在廣州工作的金女士日前向羊城晚報記者報料，上周末她在在線旅游網站“去哪兒網”為母親和一個親戚訂同一航班飛廣州的兩張機票，去哪兒網卻為自己母親出了兩張機票。經過前后30多次交涉，去哪兒網仍舊不肯給金女士退付。

記者昨日就此事采訪去哪兒網，該網回應稱：一人出兩票系消費者購票時輸入有誤。但消費者不服。羊城晚報記者卻發(fā)現(xiàn)，如果是消費者的手誤，按照去哪網上提供的信息，退票至少應當賠付消費者50%的票費。如果是去哪兒網的系統(tǒng)失誤，則應該全額退付。

系統(tǒng)問題還是人為失誤

據(jù)金女士介紹，6月9日，金小姐在去哪兒網為母親和侄子訂兩張6月25日深圳航空公司ZH9426航班沈陽飛廣州的機票。金女士分別在當天下午14∶20和15∶01收到兩條去哪兒網的出票信息。令金女士感到奇怪的是，兩條短信竟然都是給金女士母親的票，連票號都完全相同。

去哪兒網客服告訴金小姐：“機器故障或人為失誤。”

金女士轉發(fā)給記者的兩條出票信息上，無論航班號和票號都完全一致。短信上顯示搜搜旅行網和去哪兒網的名稱。去哪兒網昨日向記者稱，搜搜旅行網系一票務代理商，出票短信也系搜搜旅行網發(fā)出。

昨日，在記者的不斷催促下，去哪兒網終于對操作記錄進行了核實。去哪兒網稱：“由于該問題屬于消費者操作失誤所造成，不屬于去哪兒網或代理商的責任，因此不屬于去哪兒網‘賠計劃’的范圍。”

但金女士卻不認為是自己的手誤：“如果不是系統(tǒng)問題，為什么不向我們提供證據(jù)？”同時，金女士對兩個票號都一致表示嚴重不解。按照訂票流程，即使證實金女士兩次輸入了同樣的身份證號，但金女士前后兩次訂票間隔超過4分鐘，票號理應不同。

對此，去哪兒網給了記者一個后臺截圖，上面顯示有兩個票號，但記者在深航官網上驗證時，卻發(fā)現(xiàn)其中一個是作廢的。另外一個有效的，正是金女士發(fā)給本報記者的兩條短信中顯示的票號。對此，去哪兒網暫時無法解釋。

推諉理由都站不住腳

金女士看到第二條短信后就在第一時間和去哪兒網聯(lián)系，要求全額退付。去哪兒網客服人員卻回應稱：“票已經出了，無論什么原因都不可能退掉，最多只能給退兩百塊錢燃油稅。”并要求金女士“必須找深航”。

深航告訴金女士：“這種情況下可以退票，但在哪兒買的票就去找哪兒。”記者昨日向深航求證，上述說法也得到證實。于是幾天來，金女士就在不停地給去哪兒網和深航打電話，去哪兒網始終不同意賠付。“一張機票才800多元，光這幾天打電話都打了100多元了。”金女士感嘆道。

同時記者發(fā)現(xiàn)，去哪兒網客服所稱不能退票，以及只退燃油附加稅說法也站不住腳，按照去哪兒網提供的機票搜索，搜搜旅行網提供的6月25日深航ZH9426票價信息顯示，870元（機票價格690元，稅費180元）的機票不得簽轉，但可以退票，條件是收取票面價格50%的退票費。也就是說去哪兒網（或其代理商搜搜旅行網）至少應當退付金女士525元！

律師說法

去哪兒網應當負責

金女士到底應該去找代理商還是找去哪兒網？廣東大同律師事務所主任律師朱永平分析：“消費者在去哪兒網購票，是直接和去哪兒網構成一定法律關系。至于去哪兒網和航空公司或代理商是怎樣的合同關系，消費者不用管。消費者要求退付肯定是要找去哪兒網。”（記者帥鵬坤、譚超）