本以為購(gòu)買了戴爾(DELL)電腦的全球聯(lián)保服務(wù)計(jì)劃，就可在國(guó)外安心使用了，沒(méi)想到在美國(guó)、法國(guó)，電腦出現(xiàn)故障時(shí)，無(wú)人上門(mén)維修。近期，本報(bào)連續(xù)接到消費(fèi)者，稱戴爾(中國(guó))有限公司(以下簡(jiǎn)稱戴爾中國(guó)公司)提供的全球聯(lián)保服務(wù)難落實(shí)。

　　一　在美國(guó)戴爾保修難

　　“我在買的全球聯(lián)保戴爾電腦，在美國(guó)使用時(shí)頻頻出現(xiàn)藍(lán)屏死機(jī)問(wèn)題，報(bào)修一個(gè)星期了，美國(guó)戴爾公司不理睬。”

　　從福建省福州市到美國(guó)做訪問(wèn)學(xué)者的陳強(qiáng)先生訴稱，2005年12月底，他在選購(gòu)了戴爾INSPIRON6000型筆記本電腦，并花了1500多元購(gòu)買了戴爾為期3年的全球聯(lián)保服務(wù)計(jì)劃。到美國(guó)后，電腦多次出現(xiàn)藍(lán)屏死機(jī)的問(wèn)題。戴爾中國(guó)公司的技術(shù)人員告訴他，“需要更換整個(gè)主板”，并以不能打國(guó)際長(zhǎng)途為由，讓陳強(qiáng)自行找美國(guó)戴爾公司報(bào)修。陳強(qiáng)打通美國(guó)戴爾技術(shù)支持電話，被告知該電腦的服務(wù)編號(hào)不存在。

　　事后，戴爾中國(guó)公司客服小姐告訴他，在國(guó)外要獲得保修服務(wù)，必須先在網(wǎng)上提交一份“轉(zhuǎn)移服務(wù)”申請(qǐng)，因?yàn)榭蛻舻漠a(chǎn)品資料在數(shù)據(jù)庫(kù)里，轉(zhuǎn)移到國(guó)外最快要15個(gè)工作日。

　　陳強(qiáng)按規(guī)定完成“轉(zhuǎn)移服務(wù)”申請(qǐng)后?美國(guó)戴爾公司稱，仍然看不到他的這臺(tái)電腦的報(bào)修記錄，他們不能提供上門(mén)服務(wù)。

　　二　在法國(guó)不能享受保修服務(wù)

　　無(wú)獨(dú)有偶，廣州消費(fèi)者許先生也向本報(bào)訴稱，他因孩子要去法國(guó)讀書(shū)，購(gòu)買一臺(tái)戴爾筆記本電腦，事后發(fā)現(xiàn)該型號(hào)的戴爾電腦在法國(guó)沒(méi)有保修服務(wù)。

　　許先生稱，2005年7月2日，他通過(guò)電話聯(lián)系戴爾中國(guó)公司銷售代表謝小姐，要求購(gòu)買3年全球聯(lián)保計(jì)劃，并要求一旦在法國(guó)出現(xiàn)故障要有隔天上門(mén)維修的服務(wù)。獲得確認(rèn)后，他接到戴爾中國(guó)公司傳真過(guò)來(lái)的關(guān)于700機(jī)型筆記本電腦3年全球聯(lián)保報(bào)價(jià)。在洽談中，謝小姐還問(wèn)他需不需要增加屏損保，許先生同意增加，并將購(gòu)買電腦及服務(wù)的款項(xiàng)存入戴爾中國(guó)公司的銀行賬號(hào)，戴爾中國(guó)公司收到后卻一直沒(méi)有給屏損保的發(fā)票。

　　許先生在向戴爾中國(guó)公司索要屏損保發(fā)票時(shí)，無(wú)意中從其他銷售人員處獲悉該型號(hào)電腦在法國(guó)不保修。追問(wèn)銷售代表謝小姐，謝小姐仍一口咬定法國(guó)有保修。反復(fù)追問(wèn)之下，才得到該型號(hào)電腦在法國(guó)沒(méi)有保修的消息。許先生的小孩從法國(guó)方面也獲得消息，該型號(hào)電腦在法國(guó)沒(méi)有保修服務(wù)。

　　同樣遭遇法國(guó)不保修的還有一位來(lái)自武漢的留法學(xué)生，他在武漢市購(gòu)買了戴爾電腦，并申請(qǐng)全球聯(lián)保，結(jié)果到法國(guó)發(fā)現(xiàn)該型號(hào)的電腦并不能享受保修。

　　戴爾電腦全球聯(lián)保局限性大

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，戴爾中國(guó)公司提供給用戶的《服務(wù)與支持指南》中對(duì)筆記本電腦全球聯(lián)保計(jì)劃的承諾是，“當(dāng)您出國(guó)旅行中遇到問(wèn)題時(shí)，可以在支持其特定筆記本電腦系列的國(guó)家和地區(qū)申請(qǐng)獲得國(guó)際服務(wù)。”《如何獲得全球聯(lián)保服務(wù)》條款規(guī)定，“如果您在國(guó)外使用帶有全球聯(lián)保服務(wù)的戴爾機(jī)器遇到問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系中國(guó)的戴爾技術(shù)支持。您的產(chǎn)品資料存儲(chǔ)在中國(guó)的數(shù)據(jù)庫(kù)中。戴爾技術(shù)支持將通過(guò)電話詢問(wèn)情況確認(rèn)問(wèn)題產(chǎn)生的原因。如果確認(rèn)需要維修，戴爾技術(shù)支持將會(huì)聯(lián)系當(dāng)?shù)氐募夹g(shù)支持為您提供維修。原則上，將在當(dāng)?shù)氐墓ぷ鲿r(shí)間內(nèi)提供上門(mén)維修服務(wù)，請(qǐng)與技術(shù)支持人員商定上門(mén)維修時(shí)間。”

　　按照條款規(guī)定，戴爾中國(guó)公司接到陳強(qiáng)維修申請(qǐng)后應(yīng)主動(dòng)與美國(guó)戴爾公司聯(lián)系，而不該以“不能打國(guó)際長(zhǎng)途為由”讓用戶自行聯(lián)系。記者還發(fā)現(xiàn)，《服務(wù)與支持指南》并沒(méi)有告知用戶若離開(kāi)要申請(qǐng)“轉(zhuǎn)移服務(wù)”。即使申請(qǐng)“轉(zhuǎn)移服務(wù)”，也得提前兩周至4周，否則相關(guān)信息無(wú)法及時(shí)傳遞到國(guó)外。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，戴爾的全球聯(lián)保服務(wù)還有一個(gè)弱點(diǎn)，如果消費(fèi)者購(gòu)買的戴爾電腦機(jī)型在漫游所在國(guó)沒(méi)有生產(chǎn)的話，出現(xiàn)需更換部件的故障也無(wú)法享受上門(mén)服務(wù)，只能電話咨詢，如需更換部件可由戴爾診斷確定后為消費(fèi)者郵寄相應(yīng)部件。譬如許先生所購(gòu)買的機(jī)型在法國(guó)就沒(méi)有保修。事實(shí)上，戴爾中國(guó)公司在銷售的機(jī)型與在歐美銷售的機(jī)型有所區(qū)別。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，戴爾中國(guó)公司所謂全球聯(lián)保事實(shí)上僅限亞太區(qū)域，保修的機(jī)型只有其保修地區(qū)生產(chǎn)的機(jī)型，其局限性較大。

　　無(wú)法兌現(xiàn)聯(lián)保服務(wù)　戴爾同意退機(jī)和賠款

　　記者與總部在福建省廈門(mén)市的戴爾中國(guó)公司聯(lián)系。該公司客服部的趙小姐稱，陳強(qiáng)第一次報(bào)修電腦的藍(lán)屏問(wèn)題是在“三包”有效期內(nèi)，符合戴爾中國(guó)公司退機(jī)條件。由于陳強(qiáng)的電腦目前在美國(guó)，具體的操作還需要與美國(guó)方面進(jìn)一步協(xié)商。針對(duì)陳強(qiáng)先生要求的跨國(guó)成本和誤工索賠，3月20日，趙小姐答復(fù)記者稱，客服部已經(jīng)將理賠方案報(bào)給戴爾中國(guó)公司公關(guān)部，詳細(xì)情況將由公關(guān)部對(duì)外公布。

　　許先生的已超過(guò)7個(gè)月，目前也有了回音。3月17日，戴爾中國(guó)公司客服部服務(wù)號(hào)為5585的徐小姐給許先生打電話稱，同意退還全球聯(lián)保費(fèi)用并賠償購(gòu)機(jī)價(jià)10%的金額合計(jì)2300多元。3月20日，許先生告訴記者，他尚未收到該公司關(guān)于賠償?shù)膫髡婕��?/p>

　　福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)部副主任許歆認(rèn)為，戴爾的全球聯(lián)保服務(wù)，需要消費(fèi)者花費(fèi)一筆不菲的費(fèi)用進(jìn)行單獨(dú)購(gòu)買。既然是一項(xiàng)單獨(dú)的收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)單位應(yīng)告知用戶獲得聯(lián)保服務(wù)應(yīng)事先完成的程序，并保證兌現(xiàn)事先承諾的服務(wù)內(nèi)容。如果無(wú)法兌現(xiàn)服務(wù)承諾，消費(fèi)者有權(quán)索賠。許副主任提醒消費(fèi)者，由于受機(jī)型、人員等條件所限，全球聯(lián)保服務(wù)多半不能保證做到完美。出國(guó)前，應(yīng)先認(rèn)真咨詢關(guān)于全球聯(lián)保的具體政策和方式，做到心里有數(shù)。否則全球聯(lián)保的筆記本很可能成為 “孤兒”。 (熱訊家電網(wǎng))