家裝中相當(dāng)一部分是消費(fèi)者入住后出現(xiàn)的問(wèn)題，涉及到家裝的售后服務(wù)，而這也是在家裝工程中最容易被消費(fèi)者忽視的方面。一旦消費(fèi)者真正遭遇到家裝售后問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者的利益便難以得到保障。
售后服務(wù)成新焦點(diǎn)
記者近日從省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的相關(guān)調(diào)查中了解到，在家裝中，很大一部分都是收房后出現(xiàn)的問(wèn)題。家裝行業(yè)資深從業(yè)者江先生告訴記者，售后問(wèn)題究其前因無(wú)非是因?yàn)榧已b問(wèn)題，而很多的問(wèn)題，比如，裝修后的環(huán)境、工程施工等，在施工過(guò)程中是不容易顯現(xiàn)的。
省城劉先生的新房今年年初裝修竣工，晾置了幾個(gè)月后，6月底剛剛?cè)胱⌒戮印．?dāng)初與家裝公司簽訂合同時(shí)，因擔(dān)心裝修后出現(xiàn)問(wèn)題，他要求對(duì)方在合同里注明工程保修期限。但入住新居之后，劉先生發(fā)現(xiàn)了一系列問(wèn)題，首先是一些改造的墻體出現(xiàn)不同程度的裂痕，其次是家里的水管排水不暢。經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系，裝修公司派人上門修理，排水管修好了，衛(wèi)生間的鏡磚又出現(xiàn)多個(gè)問(wèn)題。劉先生再次找到裝修公司，盡管對(duì)方承認(rèn)工程有問(wèn)題，也信誓旦旦地答應(yīng)立即派人來(lái)修，修理工人卻遲遲不來(lái)，最后又以種種理由推脫責(zé)任。劉先生氣憤地告訴記者，他正準(zhǔn)備通過(guò)司法程序來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
省消費(fèi)者協(xié)會(huì)部王軍接受記者采訪時(shí)表示，盡管與前幾年相比，我省家裝市場(chǎng)有了很大改觀，但問(wèn)題依然不少，且呈現(xiàn)了新的趨勢(shì)。從近期省消協(xié)受理的情況看，家裝完工且消費(fèi)者入住后出現(xiàn)的裝修問(wèn)題，已成為家裝新的焦點(diǎn)問(wèn)題。多數(shù)消費(fèi)者在簽訂家裝合同時(shí)都沒(méi)有在意售后服務(wù)的條款，直到出現(xiàn)問(wèn)題后才后悔莫及。與裝修公司協(xié)商得不到解決后只好至消協(xié)，有的裝修公司認(rèn)為合同已履行完畢，不再負(fù)任何責(zé)任;還有一些裝修公司雖然承諾保修一年，但在保修過(guò)程中一再推脫，糊弄了事;更有的裝修公司與工程隊(duì)互相推諉，誰(shuí)也不管，最終吃虧的還是消費(fèi)者。
亟待出臺(tái)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
“家裝售后服務(wù)問(wèn)題不斷，除了部分家裝公司沒(méi)有履行相應(yīng)的責(zé)任外，消費(fèi)者的辨別能力也很重要。”王軍說(shuō)，“現(xiàn)在我省家裝市場(chǎng)的狀況是，家裝公司良莠不齊，家裝“游擊隊(duì)”與家裝公司爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額，一些正規(guī)的裝修公司被迫放棄部分利潤(rùn)和“游擊隊(duì)”爭(zhēng)奪市場(chǎng)，成本壓縮了，售后服務(wù)水平必然也會(huì)下降。另一方面，一些消費(fèi)者貪圖便宜，在簽訂合同的時(shí)候，一味地追求低價(jià)預(yù)算，而且常常只重視前期施工而忽略了后期服務(wù)的重要。”
對(duì)于家裝售后服務(wù)出現(xiàn)的這些問(wèn)題，南昌市裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)吳光興告訴記者，家裝市場(chǎng)是一個(gè)各個(gè)環(huán)節(jié)都需要有規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束的市場(chǎng)，但當(dāng)前在有些環(huán)節(jié)，國(guó)家缺少通用性較強(qiáng)的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，即使有，也是企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)。因此，可以這么說(shuō)，目前家裝行業(yè)既缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也缺少一個(gè)類似家電行業(yè)“三包”規(guī)定的家裝售后服務(wù)規(guī)范。
積極意義的做法是，南昌市裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)結(jié)合南昌的實(shí)際，制定了較為規(guī)范的住宅裝飾施工合同示范文本，同時(shí)召集南昌市一些信譽(yù)、資歷等較好的家裝公司簽訂《南昌市家庭裝飾行業(yè)自律公約》，意在規(guī)范南昌市家裝市場(chǎng)。
不過(guò)專業(yè)人士分析認(rèn)為，盡管采取了不少措施，乃至引入第三方的監(jiān)理公司對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，但家裝行業(yè)不同于其他行業(yè)，它只有在市場(chǎng)終端即消費(fèi)者使用中，完成了使用周期如3個(gè)月、半年或一年的市場(chǎng)磨合，才算完成了市場(chǎng)的終端檢驗(yàn)。這才是我國(guó)亟待建立家裝售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的根本所在。只有盡快出臺(tái)家裝售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能做到三方共贏——家裝企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)可依，消費(fèi)者有自我保護(hù)的利劍，維權(quán)機(jī)構(gòu)有衡量裁決的標(biāo)尺。
小貼士
國(guó)家建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中規(guī)定：住宅室內(nèi)裝飾裝修工程竣工后，裝修人應(yīng)當(dāng)按照工程設(shè)計(jì)合同約定和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，裝飾裝修企業(yè)應(yīng)當(dāng)出具住宅室內(nèi)裝飾裝修保修書(shū)。同時(shí)物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，并將檢查記錄存檔。工程竣工后，裝飾裝修企業(yè)負(fù)責(zé)采購(gòu)裝飾裝修材料及設(shè)備的，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主提交說(shuō)明書(shū)、保修單和環(huán)保說(shuō)明書(shū)。
另外，在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。保修期自住宅室內(nèi)裝飾裝修工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。