保監(jiān)會發(fā)布通報，一季度收到涉及保險消費者權(quán)益有效投訴1120件，銷售誤導(dǎo)成壽險投訴主因

新京報訊 （記者張軼驍）保監(jiān)會昨日發(fā)布通報，2012年一季度，保監(jiān)會及各地保監(jiān)局共收到涉及保險消費者權(quán)益的各類有效投訴1120件，同比下降11.25%，反映有效投訴事項共1239個。其中，財產(chǎn)險投訴量最高的是人保財險，壽險投訴量最高的是中國人壽。

一季度，各保監(jiān)局查實存在侵害消費者權(quán)益的違法違規(guī)問題62件，對相關(guān)保險公司和責任人員警告8次，罰款18.8萬元，此外還召集18人次進行監(jiān)管談話。

退保糾紛多數(shù)由銷售誤導(dǎo)引起

通報顯示，2012年第一季度，監(jiān)管部門共收到壽險公司涉及消費者權(quán)益的投訴事項878個，其中，涉及銷售違規(guī)的全部457個投訴中，含有欺詐誤導(dǎo)的投訴占386個，是壽險領(lǐng)域投訴最集中的問題。

通報指出，保險公司對客戶的欺詐誤導(dǎo)主要有以下三種形式，一是印制帶有誤導(dǎo)客戶內(nèi)容的宣傳材料。二是營銷員在條款解釋時夸大承諾收益、不如實告知投保人權(quán)利等。三是模糊保險產(chǎn)品和基金等其他金融產(chǎn)品的界限。

值得注意的是，在退保糾紛中，大多數(shù)也由于銷售誤導(dǎo)引起。數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度，監(jiān)管部門共收到134件退保糾紛投訴，退保除了由于對分紅險、投連險產(chǎn)品的保障功能不認同外，相當一部分投訴人還反映，銷售人員在投保時對產(chǎn)品特性和投資收益做了不實宣傳，消費者受到誤導(dǎo)購買了不符合自身實際情況的保險產(chǎn)品，或合同約定與銷售人員解釋不一致，是導(dǎo)致退保的重要原因。

此外，監(jiān)管部門還收到51個涉及保險中介機構(gòu)的銷售誤導(dǎo)投訴。

四大險企投訴量占比六成

有著保險理賠“第一人”之稱的武漢索佳保險索賠咨詢有限公司總經(jīng)理程華清表示，誤導(dǎo)反映出保險行業(yè)銷售的體制問題，第一，基層銷售員有銷售任務(wù)壓力，如果如實告訴消費者產(chǎn)品弊端，往往會影響銷售業(yè)績。第二，消費者對保險行業(yè)了解甚少，容易受到銷售誤導(dǎo)。

程華清建議，相關(guān)部門通過發(fā)展保險經(jīng)紀人，使之成為介于保險公司和消費者之間一種獨立的第三方力量，支持并監(jiān)管保險行業(yè)的銷售。

根據(jù)通報數(shù)據(jù)，2012年第一季度，各級監(jiān)管部門共收到壽險投訴779件，其中涉及中國人壽、平安人壽、新華人壽、太平洋人壽四大上市險企壽險公司的投訴有469件，在全部投訴中的占比接近60%，而四大上市險企也排在壽險投訴榜的前四位。另外，2012年第一季度，各級監(jiān)管部門共收到財產(chǎn)險投訴296件，排在投訴量前五名的公司依次是人保財險、太平洋產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、安邦產(chǎn)險和陽光產(chǎn)險。

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產(chǎn)險投訴6成為“車險理賠”

新京報訊 （記者張軼驍）通報顯示，2012年第一季度，產(chǎn)險公司涉及消費者權(quán)益的投訴事項306個，其中，車險理賠投訴186個，占產(chǎn)險公司投訴的61.7%，是產(chǎn)險領(lǐng)域投訴最集中的問題。

通報指出，車險投訴主要反映定損價格低于維修成本、定損人員吃拿卡要、理賠周期過長和服務(wù)態(tài)度差等問題。

為此，保監(jiān)會曾于3月20日發(fā)布規(guī)定，要求各保險公司原則上實行車險報案即立案，最晚在接到車險報案3日內(nèi)也應(yīng)實行強制立案。報案中心或報案專線應(yīng)由保險公司總公司統(tǒng)一管理，不能授權(quán)省及省以下分支機構(gòu)管理。

一家大型財險公司人士告訴記者，目前大城市的財險公司與車輛維修點基本都在維修價格上達成了協(xié)議，定損和維修都具有相對合理的尺度。出現(xiàn)定損價格低于維修成本的現(xiàn)象，可能是部分小城市的保險分支機構(gòu)在查勘定損時與客戶未能達成一致，也有可能是非定點維修廠惡意抬高修理價格導(dǎo)致。