店的工作人員告知，“要憑借手機(jī)生產(chǎn)廠家維修中心出具的維修檢測單才能退換貨”。

　　遭遇

　　客服中心讓消費(fèi)者簽下不購手機(jī)保證書

　　“這個‘皮球’又踢回來了，現(xiàn)在要想退換貨，國美金門路店非要手機(jī)廠家的維修檢測單，質(zhì)檢部門的檢測報告不管用了。”繞了一圈后，趙先生的手機(jī)面臨“售后無門”。據(jù)他稱，這樣的遭遇與他近幾年來在蘇州市內(nèi)多家大型商場的購機(jī)經(jīng)歷有關(guān)。

　　趙先生向記者提供了今年7月蘇州市一家媒體播出的一段電視錄像。錄像中稱，2004年，趙先生曾在36天之內(nèi)更換過十余部手機(jī)，至今4年內(nèi)，他購買過涉及7個進(jìn)口品牌的5個系列的手機(jī)，另有兩個合資品牌的手機(jī)，從蘇州市的“冠芝霖”到“光大”、“協(xié)亨”等不同的手機(jī)賣場，凡趙先生購買的手機(jī)，均出現(xiàn)過各類故障。

　　一位商家負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時無奈地表示，趙先生屢購屢退（換）手機(jī)，令他們不勝其煩，甚至懷疑其身上存在靜電效應(yīng)，于是萌發(fā)“封殺”其購機(jī)的想法。

　　2007年9月29日，某品牌手機(jī)蘇州客服中心讓趙先生簽下了一份保證書，內(nèi)容是，該客服中心協(xié)助趙先生將手機(jī)作退貨處理，但是退貨后不再購買該品牌的手機(jī)，若再次使用該品牌手機(jī)，手機(jī)出現(xiàn)任何問題均不通過該客服中心處理，任何問題與該客服中心無關(guān)。然而，2007年10月7日，趙先生以朋友的名義又買了上述品牌手機(jī)一部，使用不到一年，就出現(xiàn)了本文開頭的投訴。

　　說法

　　廠家稱消費(fèi)者對手機(jī)功能要求過度

　　近日，針對只憑廠家維修檢測單才能退換手機(jī)的說法，記者采訪了蘇州國美電器通訊業(yè)務(wù)分部經(jīng)理趙華。“按照國美電器的一般售后服務(wù)流程，‘三包’期內(nèi)，消費(fèi)者只要憑廠家維修檢測單或者上級質(zhì)檢部門的檢測報告，就可按照規(guī)定退換貨。”趙經(jīng)理向記者表示，趙先生已經(jīng)取得了質(zhì)檢部門的檢測報告，就可以按規(guī)定退換手機(jī)。對于消費(fèi)者當(dāng)初遇到的“踢皮球”現(xiàn)象，趙經(jīng)理承認(rèn)，國美電器的一些工作人員，對于憑其他部門的檢測報告能否按規(guī)定退換貨，在處理過程中存在疑問和不當(dāng)之處。

　　隨后，記者來到某品牌手機(jī)客服中心進(jìn)行采訪。該中心馮主管向記者解釋，趙先生若干次提出產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，需要該中心進(jìn)行檢測維修，該中心檢查后認(rèn)為，多數(shù)問題是消費(fèi)者對手機(jī)功能有過度要求，超過了手機(jī)本身所能達(dá)到的指標(biāo)，是沒有辦法實(shí)現(xiàn)的。

　　對于所謂的保證書，馮主管表示，因該顧客退換手機(jī)太過頻繁，是客服中心一位負(fù)責(zé)人出于無奈與顧客簽下的，即便如此，對于趙先生每一次前來反映問題，該中心的主管都親自接待并盡力解決了。

　　10月下旬，記者獲悉，該投訴經(jīng)過蘇州市消保委多次協(xié)商，最終由銷售商國美金門路店按規(guī)定對該手機(jī)作退貨處理，并且補(bǔ)償趙先生交通費(fèi)、誤工費(fèi)600元。

　　觀點(diǎn)

　　憑檢測報告退換不符合手機(jī)“三包”規(guī)定

　　近日，蘇州市消保委投訴部主任夏永剛針對這起投訴向記者分析認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》等相關(guān)法規(guī)規(guī)定，消費(fèi)者具有自由選擇商品的權(quán)利，商家通過簽訂保證書的形式限制消費(fèi)者購買產(chǎn)品，這種合約是無效的。

　　夏永剛告訴記者，近幾年，有關(guān)手機(jī)質(zhì)量的投訴不斷增多，其中一個重要原因在于，手機(jī)第三方檢測機(jī)構(gòu)數(shù)量不足，造成不少消費(fèi)者沒有充足證據(jù)證明其反映的質(zhì)量問題，合理合法維權(quán)要求難以實(shí)現(xiàn)。“建議今后能在地級市一級設(shè)立手機(jī)法定檢測機(jī)構(gòu)，或在法定檢測機(jī)構(gòu)中增設(shè)手機(jī)檢測設(shè)備，對手機(jī)質(zhì)量問題進(jìn)行鑒定和評估，為消費(fèi)者提供方便”。

　　國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量司副司長汪立昕曾在中消協(xié)組織召開的手機(jī)行業(yè)“消費(fèi)與責(zé)任”研討會上表示，“手機(jī)‘三包’規(guī)定中沒有設(shè)立一旦發(fā)生爭議，消費(fèi)者須拿檢測中心的檢測報告才可以退換產(chǎn)品的條款，這是部分企業(yè)為規(guī)避責(zé)任的‘自我創(chuàng)新’，是沒有法律依據(jù)的”。