記者日前在華強北拍攝的打著“蘋果”字樣的手機配件銷售店。(資料圖片)
“蘋果”售后難保“鮮”
深圳商報記者 肖懷禮 攝
近日，由中消協與北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市聯合發布的《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》，列舉了蘋果公司存在“運輸損壞不能免費維修”“逾期未取機視為消費者放棄所有權”“代替消費者做選擇 自行限定責任范圍”等不公平合同格式條款，損害消費者合法權益。今年以來，天津市工商局12315中心受理蘋果手機投訴69件，反映的問題主要集中在售后服務方面。
【新華社天津6月25日電】“果粉”其實很受傷——近日，由天津消協發起，中消協與北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市聯合發布的《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》中，列舉了蘋果公司在保修期限、維修賠款等多方面對消費者權益的侵犯。
兩次換新機 三包期縮短
天津市民只先生的黑色iphone4手機又被蘋果售后服務中心告知要換新機了。這是自去年4月他購買蘋果手機后，面臨的第二次換新“維修”�！拔业那闆r還算是幸運的�！敝幌壬嬖V記者，兩次換新，都是因為手機觸摸屏出現問題。蘋果售后部門在檢測后通知他，這次和第一次一樣，除電池后蓋外，其他部件都要換成新的。剛買一年多的手機就經歷兩次換新，只先生為什么還說自己幸運呢？
原來，按照蘋果手機維修的規定，只先生換新后的手機只能保修3個月。讓只先生覺得幸運的是，手機第二次出現毛病，是在蘋果規定的“延保3個月”期間內，“上一次是4月初修好的，這次是6月中旬送去修的，沒有超過它的保修期�！敝幌壬f。
雖然這次不屬于付費維修，可只先生認為，即使超出三個月的時間，手機也應被免費維修，“因為在第一次換新后，它已經是一部新手機了”，應按照我國手機“三包”中換貨的規定，重新享受一年的“三包”期限。
與蘋果售后服務部門交涉沒有結果后，只先生向天津市工商行政管理局申訴。在調解過程中，蘋果售后服務部門堅持認為，iphone4手機高度一體化，硬件方面出了問題，不能做拆件維修，只能采取更換所有部件(除電池后蓋外)的方式進行“維修”。只先生的手機已使用11個月，按照“三包”規定，屬于維修的范圍，維修后只能延保3個月。
雖說這次有驚無險，但只先生的擔憂沒有減少，“蘋果方面還是通知我，這次換新機后仍只保修3個月，下次我還能這么幸運嗎？所謂的‘維修’只保3個月到底合不合理？”
違中國法律 立不公條款
“不合理。”天津市消費者協會副會長兼秘書長王嘉杰告訴記者，換新后，只先生的手機串號已發生變化，而手機串號是移動裝備辨識碼，由15位數字組成，它與每臺手機是一一對應的，該號碼也是全世界唯一的。
“手機串號都發生變化了，因此應該說消費者拿到的就是一臺新手機，屬于換貨，應按照我國法律規定重新享受一年時間的保修期�！蓖跫谓苷f。其所說的“法律規定”，是指我國從2001年11月15日起開始施行的《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》。
北京盈科(天津)律師事務所劉品芝律師認為，《規定》的第21條明確闡釋，“換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發貨票面背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證�！彼�，在只先生這個案例中，維修者應重新計算手機主機的維修期，應為更換之日起一年。
天津市消協的工作人員還透露，為弄清更換除后蓋以外的手機到底是否屬于換貨，今年4月26日，天津市和平區消費者協會特意向國家質量監督檢驗檢疫總局發出查詢函。質檢總局的復函進一步明確蘋果所謂的“維修”應為換貨，今后天津各級消費者組織遇到類似投訴，將按照“換貨”重新計算“三包”期。
消協工作人員向記者展示的一份蘋果公司給消費者的“iphone維修報告單”上的維修聲明提到，“經蘋果在各地授權維修中心維修后的主機(部件)繼續享有蘋果對原整機(部件)保修期的承諾，如果距原保修期結束不足90天，則更換的部件自更換之日起保修90天，如果距原保修期結束超過90天，則所更換的部件繼續享有產品尚未過期的保修服務。”王嘉杰告訴記者，這表明，蘋果所制定的規則與中國法律法規相矛盾，“作為一個跨國公司不能違背中國的‘三包’規定，蘋果公司應自覺遵守我國的法律法規�！�
遭多地投訴 失名牌信譽
2012年年初至5月底，天津市工商局12315中心共受理關于蘋果品牌電子產品消費申訴和咨詢256件，其中，受理手機申訴69件，相關資訊125件。據介紹，反映的問題主要集中在售后服務方面。
通過投訴案例，消協人員在研究蘋果手機的相關維修條款時，又發現了其他問題。比如，根據iphone手機“維修聲明”第三條：維修更換的部件采用全新或翻新的部件。更換的新備件歸客戶，更換下來的舊備件歸蘋果所有。消協認為，如果在三包期內發生維修，生產者或者銷售者免費為消費者提供維修的，可以適用其規定；但如果三包期已過，消費者付費維修，依照我國物權法，消費者付費購買了新配件，舊配件屬于消費者所有的手機的一部分，消費者對其享有占有、使用、收益、處分的權利，即更換下來的舊配件應為消費者所有。
近日，由中消協與北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市聯合發布的《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》中，列舉了蘋果公司存在“運輸損壞不能免費維修”“逾期未取機視為消費者放棄所有權”“代替消費者做選擇 自行限定責任范圍”等不公平合同格式條款，損害了消費者合法權益。
在與蘋果公司調解未果后，王嘉杰表示，消協將向蘋果公司發出勸諭函，修改不公平的規定，以適應中國的法律法規。“如果還是得不到解決，我們將走法律程序，支持消費者打官司，并和工商、質檢等相關部門聯系，聯合采取治理行動�！�
天津消協提示消費者，手機在修理時，一定要在合同上加以明確，看清條款、聲明，特別要注意那些“不平等條款”，也不要太迷信大品牌。
