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航線更改顧客未接到亞航任何通知 選擇退款卻規定賬戶須三月內用完
航線變動顧客卻未接到電話及短信通知，選擇退款卻僅限亞航賬戶還規定必須三月內用完，而退票金額也與原付款額不符，對客服的回答不滿意發郵件久久不回，欲聯系官方客服微博“問亞航小紅”，又發現“屠妖節、哈芝節、周末，對方總有各種理由不上班。”就在亞航進軍上海市場，越來越多市民瘋搶其廉價機票的近期，讀者張小姐卻向本報反映稱：“亞航的售后服務形同虛設。”
本報記者 羅丹妮
提前半年訂票遭遇機場更換
退票限亞航賬戶且須三月用完
自廉價航空亞航11月下旬進軍上海市場以來，以“滬往返吉隆坡含稅900多元人民幣”等遠低于市場價格的廉價機票，征服了不少上海游客的心。然而，提前幾個月乃至大半年購買，售后服務如何卻是一個未知數。近日，上海白領張小姐就向本報反映稱，亞洲航空[微博]售出的機票看似便宜，實際卻暗藏貓膩：航線、起飛機場隨意更換不說，退票的錢還只返還到亞航賬戶，且限定三個月用完。
張小姐與她的朋友一行六人，于今年5月27日訂了10月5日出發、曼谷到澳門的單程機票，六人共消費4800元人民幣。雖然提前近半年訂機票，還特意據此安排了酒店住宿等行程，可至8月份時，亞航卻告知她們，起飛機場從新曼谷機場改為舊曼谷機場。“我們只是在曼谷轉機，中途預留時間很緊張，若從舊曼谷機場出發，根本不可能趕上飛機。”為此，她們不得不更改了行程，另外買了曼谷回上海的機票。
“機場更改可以理解，可是退票的錢為何只能進亞航賬戶，而非當時刷卡消費的銀行信用卡或退現金？”讓張小姐氣憤的是亞航“霸王條款”：限定賬戶，只能購買亞航機票，且必須在三個月內用完。
亞航回應：
記者撥打亞航客服電話，編號為4419的陳姓工作人員告訴記者，但凡2012年6月26日之前訂的，今年10月1日后起飛的航班機票，顧客均可全額退票。但是退票方式只有一種，那就是退進亞航賬戶，并且必須于90天內繼續購買亞航的其他機票，逾期作廢。
航線變動沒有電話通知
不知余額何時過期損失千元
“航班取消，亞航都沒有電話或手機短信通知我們。我們自己查亞航官網，才得知航班取消的。”張小姐同行的吳先生告訴記者，他們訂票時留的是他的聯系方式，可當他們預訂的航線發生變動時，亞航都未及時通知。
吳先生說，他主動聯系亞航，并選擇退票后，錢退還進了亞航賬戶，可作為消費者的他，居然看不到賬戶里退進了多少錢，更不知道“這些錢何時過期。”“我們不知道這三個月是從預訂機票的時間算起，還是從退款時間算起。”同時，他還發現，亞航賬戶的錢不可以預訂亞航官網的酒店，僅能預訂機票。
“沒辦法，我們只好四處找朋友打聽，看有誰需要買亞航機票，最終還剩下一千元沒用，就莫名過期了。”吳先生說，航線變動亞航都沒有電話通知，臨近賬戶過期對方也沒有提醒。
張小姐則稱，她們后來輾轉調查發現，最后退進亞航賬戶的錢比原支付額少了300人民幣（退款額為4500元），“等于說，4800元，至少1300元無故消失了。”
亞航回應：
工作人員陳小姐說，因為此事之前非她經手，所以她不清楚其他客服有沒有通知到位，但可以肯定的是，工作人員會告知顧客，退款時間是從錢退到賬戶那天開始算，三個月內必須用完。至于為何退到賬戶的人民幣會比原支付額少，陳小姐解釋說，是因為公司退還的是當地貨幣，盡管全額退款，但當日的匯率有所變化，所以換算成人民幣縮水了300元錢。
編號為4804的工作人員謝先生則稱，正常情況下，公司航線變更或航班取消，都會以電子郵件或短信的方式告知顧客。至于為何不打電話通知，他表示屬營運管理的問題，自己并不清楚。
對于顧客反映的看不見亞航賬戶余額的問題，謝先生回答說，可以通過購買虛擬機票的程序，在付款界面（非真付款）中查看到。
投訴只能單向郵件聯系
官方客戶微博“時常不上班”
沒有電話通知，賬戶余額莫名沒了，想投訴維權也沒那么方便。吳先生說，因為亞航沒有駐滬辦事處，所以他們只有與亞航設于廣州的官方服務熱線聯系，但被告知僅可通過在官網填表，然后以郵件的形式予以投訴。
“他們都沒有一個郵箱來收郵件，官方填表溝通的方式也是單向的。我們填表后，他們超過7個工作日之后才回復我。此后，我要與之直接聯系回郵件也不行，只能再在官網填表格，繼續等一個輪回，非常麻煩。”
張小姐則稱，她曾試圖通過亞航的官方客服微博“問亞航小紅”反映自己的遭遇及相關訴求，也未得到任何回應。“動不動就是小紅周末不上班，或明天是馬來西亞公共假期，小紅明天不上班。屠妖節、哈芝節……總之有各種借口。”張小姐說，該客服微博雖在周一接收顧客私信，但“反應極其慢。”
》亞航回應：
陳小姐表示，微博“問亞航小紅”只是亞航客服的分支，其行為并非總部的操作。顧客有任何疑問或不滿，可以通過在官網填E-FORM表格反映，公司會在5個工作日予以答復。
