今年8月末，美年大健康第二屆客戶服務日活動在上海順利舉辦。當天，美年健康董事長俞熔、副董事長郭美玲等企業高管深入體檢分院一線，為受檢客戶提供服務。

　　俞熔說：“今天既是美年健康上市五周年的紀念日，也是我們對客戶表達感謝的‘客戶服務日’。之所以選擇在上市周年慶這個重要的時刻舉辦第二屆客戶服務日，是在提醒我們，在走向商業成功的道路上，要堅守醫療機構的本質，時刻堅持‘以客戶健康為中心’的服務理念，不忘初心，繼續在追求守護國人健康的道路上不斷前行。”

　　現如今，美年健康已經發展成為一家以健康體檢為核心，集健康咨詢、健康評估、健康干預于一體的中國最大的專業健康體檢和醫療服務機構，也是目前中國最大的個人健康大數據平臺。

　　而“服務”二字，一直是美年健康不忘的初心之一。近日，新京報貝殼財經記者采訪了多位美年集團的工作人員，他們中有人已經在美年工作10多年，也有人入職不滿一年，但是無論時間長短，美年以客戶為中心的服務理念，都已經深入到他們日常工作的一言一行之中。

　　發現：多維度搜集客戶意見，實時反饋高效改進

　　截至2019年底，美年已在294個核心城市布局703家體檢中心，在營632家(美年499家、慈銘88家、美兆奧亞共45家)，全年總接待人次為2602萬人(含參股體檢中心)。

　　記者了解到，目前美年總員工有4萬人，其中，參與客戶溝通及服務的員工超過3萬人，包括1萬多人的健康管理師團隊、2萬多人的醫療保障團隊以及專門負責電話溝通的客服團隊1000多人。

　　美年員工每天的工作很規律：圍繞檢前、檢中、檢后三部分進行。同時，他們每天的工作也很新鮮，因為客戶不同，醫療技術和設備也與時俱進，服務要求在細化中不斷提升和更迭，從個人到集體，每天都有嶄新的收獲與進步。

　　早上七點半，西安美兆的工作人員已經全部到崗，開啟檢前工作。檢線上各個科室的準備、人員的服裝、環境的檢查、設備的調試等，要求在8點之前完成。

　　8點，體檢正式開始，客戶按照預約時間有序入場。通常，午休之前，上午的客戶會完成全部檢查，中午12點至下午1點之間，一線工作人員會將情況(包括建議和問題)匯總反饋到管理群，管理層當天就進行改善和協調，制定相關方案，力求迅速解決問題。

　　大連美年總經理夏紅麗告訴記者：“在大連各體檢分院的每周例會上，院長、護士長會組織檢線上的所有醫護人員，每人提出1到3條可以提升客戶感受度的問題和改進建議，這些建議也會匯總到管理會議上，形成制度性解決方案，力求快速見效。”

　　在西安美兆總經理江磊眼中，公立醫院的體檢是滿足大眾對于醫療服務的基本醫療需求，而非公醫療體檢機構的優勢則是在滿足基本醫療需求的基礎上更向前一步，“個性化，針對每個人不同情況，來制定不同的體檢方案和健康管理方案。”

　　“從整體上看，公立醫院的醫療資源是比較緊張的，”江磊說，“而非公體檢機構，在保證醫療品質的基礎上，不斷提升體檢全流程的客戶體驗，服務更人性化、更有溫度，這也是顛覆傳統觀念的過程。”

　　據悉，美兆是美年旗下高端品牌，主要面向高端用戶，今年為了進一步提升客戶服務，還推出了一些增值服務，比如可以在下午為客戶進行推拿、針灸等健康管理項目。

　　除了各地分院落實以“客戶為中心”的思想，集團客戶服務部也積極探索“讓投訴不走出分院”的“通途”：聯動集團——省/市分院客訴體系、打通客戶求助通道。該部門負責人陶菊紅表示：“希望客戶在需要幫助時，能感受到與我們的零距離。”據介紹，這條客戶求助通道已與全國工單系統打通，初步實現了全國客戶求助線上流程管理的可視化、數據化，從而解決問題的過程也變得更透明、更高效，為美年健康不斷沉淀服務能力提供了堅實基礎。

　　提升：重視細節更重視拆解細節，以己度人

　　作為體檢行業的龍頭企業，美年健康的定位在于兩個特質，既是品質驅動、優質體驗的專業醫療服務機構，也是數據驅動、無限可能的健康生命科技公司。

　　為了打下堅實的品牌基礎，讓美年精神無遠弗屆，集團對于客服服務的重視程度日益加深，在經過了半年的前期籌劃，全國客服管理中心領導小組于近日正式成立。

　　領導小組執行副組長張寧告訴記者，該小組的成立彰顯了美年要用優質服務來驅動品牌公信力的信心與決心。“今后，我們的組織管理條線將根據客戶的感受設計，所有工作都圍繞‘以客戶為中心’，時刻為客戶做好服務。”張寧說。

　　據張寧介紹，領導小組能夠制定更明確的管理職責，做到權責分明;可以建立直接透明的考核機制，讓客服團隊兼備實戰性、服務性和專業性;會逐漸完善考核和監督機制，“領導小組對省、市級總經理，有指導和考核的權限，我們管理中心有權責成總經理在規定的時間和范圍內，達到我們的要求。”

　　在美年，客戶可以充分體驗到一站式服務的好處——服務質量和服務效率的雙重提高。而這背后，則是對于醫療的敬畏和對于細節的重視，才使得“以人為本”從理論得以照進現實。

　　在體檢服務中，美年健康更重視疾病的早篩與體檢過程中的服務感受，夏紅麗具體解釋道：“比如，在公立醫院中，一些大型設備可能是用于確診，而我們會用于做早期的體檢篩查，在大連地區，美年健康是最早也是目前唯一把CT與核磁用于老百姓能消費得起的常規體檢上的。”

　　“我們認為，客戶來做體檢，目的之一是發現自己疾病的早期狀況，所以我們所有的分院和門店，都配備了CT、核磁共振等檢查設備。在臨床體檢重大疾病(心腦血管、占位性病變)的早期篩查方面，我們不惜成本投入高端大型設備，以此提高體檢結果的精準度，從而也使體檢醫療服務的品質得以提升。”夏紅麗說。

　　張寧告訴記者：“無論是公立醫院還是非公機構，體檢首先要做到的是檢查準確，所以我們重視早篩，一旦發現重大陽性指標，就會立刻給客戶安排專家組，提供就醫指導和健康指導。同時我們的醫療團隊也始終關注流行病學的發展，不斷更新我們的醫學知識和醫療設備。此外，我們重視客戶服務，一方面是希望讓他們在體檢過程中，感受到醫學的溫度，另一方面，我們致力于用白話醫療拉近大眾與醫學的距離，讓他們更加了解疾病，熟悉基本的應對措施，掃除盲點，減少恐慌，也避免過度治療。”

　　而在細微處提升客戶服務方面，“我們會把每一個細節都打開，客戶有什么訴求，為什么會有這個訴求……我們會根據答案，細致拆解再組裝我們的行為。這就要求我們準確采集客戶信息，重視客戶感受，才能分析出他緊張的原因、恐慌的點，然后我們通過什么樣的溝通方式可以緩解他的情緒。”張寧說。

　　學習：團隊協作共同進步，取精去糙精益求精

　　體檢是一項需要多部門互相配合、支持，共同協作完成的工作。在美年，客戶的整個體檢過程分為檢前、檢中、檢后三部分。

　　對于美年團隊而言，不斷提升客戶服務已經成為行動的自覺。“在檢前，我們會充分閱讀當天所有體檢客戶的資料，根據客戶情況，設定當天的服務場景和人性化細節服務。比如，在采血室，我們的導診護士會在口袋里準備一些糖果，因為客戶抽完血之后，可能需要排隊做超聲，有些客戶可能低血糖或者空腹時身體不適，我們就會把糖果提供給有需要的客戶，既不會影響他們做超聲，還可以緩解他們的不適感，從而提升客戶體驗。”

　　在北方，入秋之后，天氣轉涼。客戶做超聲檢查時涂抹的耦合劑，因為太涼會影響客戶體驗，于是美年團隊專門定制了保溫箱來加熱耦合劑，再用消過毒的溫熱小毛巾來給客戶擦拭。

　　夏紅麗告訴記者，加熱耦合劑、把擦掉耦合劑的紙換成小毛巾都是分院護士提出的建議。

　　除了內部雙向交流經驗之外，美年也會通過面訪或者線上回訪的方式來獲取客戶的意見和建議。同時美年的高管層也會不定期參與一線工作，并在分院內、分院之間安排專家組檢查、監督一線工作人員的操作規范性。

　　除了自查考核、加強監督，美年也積極向服務業的其他佼佼者學習。

　　今年夏天，美年就組織各地基層干部去海底撈體驗學習，并組織評比活動，選拔出優秀案例推廣復制到全國。

　　在這場“向海底撈學服務”的體驗中，江磊感受最深的是，“除了服務細節的用心貼心，海底撈的每個員工都有很大的主觀能動性，善于自己發現問題和解決問題，只有自己實在解決不了的問題，才會去向上級請示。我覺得這可能是海底撈把一些權力下放到每個員工，發揮他們的積極性和主觀能動性帶來的良好效果。”

　　受海底撈啟發，江磊在分院增設了兒童玩具區，“主要是為帶孩子來體檢的客戶準備，小朋友能安靜下來，客戶也就能安心體檢了。”而在西安美兆，為等候體檢的客戶提供免費清洗眼鏡和首飾的服務，也成為改善客戶體驗的一環。

　　從海底撈回來，夏紅麗做的第一件事，是組織各分院，為客戶準備自封袋，用于裝手機和口罩。“我們還給員工新制了胸牌，寫上員工的入職時間。我們希望對于工作還不滿三個月的員工，客戶可以多包容、多指導。為檢線導診人員統一制作‘有困難，請找我’的粉色綬帶，醒目的標識可以讓客戶在需要時，第一時間獲得幫助，我們還給了院長一個授權，發現客戶某體檢項目排隊時間過長，院長有權力贈送該客戶一個體檢項目，以示歉意”。

　　夏紅麗告訴記者：“任何行業都離不開客戶對你的支持。要想做大做強行業影響力，最重要的是做好品牌建設，促使客戶產生長久的品牌信任感與依賴度。”那么，如何做到這點，張寧認為“首先，作為一家醫療屬性的企業，必須注重檢查項目的科學合理性、體檢結果的精準性;其次，要不斷改善和提高客戶服務品質，持續優化體檢流程，讓客戶感受到體檢的溫度。只有這樣，才是一個醫療服務企業未來生存的根本保障。”

　　(來源：新京報)