補(bǔ)卡后卻不給恢復(fù)業(yè)務(wù)

　　作者：胡婕 薛慶元

　　江蘇省鎮(zhèn)江市多名電信用戶反映，他們所用手機(jī)SIM卡在卡內(nèi)仍有余額的情況下被無(wú)故銷號(hào)，后雖補(bǔ)辦原號(hào)SIM卡，相關(guān)業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)卻沒(méi)有恢復(fù)。有關(guān)專家表示，通信運(yùn)營(yíng)商單方面更改業(yè)務(wù)涉嫌侵權(quán)

　　題記

　　通常情況下，手機(jī)SIM卡只有在停機(jī)3個(gè)月以上，才會(huì)被通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行銷號(hào)處理。之后，該SIM卡會(huì)被再次出售。然而，江蘇省鎮(zhèn)江市多名電信用戶近期卻遇到了一件蹊蹺事，他們所用手機(jī)SIM卡在卡內(nèi)仍有余額的情況下被集體銷號(hào)，后雖補(bǔ)辦原號(hào)SIM卡，但相關(guān)業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)未被恢復(fù)。用戶們對(duì)此提出了質(zhì)疑。

　　1.投訴

　　用戶集體遭遇莫名銷號(hào)致空號(hào)兩天

　　近日，張先生、謝先生等多位中國(guó)電信鎮(zhèn)江分公司(以下簡(jiǎn)稱鎮(zhèn)江電信公司)189號(hào)段用戶集體向本報(bào)記者投訴反映，他們均于2009年辦理了鎮(zhèn)江電信天翼卡，開(kāi)卡至今年3月14日都可正常使用語(yǔ)音通信及3G上網(wǎng)功能。3月15日，鎮(zhèn)江電信公司在未向用戶發(fā)出通知的情況下，單方對(duì)他們的號(hào)碼進(jìn)行了銷號(hào)處理，銷號(hào)時(shí)用戶的卡均處于可正常使用狀態(tài)。

　　此后，張先生等人與鎮(zhèn)江電信公司進(jìn)行交涉，對(duì)方稱是業(yè)務(wù)員操作失誤導(dǎo)致號(hào)碼被注銷。在遭遇空號(hào)兩天后，3月17日，鎮(zhèn)江電信公司給張先生等人補(bǔ)辦了原號(hào)SIM卡，并恢復(fù)了銷號(hào)前卡中余額，但相關(guān)業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)使用情況未被恢復(fù)，其中包括一項(xiàng)名為無(wú)線寬帶(增強(qiáng)版)的業(yè)務(wù)。

　　“我們被銷號(hào)兩天所帶來(lái)的損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？鎮(zhèn)江電信公司‘操作失誤’的解釋難以讓人信服。我們要求鎮(zhèn)江電信公司恢復(fù)我們SIM卡原有的業(yè)務(wù)。”張先生等人對(duì)于鎮(zhèn)江電信公司的解釋表示不認(rèn)同。

　　2.調(diào)查

　　鎮(zhèn)江電信不予恢復(fù)用戶相關(guān)業(yè)務(wù)

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張先生等人在辦卡時(shí)都辦理了“1元包日”與無(wú)線寬帶(增強(qiáng)版)業(yè)務(wù)。據(jù)了解，“1元包日”是2009年中國(guó)電信江蘇分公司推出的一項(xiàng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)。“辦卡時(shí)，鎮(zhèn)江電信公司客服人員表示，開(kāi)通上述兩項(xiàng)業(yè)務(wù)后，如果終端(手機(jī))支持3G功能，則‘1元包日’WAP套餐可以享受3G網(wǎng)絡(luò)，即：‘1元包日’WAP包含3G流量，不再另收費(fèi)用。”張先生介紹說(shuō)，當(dāng)初他就是看中“1元包日”業(yè)務(wù)可享受3G網(wǎng)絡(luò)的這一點(diǎn)才購(gòu)買手機(jī)卡的，但現(xiàn)在，鎮(zhèn)江電信公司在無(wú)故銷號(hào)后不予恢復(fù)無(wú)線寬帶(增強(qiáng)版)業(yè)務(wù)，涉嫌單方關(guān)閉這一業(yè)務(wù)。

　　謝先生說(shuō)，近兩年來(lái)，身邊有不少與他情況相同的鎮(zhèn)江電信公司用戶，在未得到鎮(zhèn)江電信公司告知的情況下，被關(guān)閉了無(wú)線寬帶(增強(qiáng)版)業(yè)務(wù)，“我們對(duì)被鎮(zhèn)江電信公司莫名銷號(hào)已經(jīng)很氣憤了，現(xiàn)在還不給恢復(fù)原來(lái)的業(yè)務(wù)，難道銷我們的號(hào)就是為了關(guān)閉無(wú)線寬帶(增強(qiáng)版)業(yè)務(wù)嗎？”謝先生質(zhì)疑道。

　　3.回應(yīng)

　　鎮(zhèn)江電信人員稱兩項(xiàng)業(yè)務(wù)相互排斥

　　4月19日，記者撥打鎮(zhèn)江電信公司客服熱線，工作人員告知記者，經(jīng)過(guò)查詢投訴人的手機(jī)號(hào)碼后得知，該卡為3月17日新開(kāi)卡，已看不到3月17日之前的記錄，投訴人所說(shuō)的銷號(hào)情況無(wú)法核實(shí)。同時(shí)，該工作人員稱，“1元包日”與無(wú)線寬帶(增強(qiáng)版)兩個(gè)業(yè)務(wù)相互排斥，用戶想要恢復(fù)無(wú)線寬帶(增強(qiáng)版)業(yè)務(wù)就必須關(guān)閉“1元包日”業(yè)務(wù)，如想繼續(xù)保留“1元包日”業(yè)務(wù)，就必須關(guān)閉無(wú)線寬帶(增強(qiáng)版)業(yè)務(wù)。

　　4月18日下午，鎮(zhèn)江電信公司投訴處理部門工作人員回電稱，張先生等人已將此事投訴到鎮(zhèn)江電信公司，該公司決定給予每位消費(fèi)者200元補(bǔ)償，但被張先生等人拒絕。“消費(fèi)者不同意這個(gè)處理方案，要求再次開(kāi)通無(wú)線寬帶(增強(qiáng)版)業(yè)務(wù)，我們無(wú)能為力。”該工作人員稱，銷號(hào)屬于工作人員操作失誤，與關(guān)閉某一業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)。

　　4.觀點(diǎn)

　　鎮(zhèn)江電信單方更改業(yè)務(wù)涉嫌侵權(quán)

　　“根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，鎮(zhèn)江電信公司對(duì)用戶進(jìn)行銷號(hào)后拒絕恢復(fù)相關(guān)業(yè)務(wù)的做法涉嫌違約。”江蘇圣典律師事務(wù)所律師許利說(shuō)，相對(duì)于壟斷行業(yè)，消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)難度較大。

　　江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人士表示，此糾紛中，張先生等人均屬正常交費(fèi)用戶，鎮(zhèn)江電信公司有保障他們正常通信的法律義務(wù)，兩天的莫名銷號(hào)涉嫌剝奪了這些用戶的通信權(quán)。“鎮(zhèn)江電信公司在未征得用戶同意的情況下關(guān)閉某項(xiàng)業(yè)務(wù)，是不妥當(dāng)?shù)摹！?月18日，江蘇省通信管理局市場(chǎng)處有關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者電話采訪時(shí)表示，隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，通信運(yùn)營(yíng)商的某一個(gè)業(yè)務(wù)出現(xiàn)失誤或者不再順應(yīng)當(dāng)時(shí)的情況，運(yùn)營(yíng)商想要彌補(bǔ)是可以理解的，但要經(jīng)雙方協(xié)商同意后才能夠更改相應(yīng)的業(yè)務(wù)，不能出現(xiàn)用戶不知情，運(yùn)營(yíng)商單方更改業(yè)務(wù)的情況。雙方既然簽訂了合同，就應(yīng)該按照合同來(lái)履行，如果用戶不同意更改，就要按照合同執(zhí)行，直到合同約定的結(jié)束時(shí)間為止。同時(shí)，該負(fù)責(zé)人表示，鎮(zhèn)江電信公司有關(guān)用戶被銷號(hào)系“操作失誤”的說(shuō)法難以讓人信服，建議鎮(zhèn)江電信公司拿出誠(chéng)意來(lái)解決此事。如果鎮(zhèn)江電信公司確實(shí)在未征得用戶同意的情況下單方面關(guān)閉業(yè)務(wù)，那么就涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，必要時(shí)消費(fèi)者可依法維權(quán)。