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【導(dǎo)讀】網(wǎng)購(gòu)來(lái)的衣服不能穿，退貨卻遭遇意外盜號(hào)。本期《天天315》重點(diǎn)關(guān)注：給我的188塊錢(qián)討說(shuō)法。
中廣網(wǎng)北京8月29日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲，《天天315》報(bào)道，北京的消費(fèi)者于女士最近也遭遇了網(wǎng)購(gòu)糾紛，雖然金額不大，但波折卻不小。
于女士在一號(hào)店幫同事買(mǎi)了件衣服，因?yàn)椴缓线m同事就辦理了退貨，之后一號(hào)店1號(hào)店把于女士的錢(qián)凍結(jié)到了她的賬戶(hù)里，沒(méi)想到幾天之后于女士偶爾收郵件發(fā)現(xiàn)自己的錢(qián)已經(jīng)被人提走了。這樣的事情已經(jīng)讓于女士很憋屈，但接下來(lái)一號(hào)店給出的解決方案卻讓她很是氣憤。
記者：有沒(méi)有問(wèn)他們是什么原因？
于女士：他就說(shuō)網(wǎng)絡(luò)不安全，網(wǎng)絡(luò)是不安全，有泄密情況，但也是你自己的安全性沒(méi)有做好，才會(huì)導(dǎo)致黑客攻入什么的，不能把所有責(zé)任推到互聯(lián)網(wǎng)。
那么，于女士的帳號(hào)真的被盜了嗎？她到底有沒(méi)有在其他地方使用過(guò)同一個(gè)賬號(hào)呢？
于女士：他說(shuō)是在天涯上，他說(shuō)有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)泄密就能查到，我心想說(shuō)不定是別的網(wǎng)什么，因?yàn)槲宜械亩际怯猛粋�(gè)用戶(hù)名，你現(xiàn)在就把責(zé)任推到那去了。我覺(jué)得這么大一個(gè)公司應(yīng)該有一個(gè)認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，取錢(qián)的時(shí)候也不是我的名字也不是我同事的名，就讓人把錢(qián)取走了。
記者：現(xiàn)在對(duì)這個(gè)事有沒(méi)有一個(gè)什么處理態(tài)度？
于女士：后來(lái)讓我發(fā)身份證復(fù)印件，后來(lái)我也忙，我也懶得理他們，我也沒(méi)給他們發(fā)呢還，我還覺(jué)得把身份證給你發(fā)過(guò)去不安全呢。一開(kāi)始讓我報(bào)警，我說(shuō)我憑什么報(bào)警。
就在采訪即將結(jié)束的時(shí)候，于女士說(shuō)了這樣一番話。
于女士：因?yàn)槲易罱虑樘貏e多，反正也沒(méi)多少錢(qián)，但我就覺(jué)得這個(gè)事太氣人了。
記者：花了多少錢(qián)？
于女士：188。
記者：他說(shuō)的時(shí)間段是登錄天涯嗎？
于女士：沒(méi)有，我都多久不上天涯了，他的意思是互聯(lián)網(wǎng)不安全，別人把密碼和用戶(hù)名盜了都貼到了天涯上。
雖然這一次的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷讓于女士很氣憤，但在她的潛意識(shí)里，一直有一個(gè)想法就是，一百多塊錢(qián)，不值得太折騰，這也是事情至今沒(méi)有進(jìn)展的一個(gè)主要方面。接到于女士的投訴之后，天天315記者隨即撥通了一號(hào)店的客服電話4000071111。
在記者亮明身份之后，客服表示，會(huì)讓相關(guān)的負(fù)責(zé)人就于女士的遭遇給出回復(fù)。沒(méi)多久，一號(hào)店客戶(hù)服務(wù)的一位班長(zhǎng)就給我們打來(lái)了電話。
班長(zhǎng)：您是高女士對(duì)嗎，我這邊跟您聯(lián)系可能還不是想幫您處理問(wèn)題，我這邊跟您是想簡(jiǎn)單的再確認(rèn)一些問(wèn)題。我想跟您確認(rèn)一下從現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)反饋的話，可能有一位用戶(hù)賬戶(hù)里面有一個(gè)退款，錢(qián)款被人提走是這個(gè)情況嗎？
記者：是。
班長(zhǎng)：關(guān)于這個(gè)退款錢(qián)款被人提走的情況，我這邊有一點(diǎn)信息想跟您再確認(rèn)一下，我想確認(rèn)一下這個(gè)是錢(qián)款是哪一筆訂單或者幾月份的訂單錢(qián)款被提掉的呢？
記者：她告訴我說(shuō)8月份。
這位負(fù)責(zé)人明確的告訴我們他們只是先核實(shí)情況，還不能給出具體的解決方案。而他也明確告訴我們的記者，會(huì)在當(dāng)天下午給我們回復(fù)。但過(guò)了約定時(shí)間沒(méi)有等到結(jié)果，之后我們的記者兩次打電話詢(xún)問(wèn)都沒(méi)有得到回復(fù)。而就在今天上午，我們的記者接到了一號(hào)店公關(guān)部的一位負(fù)責(zé)人打來(lái)的電話。
記者：你們直接先行賠付188塊錢(qián)？
負(fù)責(zé)人：是。
記者：您剛才提到綠色通道，我想問(wèn)一下它是什么樣的情況之下可以享受這個(gè)綠色通道的服務(wù)呢？
負(fù)責(zé)人：這個(gè)通常情況下就是在我們明確了屬于貨品的問(wèn)題或者可能是店中店自營(yíng)商家各方面的問(wèn)題，但是這個(gè)錢(qián)暫時(shí)沒(méi)有辦法，等到商家反饋之后再打給用戶(hù)的時(shí)候，我們會(huì)先行由一號(hào)店來(lái)墊付。后續(xù)收賬是我們一號(hào)店后續(xù)自己處理，這樣就是保證客戶(hù)在第一時(shí)間可以收到賠付的款項(xiàng)。但是這個(gè)前提是，一是用戶(hù)的權(quán)益受損了，第二責(zé)任不是用戶(hù)造成的，我們?cè)跊](méi)有明確除用戶(hù)以外誰(shuí)是責(zé)任方的時(shí)候，就先走綠色通道先行墊付。
記者：綠色通道使用的多嗎？
負(fù)責(zé)人：還是比較的多的。但是比如說(shuō)用戶(hù)反饋說(shuō)有問(wèn)題，要求退款的量不是特別的多。在出現(xiàn)問(wèn)題之后，先行墊付的比例還是比較高的，我們還是盡可能保證讓用戶(hù)有一個(gè)最快捷的享受賠付的方便。
記者：我在想會(huì)不會(huì)是因?yàn)槲覀児?jié)目的關(guān)注，所以于小姐享受了一個(gè)特例，她會(huì)不會(huì)是一個(gè)個(gè)案？
負(fù)責(zé)人：不會(huì)。我們這個(gè)綠色通道是有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的，就是他們所有的用戶(hù)不是一定要找到媒體才會(huì)比較快捷的處理，他們會(huì)找到客服，客服會(huì)進(jìn)行評(píng)判，如果客服覺(jué)得他符合先行賠付的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)給這個(gè)用戶(hù)先行賠付的。
之前的一號(hào)店兩位客服都說(shuō)到的需要報(bào)案解決，這是不是一個(gè)正常的網(wǎng)上被盜的流程呢？中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)先生和經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華對(duì)此作出點(diǎn)評(píng)。
趙占領(lǐng)：這不是必經(jīng)的程序，只要網(wǎng)站自己存在過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致用戶(hù)自己的賬戶(hù)被盜，這種情況他就應(yīng)該向用戶(hù)承擔(dān)責(zé)任，至于向公安機(jī)關(guān)報(bào)案這只是用戶(hù)的一個(gè)選擇。但通常來(lái)講用戶(hù)是需要去報(bào)案，這是為了便于自己及時(shí)的追回?fù)p失。電商解決類(lèi)似問(wèn)題的時(shí)候難度倒沒(méi)有，主要還是涉及到雙方的責(zé)任怎么劃分，到底是用戶(hù)的過(guò)錯(cuò)還是說(shuō)是網(wǎng)站的過(guò)錯(cuò)。
剛才這個(gè)案例涉及到兩個(gè)安全的環(huán)節(jié)。第一個(gè)就是網(wǎng)站的注冊(cè)帳號(hào)被盜，這里邊可能是用戶(hù)自己的使用不當(dāng)，比如電腦中毒導(dǎo)致的。也有可能是網(wǎng)站他自己的管理的措施不到位，導(dǎo)致賬戶(hù)被盜。如果大范圍的泄漏，肯定不是用戶(hù)的過(guò)錯(cuò)，肯定是網(wǎng)站自己存在安全漏洞，這是第一個(gè)安全的環(huán)節(jié)。第二個(gè)就是除了注冊(cè)賬戶(hù)之外，他在提取資金的時(shí)候可能也出了問(wèn)題，因?yàn)橐话銇?lái)講提資金的時(shí)候需要再設(shè)一個(gè)安全的機(jī)制，比如說(shuō)讓用戶(hù)再進(jìn)行身份的驗(yàn)證或者是手機(jī)短信確認(rèn)了，然后再進(jìn)行一個(gè)二次輸入密碼等等，如果網(wǎng)站自己沒(méi)有做到一些安全的保障，那么這種情況即使賬戶(hù)被盜是這個(gè)用戶(hù)自己的原因?qū)е碌模W(wǎng)站也是需要向用戶(hù)承擔(dān)責(zé)任的。
我覺(jué)得很多網(wǎng)站存在一個(gè)投訴通道，為了解決售后服務(wù)的一些問(wèn)題，但是像安全方面如果出了問(wèn)題，是不是有這種綠色通道，這個(gè)倒不是一個(gè)非常明顯的一個(gè)做法。也有可能他自己確實(shí)存在這種潛在的做法，但是這個(gè)過(guò)程可能是需要核實(shí)到底是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)。很多情況下，在安全問(wèn)題出了問(wèn)題的時(shí)候，很多企業(yè)并不愿意承認(rèn)自己的問(wèn)題，不愿意進(jìn)行賠付，可能迫于一些輿論的壓力或者是社會(huì)的壓力，可能采取這種綠色通道的做法，我覺(jué)得它不是一個(gè)常態(tài)的做法。只要不是用戶(hù)的責(zé)任都應(yīng)該采取這種綠色通道，而不僅僅是因?yàn)槭艿矫襟w的關(guān)注或者說(shuō)因?yàn)槠渌脑颍扔谕庠诘膲毫Σ沤鉀Q的。
最關(guān)鍵的還是安全的問(wèn)題，安全的問(wèn)題一方面我們廣大的用戶(hù)首先自己要有安全的意識(shí)，對(duì)自己的帳號(hào)要妥善保管，自己的電腦也要進(jìn)行定期的殺毒，避免因?yàn)樽约旱脑驅(qū)е沦~戶(hù)被盜，這種情況下因?yàn)榫W(wǎng)站一般不會(huì)承擔(dān)責(zé)任。除了這種情況之外，用戶(hù)還需要保留一些證據(jù)，對(duì)于由于網(wǎng)站的原因或者其他第三方的原因?qū)е沦~戶(hù)被盜，可以及時(shí)的去向網(wǎng)站也好或者說(shuō)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，或者通過(guò)其他投訴或者起訴的方式來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，所以這個(gè)關(guān)鍵的地方就在于要及時(shí)的保留證據(jù)，及時(shí)的分清誰(shuí)的責(zé)任然后進(jìn)入維權(quán)。
包華：我覺(jué)得有兩個(gè)層面的體會(huì)比較深刻。第一個(gè)就是現(xiàn)在的一號(hào)店實(shí)際上在用一個(gè)已有的流程解決一個(gè)緊急的事項(xiàng)，但是我們這些案例中是一號(hào)店其實(shí)已經(jīng)辦理了退款，但是消費(fèi)者沒(méi)有收到錢(qián)，其實(shí)今天投訴的這個(gè)核心的內(nèi)容跟一號(hào)店所談到的綠色通道原設(shè)計(jì)的用途是不太一致的，所以我個(gè)人的理解應(yīng)該是一號(hào)店在用一個(gè)已有的流程解決了一個(gè)特殊事項(xiàng)，這是我的第一個(gè)感官。第二個(gè)感官我認(rèn)為一號(hào)店在退款過(guò)程中，在財(cái)務(wù)結(jié)算方面存在一個(gè)比較大的瑕疵。因?yàn)槲覀冞@次的消費(fèi)者本身她是用網(wǎng)銀的方式，也就是說(shuō)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)操作的方式然后進(jìn)行了一個(gè)信用卡的刷卡消費(fèi)，在退款的時(shí)候很明顯這筆錢(qián)并沒(méi)有退到消費(fèi)者自己當(dāng)初已經(jīng)出款的賬戶(hù)上。如果一號(hào)店說(shuō)我退到了這個(gè)賬戶(hù)上，是因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人的原因?qū)е铝诉@筆錢(qián)被從你自己的賬戶(hù)上劃走了，這個(gè)跟一號(hào)店其實(shí)是沒(méi)有關(guān)系的。但很明顯，目前來(lái)講一號(hào)店退款退的并不是消費(fèi)者出款的賬戶(hù)，所以在這個(gè)層面上來(lái)說(shuō)在財(cái)務(wù)結(jié)算方面一號(hào)店確確實(shí)實(shí)存在一個(gè)瑕疵，但這個(gè)瑕疵的產(chǎn)生原因目前不得而知。
消費(fèi)者于女士似乎也是因?yàn)橹挥?88塊錢(qián)，所以覺(jué)得不值得去折騰，這種消費(fèi)者的心理非常，但是恰恰是我本人不太推崇的一種方法，因?yàn)殡m然這只是188塊錢(qián)，但是它體現(xiàn)出來(lái)在對(duì)方的服務(wù)流程上、管理流程上出現(xiàn)了巨大的問(wèn)題。所以我認(rèn)為消費(fèi)者首先就188塊錢(qián)的爭(zhēng)議應(yīng)該投訴、應(yīng)該質(zhì)疑，不光是為了自己，更是為了所有其他的消費(fèi)者。
按道理來(lái)說(shuō)消費(fèi)者和商家之間是平等的民事主體關(guān)系，在平等的基礎(chǔ)之上，商家的分量或者商家站的位置比一般的消費(fèi)者要高。但是這種情況一旦媒體介入之后，我們的消費(fèi)者地位就會(huì)相應(yīng)的提高，他的能力就會(huì)相應(yīng)的提高，而達(dá)到一個(gè)新的均衡，甚至于我們個(gè)別的消費(fèi)者可能他的位置比商家還要高一些，這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，我認(rèn)為這個(gè)過(guò)程非常的符合現(xiàn)在媒體監(jiān)督的這樣一個(gè)作用，但是也是非常遺憾的一件事情，原本商家不應(yīng)該站那么高，但是往往現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)情況就是這樣，所以我理解這個(gè)事情可能還會(huì)繼續(xù)延續(xù)下去，媒體還需要繼續(xù)幫助我們消費(fèi)者跟商家保持平等的民事主體關(guān)系，這種情況之下商家才能夠有動(dòng)力去改進(jìn)自己的服務(wù)。
于女士這樣的情況是不是應(yīng)該去報(bào)案，公安機(jī)關(guān)報(bào)案有沒(méi)有金額的限制？費(fèi)者似乎對(duì)于把自己的身份證復(fù)印件提供給商家是有安全顧慮的，這樣的擔(dān)憂到底有沒(méi)有道理？消費(fèi)者應(yīng)該怎么樣來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益？北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所的律師鄭傳鍇從法律角度對(duì)此事進(jìn)行分析。
鄭傳鍇：按照刑事訴訟法規(guī)定，作為公民個(gè)人甚至有權(quán)利并且有義務(wù)同犯罪和違法行為做斗爭(zhēng)的，這是法律規(guī)定。于女士有權(quán)利去進(jìn)行報(bào)案，而且公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理，并且在我們刑法修正之后盜竊不受數(shù)額的限制，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)作為盜竊案件進(jìn)行受理，并且我在之前嘉賓談到的內(nèi)容基礎(chǔ)上補(bǔ)充一點(diǎn)，實(shí)際上這里面存在兩個(gè)法律關(guān)系，一個(gè)是針對(duì)盜竊案件的舉報(bào)的刑事訴訟法律關(guān)系，另外一個(gè)針對(duì)保管物品或者說(shuō)財(cái)務(wù)丟失的這樣一種民事法律關(guān)系，一號(hào)店作為一個(gè)平等主體，他不能以刑事法律關(guān)系來(lái)對(duì)抗消費(fèi)者的民事法律關(guān)系。
我認(rèn)為商家是沒(méi)有權(quán)力索要身份證信息的。按照我們國(guó)家的身份證法規(guī)定，以下情況是應(yīng)當(dāng)出示身份證的，常住戶(hù)口的項(xiàng)目變更登記，軍紀(jì)登記、婚姻登記或者收養(yǎng)登記，依法申請(qǐng)辦理出境手續(xù)及其他法律行政法規(guī)規(guī)定的需要出示身份證的情形。另外還包括人民警察在履行職務(wù)期間，需要查驗(yàn)公民身份證的情形，那么這里面沒(méi)有規(guī)定作為商家、作為企業(yè)有權(quán)力要求查驗(yàn)公民的身份證。
首先還是提示我們廣大的消費(fèi)者，在出現(xiàn)問(wèn)題之后進(jìn)行維權(quán)的過(guò)程當(dāng)中，注意收集保留相應(yīng)的證據(jù)，如果相應(yīng)的這種商家沒(méi)有能夠合理或者說(shuō)合法的解決相應(yīng)的問(wèn)題，我們同樣可以向工商部門(mén)進(jìn)行投訴，并且我們還可以向法院提起訴訟。另外就是我們不要看到它的金額小，但是可能我們提起一個(gè)相應(yīng)的訴訟，會(huì)對(duì)其他的消費(fèi)者產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，其是我還是提示我們消費(fèi)者能夠積極的去維權(quán)。
