余儒文 繪
王先生如今對(duì)自己在電商價(jià)格戰(zhàn)期間在京東商城(微博)買電視機(jī)的行為感到后悔：不僅送上門的電視機(jī)有損壞，要求換貨時(shí)還被客服要求退貨。花錢買罪受？憤憤不平的王先生近日向與本報(bào)合作的新浪上海維權(quán)頻道(@上海維權(quán)投訴)反映。
京東回復(fù)記者稱，王先生購(gòu)買的電視機(jī)型號(hào)目前確實(shí)缺貨，因此建議王先生先退貨，待有貨源時(shí)再以其當(dāng)初下單價(jià)格重新購(gòu)買。
本報(bào)記者 俞韡嶺
配送出問(wèn)題 京東、物流互相推諉
王先生在8月15日電商價(jià)格大戰(zhàn)當(dāng)天下單購(gòu)買了一臺(tái)夏普平板電視，并和京東約定8月18日送貨上門。在訂單中王先生勾選了“送貨前電話聯(lián)系”，京東也承諾8月17日會(huì)有工作人員事先聯(lián)系。當(dāng)天，王先生還根據(jù)京東的提醒向夏普公司預(yù)約了電視機(jī)安裝。
遺憾的是京東的承諾落了空，8月17日，王先生未接到任何京東工作人員的回復(fù)。不僅如此，當(dāng)他8月18日查詢訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)物流配送一欄始終定格在8月16日中午的狀態(tài)，顯示為“京東發(fā)貨至上海元氏物流(大家電)”。
王先生不滿地說(shuō)：“京東客服說(shuō)不知詳情，讓我打電話給元氏物流，而物流公司工作人員開(kāi)口就說(shuō)8月18日無(wú)法送貨，并讓我自己去找快遞員。”據(jù)悉，在王先生多次電話聯(lián)系元氏物流和京東客服的情況下，終于在8月18日約16時(shí)30分收到了電視機(jī)。
電視機(jī)邊框變形 想換貨卻被逼退貨
因當(dāng)天天色不早，王先生按京東要求檢查產(chǎn)品外包裝后認(rèn)為完好便簽收，同時(shí)主動(dòng)致電夏普安裝人員隔日上門安裝調(diào)試。王先生表示，因怕自身失誤導(dǎo)致電視機(jī)損壞，便在安裝工人上門前就讓電視機(jī)保持簽收時(shí)未拆箱的狀態(tài)。
但王先生沒(méi)有料到電視機(jī)本身存在“先天不足”癥狀。“夏普安裝工人開(kāi)箱后發(fā)現(xiàn)電視機(jī)上邊框明顯變形，就填寫(xiě)了檢測(cè)單說(shuō)明情況后讓我聯(lián)系京東申請(qǐng)換貨”，王先生說(shuō)，“我曾咨詢他換貨是否會(huì)困難，他告知我說(shuō)此機(jī)型在上海貨源充足。”
因種種原因連續(xù)提交三次換貨申請(qǐng)后，王先生8月20日晚接到京東一位苗先生的客服電話。不過(guò)苗先生卻告訴他此款商品京東無(wú)貨，要求他選擇退貨，即便王先生告訴他此款電視機(jī)夏普在上海有貨，苗先生仍堅(jiān)持要求其退貨。王先生告訴記者，在溝通過(guò)程中苗先生曾以“我文采沒(méi)你好”等話語(yǔ)進(jìn)行嘲諷，且最后將電話擱置一邊，任憑其如何呼叫都無(wú)人回答。可以“預(yù)料”的是，王先生第三次換貨申請(qǐng)也沒(méi)有通過(guò)。
記者了解到，王先生第四次提交換貨申請(qǐng)并明確表達(dá)只接受換貨的要求后，京東一位叫張小姐的客服最終回電稱可以換貨，并承諾不關(guān)閉王先生的換貨請(qǐng)求。但張小姐也坦言不清楚何時(shí)可以換貨成功，不排除無(wú)限期延后的可能。
京東終表態(tài)：“等有貨時(shí)再賣給你”
經(jīng)過(guò)近一周的等待，記者終于等到京東商城對(duì)此事的態(tài)度。京東回復(fù)表示，確認(rèn)王先生這單由于到貨周期問(wèn)題，耽誤了客戶進(jìn)行換貨處理。相關(guān)人士表示，和夏普(中國(guó))確認(rèn)過(guò)，王先生此款機(jī)型上海目前并沒(méi)有貨，“客戶所聽(tīng)到的‘上海有貨’并非官方回答，并不準(zhǔn)確。”
該人士表示，已經(jīng)和王先生溝通并致歉，允諾王先生先退貨，待此款產(chǎn)品到貨后，京東再按照王先生當(dāng)初下單時(shí)的訂單價(jià)格(4299元)銷售給他，同時(shí)贈(zèng)送王先生500個(gè)積分作為補(bǔ)償。
對(duì)此方案王先生表示還在考慮之中，但坦言京東態(tài)度相比之前“好了很多”。
不過(guò)對(duì)于記者提出的“如何應(yīng)對(duì)斷貨”及“如何管理客服言辭”等問(wèn)題，京東并不予回復(fù)。
》律師說(shuō)法
京東讓客戶承擔(dān)商業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 遠(yuǎn)超道德問(wèn)題
“下單成功，意味著確認(rèn)合同。消費(fèi)者要求換貨而不是退貨，這是消費(fèi)者要求繼續(xù)履行合同的權(quán)利，京東怎能越俎代庖地干涉？”上海盛聯(lián)律師事務(wù)所徐游律師直言，京東作為知名電商，不僅未及時(shí)處理好產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而且將商品無(wú)貨的責(zé)任推到消費(fèi)者身上，實(shí)屬不該。
徐律師進(jìn)而指出，所謂的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，就是有可能出現(xiàn)的采購(gòu)、物流等成本的估計(jì)不足，“除非這款產(chǎn)品停產(chǎn)了，否則商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)就得由京東來(lái)承擔(dān)。”
徐律師表示，京東以怎么樣的形式宣傳是京東的自由，但必須對(duì)自己的承諾要有相當(dāng)?shù)穆男心芰Γ熬湍闷毡榇嬖诘摹聠魏鬅o(wú)貨’來(lái)說(shuō)，如果電商不告知消費(fèi)者產(chǎn)品無(wú)貨，任由消費(fèi)者下單，已涉嫌隱瞞真相，虛構(gòu)事實(shí)，這已經(jīng)超出道德問(wèn)題，而是法律問(wèn)題。”(青年報(bào))
