通過途牛旅行網(wǎng)預(yù)訂機票，后因情況有變、要求退票時，途牛網(wǎng)工作人員打來電話稱，每張機票要收取退票費1100元。
江蘇的林先生向澎湃新聞(www.thepaper.cn)反映，然而，他登陸途牛網(wǎng)官網(wǎng)卻發(fā)現(xiàn)，像他這種情況，按照途牛網(wǎng)的政策，每張票的退票費用應(yīng)該是1000元。
那么，途牛旅行網(wǎng)多扣的這100元去哪兒了呢?是不是相關(guān)工作人員可以隨意向客戶多扣錢呢?
對此，途牛旅行網(wǎng)對澎湃新聞回應(yīng)稱，途牛工作人員沒有隨意要價的權(quán)力，一般情況下工作人員都是遵循既定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客進行扣款的。但林先生反映的上述情況屬實，目前已為林先生多扣的錢款作了退款申請?zhí)幚怼?/p>
澎湃新聞記者多方采訪了解到，目前國內(nèi)航空公司及旅游電商平臺對于預(yù)定機票的退票費，并沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不同時間、不同優(yōu)惠的機票，在退改簽的費率上也會有較大的浮動。正式由于相關(guān)規(guī)定處于真空狀態(tài)，也導(dǎo)致了各種退票費引發(fā)的糾紛增多。
每張票被多收了100元的退票費
今年2月，林先生在途牛旅行網(wǎng)預(yù)訂了2張韓亞航空6月起飛的OZ350次航班，這是從南京途徑首爾飛往洛杉磯的聯(lián)程機票，訂單金額總計10890元。
6月21日，林先生因為護照問題需要重新制定行程，于是撥打了途牛的官方客服電話4007999999申請了機票退款。客服人員在電話中給出的答復(fù)是“稍后會有人與您聯(lián)系”。
不一會，林先生的手機上接到了一個區(qū)號顯示為“江蘇宿遷”的電話。對方在電話中稱，要處理林先生的機票退款事宜，詢問林先生是否確認要退款。
“我當(dāng)時著急退票，沒怎么多問，就說‘確認退款’。”林先生向澎湃新聞記者回憶。沒想到他回復(fù)完之后，對方稍微猶豫了一下說，“那就每張機票扣1100吧。扣掉2張機票的退票費2200后，最后退給您8690元。”林先生沒有多想，在電話里同意了對方的要求。客服稱，退還的8690元會在幾日內(nèi)到賬。
但是掛掉電話之后，林先生越想越覺得這個電話不對勁。于是，他又再次登錄了途牛官網(wǎng)查詢退票細節(jié)。
在他的訂單詳情里，林先生找到一行小字“退票規(guī)則：起飛前，1000元;起飛后，1700元”。也就是說，途牛網(wǎng)工作人員共向其多收取了200元的退票費。
那么，途牛網(wǎng)工作人員在電話中所說的“退票每張扣1100元”是隨口一說嗎?
帶著這樣的疑問，林先生又撥打了途牛官網(wǎng)的客服電話，并描述了事情經(jīng)過。
據(jù)林先生轉(zhuǎn)述，途牛客服當(dāng)時仍然表示“稍后會有人與您聯(lián)系”。隨后，林先生又接到了同一個來自宿遷的電話，對方當(dāng)即承認確實多扣了200元，并讓林先生提供自己的姓名和開戶行，承諾將多扣的200元退還到林先生的銀行賬戶。
林先生提供的途牛承諾退回200元的短信截圖。 1000元的退票費又是怎么回事
雖然途牛承認多扣了退票費，但是退款過程的隨意和不透明，讓林先生決定繼續(xù)深究退票費的細節(jié)。
“途牛的客服人員說本來應(yīng)該扣的1000元是航空公司要收取的退票費，但是我后來又撥打了韓亞航空的官方客服電話，對方說這個錢并不是由航空公司來收取的。”林先生告訴澎湃新聞記者。
那么是否途牛的工作人員擁有隨意制定退票費標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)力呢?被扣掉的退票費又最終去了哪里?
澎湃新聞記者為此致電了途牛客服，對方向澎湃新聞確認，一般情況下途牛客服回撥給用戶的號碼會顯示為南京的區(qū)號，不過林先生接到的來自江蘇宿遷的電話，是來自途牛客服的宿遷分部。
針對此事，途牛總部負責(zé)公共關(guān)系的相關(guān)人士向澎湃新聞反饋稱：途牛的工作人員并沒有隨意要價的權(quán)力，一般情況下工作人員都是遵循系統(tǒng)里的標(biāo)準(zhǔn)為顧客進行扣款的。
對于林先生所質(zhì)疑的“途牛客服人員是故意多扣錢”，途牛總部的上述人士則對澎湃新聞表示：“就算是客服想要多扣款，多扣的錢也會到賬到公司，客服自己也收不到這個錢的。這次的事件的確是客服在操作系統(tǒng)的過程中出現(xiàn)錯誤了”。
至于規(guī)定里應(yīng)該扣取的1000元，途牛公關(guān)部門稱，“退票費的多少目前沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大部分時候都是根據(jù)航空公司的規(guī)則制定的。”
韓亞航空公司的客服人員則稱，航空公司并不了解機票代理網(wǎng)站制定退票費的標(biāo)準(zhǔn)。如果機票是通過代理網(wǎng)站購買，在對退票費有疑問的時候只能與代理網(wǎng)站進行協(xié)商。
澎湃新聞記者查詢發(fā)現(xiàn)，途牛旅行網(wǎng)網(wǎng)頁上對于預(yù)訂、付款等問題尚有比較詳細的說明，但唯獨在“退款、退換貨”一欄，其中的“退款說明”“退換貨問題解答”等欄目的內(nèi)容均為空白。
途牛官網(wǎng)的“退款說明”頁內(nèi)容為空白。 提前2天以上，退票標(biāo)準(zhǔn)不清晰
《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》早已對退票費的收取比例進行了規(guī)定——旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費;在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費;在航班規(guī)定離站時間后要求退票，按誤機處理。
澎湃新聞記者注意到，上述規(guī)定對于“提前24小時以上退票”該如何收取費用，并無相應(yīng)規(guī)定。
此外，在具體執(zhí)行的時候，由于沒有了清晰的參考標(biāo)準(zhǔn)，消費者往往只能聽任各家機票代理公司“說多少就是多少”，被無故扣掉高額退票費的現(xiàn)象也屢見不鮮。
澎湃新聞記者致電其他第三方旅游在線平臺，對方也表示，目前國內(nèi)對于退票費的制定的確還沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不同時間、不同價格的機票，在退改簽的費率上也會有較大的浮動。比如，折扣機票的退票費一般情況下就會比全價票的要高。
對此，江蘇德本律師事務(wù)所的律師胡海言告訴澎湃新聞記者，當(dāng)消費者者通過第三方網(wǎng)站購買機票時，實際上就是已和該平臺達成了一個買賣協(xié)議。如果存在隨意扣款的現(xiàn)象，消費者首先可以聯(lián)系售后服務(wù)進行處理，或者與12315消費者協(xié)會進行聯(lián)系，必要時，也可以通過民事訴訟的途徑維護自己的權(quán)利。
