果粉們喜歡iPhone手機(jī)，未必喜歡稀里糊涂的維修 董芳忠/攝

　　■本報(bào)記者 任震宇

　　作為目前智能手機(jī)中的領(lǐng)軍品牌，蘋(píng)果公司推出的iPhone手機(jī)受到無(wú)數(shù)“果粉”的熱捧。然而，最近卻有消費(fèi)者向本報(bào)反映，蘋(píng)果公司在其i－Phone手機(jī)維修合同中設(shè)置了多項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者的不平等格式條款，其中包括違反我國(guó)《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，要求消費(fèi)者接受使用翻新零件的內(nèi)容。

　　消費(fèi)者——懷疑用了翻新件

　　今年3月15日，江蘇省南通市消費(fèi)者顧洪斌將自己使用不足90天即出現(xiàn)故障的iPhone4手機(jī)送到蘋(píng)果特約維修商南通市藝豐通信設(shè)備有限公司維修，維修人員判定為送話(huà)器故障，給出的維修方案讓小顧驚喜：免費(fèi)更換一部新的手機(jī)。

　　7天后，小顧收到了一臺(tái)沒(méi)有包裝的新手機(jī)。由于手機(jī)有新的串號(hào)、序列號(hào)，小顧以為是新手機(jī)，就在維修報(bào)告上簽了字。

　　小顧很快發(fā)現(xiàn)，新手機(jī)在充電時(shí)溫度很高，明顯過(guò)熱；按免提時(shí)，對(duì)方偶爾聽(tīng)不到他的聲音；送話(huà)器的音質(zhì)也明顯低于原來(lái)的手機(jī)。小顧開(kāi)始懷疑它是翻新過(guò)的手機(jī)，為此，他撥打蘋(píng)果公司的400客服電話(huà)申請(qǐng)查詢(xún)?cè)撌謾C(jī)的出廠日期。客服人員告訴他，那是一臺(tái)新手機(jī)，激活時(shí)間、軟件支持時(shí)間、維修期限都沒(méi)有問(wèn)題，但始終不告知出廠日期。

　　小顧后來(lái)認(rèn)真研讀了蘋(píng)果公司的維修合同，發(fā)現(xiàn)在維修單“維修聲明”一欄中，赫然寫(xiě)著：“維修更換的部件采用全新或翻新的部件，更換的新備件歸客戶(hù)，更換下來(lái)的舊備件歸蘋(píng)果所有。”

　　小顧說(shuō)這讓他感到十分震驚：“因?yàn)樾⌒〉乃驮?huà)器的故障，結(jié)果卻被動(dòng)地接受了一部無(wú)法證明生產(chǎn)日期的所謂的新手機(jī)，我甚至懷疑，蘋(píng)果是故意在用翻新的手機(jī)替換客戶(hù)送修的新手機(jī)。”

　　蘋(píng)果客服——不知維修流程

　　小顧的遭遇是個(gè)案還是普遍現(xiàn)象？本報(bào)記者咨詢(xún)了多位維修過(guò)蘋(píng)果手機(jī)的消費(fèi)者，他們都表示從未留意過(guò)維修合同的相關(guān)規(guī)定，不過(guò)一位消費(fèi)者向記者提供了一份蘋(píng)果貿(mào)易（上海）有限公司的維修合同，其中針對(duì)維修更換部件的相關(guān)條款內(nèi)容與上述條款一致。

　　記者根據(jù)蘋(píng)果公司官網(wǎng)上的地址，以維修者的身份在北京市暗訪了3家蘋(píng)果授權(quán)維修服務(wù)提供商。

　　位于北京朝陽(yáng)區(qū)大悅城的北京百華悅邦維修中心工作人員特地詢(xún)問(wèn)了記者的手機(jī)是否在保修期內(nèi)，在得知“已過(guò)保修期”后表示，如果是處于保修期內(nèi)，將會(huì)送到蘋(píng)果公司進(jìn)行維修，保修期外的手機(jī)直接由他們維修，使用的將是全新零部件。位于建外SOHO的北京直信創(chuàng)鄴數(shù)碼科技有限公司工作人員也向記者表示，維修的手機(jī)肯定會(huì)使用蘋(píng)果公司提供的新的零配件。

　　而位于公主墳華鷹大廈的北京京郵普泰公主墳維修站工作人員則向記者表示，“我們所用的全是蘋(píng)果公司提供的備件，是全新的還是翻新的，連我們都無(wú)法辨別。主機(jī)壞了就給您換主機(jī)，攝像頭壞了換攝像頭，不存在用翻新零件的問(wèn)題。”

　　隨后，記者又打了蘋(píng)果公司的4006-272273售后服務(wù)電話(huà)，向客服專(zhuān)員咨詢(xún)?cè)诰S修時(shí)消費(fèi)者是否可要求維修商使用全新配件，客服人員表示對(duì)此并不了解，對(duì)每一家售后維修服務(wù)商的工作流程并不清楚。

　　5月23日，記者向蘋(píng)果公司發(fā)去采訪函，擬就其手機(jī)維修部件更換問(wèn)題進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿時(shí)，仍未收到蘋(píng)果公司的回復(fù)。

　　消協(xié)——涉嫌違法

　　小顧在向蘋(píng)果公司維權(quán)無(wú)果之后，曾投訴至南通市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，該協(xié)會(huì)為此專(zhuān)門(mén)聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐膬杉姨O(píng)果授權(quán)維修服務(wù)商了解情況。

　　南通市消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)陳罡告訴記者，根據(jù)蘋(píng)果授權(quán)維修服務(wù)商的說(shuō)法，蘋(píng)果將移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)按照可以簡(jiǎn)易裝卸的原則分成了幾個(gè)部件——iPhone4:電池后蓋、攝像頭以及BAND（即機(jī)身卸除電池后蓋、攝像頭之外的部分）；iPhone4S：電池后蓋、攝像頭、音量側(cè)鍵以及BAND（機(jī)身卸除電池后蓋、攝像頭、音量側(cè)鍵之外的部分），蘋(píng)果公司對(duì)授權(quán)服務(wù)商的零配件供應(yīng)也是按此分類(lèi)。

　　授權(quán)維修服務(wù)商還介紹，其維修原則是只按照以上列出的部件進(jìn)行更換而不拆修。如消費(fèi)者的iPhone主機(jī)攝像頭發(fā)生故障，授權(quán)服務(wù)商的處理方法是更換攝像頭。但如果主機(jī)經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)送話(huà)器故障，由于送話(huà)器屬于集成在BAND上的部件，授權(quán)服務(wù)商的解決辦法就是更換BAND，而不是拆解BAND更換送話(huà)器。對(duì)此，授權(quán)服務(wù)商的解釋是可以最大限度地避免因人工拆卸失誤造成的不必要損失，保證消費(fèi)者在不同的授權(quán)服務(wù)商處享受到同等的、高質(zhì)量的維修服務(wù)。

　　陳罡認(rèn)為，蘋(píng)果公司按照只換部件而不拆修的原則對(duì)所有BAND上的集成部件的故障一律按照免費(fèi)更換BAND處理，實(shí)際上是細(xì)化了內(nèi)部分工、簡(jiǎn)化了維修服務(wù)流程、減輕了自身及授權(quán)服務(wù)商的售后服務(wù)壓力，這一政策應(yīng)當(dāng)是服務(wù)于蘋(píng)果公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的。“至于說(shuō)保證消費(fèi)者在不同的授權(quán)服務(wù)商處享受到同等的、高質(zhì)量的維修服務(wù)，必要的前提必須是更換新的而非翻新的BAND。因?yàn)榘凑瘴覈?guó)2001年頒布的《移動(dòng)電話(huà)機(jī)修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，修理更換的零配件必須為“與產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求相符的新的零配件”。

　　對(duì)于BAND某一集成部件故障采取更換BAND的處置，材料費(fèi)成本顯然會(huì)遠(yuǎn)高于更換該部件的材料費(fèi)成本。據(jù)記者了解，iPhone4更換BAND收費(fèi)1000多元，iPhone4S更換BAND收費(fèi)1500元左右。陳罡認(rèn)為，如果消費(fèi)者的手機(jī)只是BAND某一集成部件出了故障，卻要支付更換BAND的高昂費(fèi)用，且“更換下來(lái)的舊配件歸蘋(píng)果公司所有”，這也明顯不合理。

　　北京市薪評(píng)律師事務(wù)所律師張韜分析認(rèn)為，蘋(píng)果公司在維修合同中單方面設(shè)定的上述格式條款，除了違反了《移動(dòng)電話(huà)機(jī)修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，也違反了《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，屬于既不合理也不合法的霸王條款。

　　●相關(guān)鏈接

　　倆月不付費(fèi)視同放棄所修手機(jī)

　　張韜還發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果公司的維修合同中還規(guī)定，如消費(fèi)者在收到產(chǎn)品已維修完畢的通知后60天內(nèi)不認(rèn)領(lǐng)產(chǎn)品且未支付所有的費(fèi)用，將視同消費(fèi)者已放棄該產(chǎn)品，蘋(píng)果公司可以銷(xiāo)售該手機(jī)而無(wú)需對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)任何責(zé)任。

　　對(duì)此，張韜表示，如消費(fèi)者未按期支付維修費(fèi)用，蘋(píng)果公司享有對(duì)手機(jī)的留置權(quán)，要求消費(fèi)者支付相關(guān)費(fèi)用才能取回手機(jī)。然而，手機(jī)的所有權(quán)是屬于消費(fèi)者的，“維修后通知的60日內(nèi)不認(rèn)領(lǐng)就認(rèn)為消費(fèi)者放棄了手機(jī)所有權(quán)”的格式條款，對(duì)消費(fèi)者一方是明顯不公平，不合理也不合法，也屬于霸王條款，從法律上來(lái)說(shuō)是無(wú)效的。”

　　（任震宇/整理）