盡管中國(guó)已經(jīng)是蘋(píng)果在全球的第二大市場(chǎng)，但是中國(guó)的“果粉”享受到的卻是蘋(píng)果傲慢的維修服務(wù)。日前，中消協(xié)聯(lián)合六省市消協(xié)點(diǎn)評(píng)蘋(píng)果維修合同，炮轟其存在使用翻新件、維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款等五大霸王條款。不過(guò)，截至目前，蘋(píng)果公司對(duì)于中消協(xié)的指責(zé)一直保持沉默。
對(duì)此，多數(shù)網(wǎng)民力挺中消協(xié)，認(rèn)為蘋(píng)果公司多項(xiàng)產(chǎn)品售后維修條款不合理，是“霸王條款”，涉嫌違反多項(xiàng)法律法規(guī)。也有網(wǎng)民表示，蘋(píng)果“選擇性”欺客，漠視中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益，建議工商部門(mén)介入，對(duì)蘋(píng)果的侵權(quán)做法及時(shí)查處。
維修條款太霸道
中消協(xié)方面總結(jié)了蘋(píng)果售后維修的五大霸王條款，分別為“維修可用翻新件，舊件歸屬自己定；維修造成產(chǎn)品損壞僅賠維修款；運(yùn)輸損壞不能免費(fèi)維修；逾期未取機(jī)視為消費(fèi)者放棄所有權(quán)；代替消費(fèi)者做選擇，自行限定責(zé)任范圍”。對(duì)于上述霸王條款，中消協(xié)對(duì)其做出點(diǎn)評(píng)，蘋(píng)果方面大多都是免除自身責(zé)任，消費(fèi)者不好理解條款內(nèi)容，違背公平原則。
不少網(wǎng)民表示，熟練運(yùn)用饑餓營(yíng)銷(xiāo)，與運(yùn)營(yíng)商的捆綁式合作，讓蘋(píng)果的勢(shì)力范圍迅速擴(kuò)張，這種渠道優(yōu)勢(shì)和對(duì)自身產(chǎn)品的自信，也讓蘋(píng)果變得非常“霸道”。在此次中消協(xié)的點(diǎn)評(píng)中，蘋(píng)果在維修過(guò)程中使用翻新件的問(wèn)題成為重點(diǎn)內(nèi)容。蘋(píng)果公司要求消費(fèi)者同意其“可使用新的、使用過(guò)的或修理過(guò)的部件”維修產(chǎn)品的規(guī)定，使消費(fèi)者無(wú)法確切知道維修中使用零配件的真實(shí)情況，掩蓋了其使用翻新零配件的可能。
也有網(wǎng)民反映，在蘋(píng)果手機(jī)的維修中，經(jīng)常采用不拆修、更換整體部件的形式。以iPhone4為例，其整體部件大致分為：電池后蓋、攝像頭、主板等幾個(gè)部分。維修時(shí)，如果是主板上某一集成部件的故障，則要更換整個(gè)主板。此種做法是經(jīng)營(yíng)者為減少自身風(fēng)險(xiǎn)而采取的維修策略，會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題：一是三包期內(nèi)，消費(fèi)者無(wú)從知曉更換的整體部件是否為翻新件。二是三包期外整體換件，將使消費(fèi)者多掏了本不應(yīng)承擔(dān)的維修費(fèi)用。
店大“選擇性”欺客
不少網(wǎng)民表示，蘋(píng)果的維修合同中既有大量霸王條款，又有不少直接違反中國(guó)法律的地方，其中涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、物權(quán)法以及手機(jī)三包規(guī)定等多項(xiàng)法律法規(guī)。網(wǎng)民“趙占領(lǐng)”表示，跨國(guó)公司在遵守各國(guó)法律方面會(huì)采取不同做法，因地而異，在歐美國(guó)家和在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)常差別很大。蘋(píng)果公司維修合同中有大量霸王條款甚至直接違反我國(guó)有關(guān)“三包”規(guī)定的條款，加上應(yīng)用商店存在大量盜版、色情應(yīng)用、未獲得大陸iPad商標(biāo)權(quán)即銷(xiāo)售產(chǎn)品等，可見(jiàn)蘋(píng)果作為跨國(guó)巨頭并未如想象中那樣遵守我國(guó)法律。
網(wǎng)民“張毅”認(rèn)為，渠道和品牌上的優(yōu)勢(shì)，遮蓋了蘋(píng)果對(duì)消費(fèi)者的履責(zé)壓力，它至少?zèng)]把中國(guó)消費(fèi)者放在眼里。也有網(wǎng)民表示，蘋(píng)果在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)不止一次顯示出其“店大欺客”的本色，去年iPad 1就曾爆出“差價(jià)門(mén)”事件，蘋(píng)果還曾因推卸供應(yīng)鏈污染責(zé)任遭到中國(guó)環(huán)保機(jī)構(gòu)的聲討。
針對(duì)此次事件，蘋(píng)果一直未作回應(yīng)的做法，網(wǎng)民“夏天”稱(chēng)，蘋(píng)果并非對(duì)每個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者都不屑一顧，這種態(tài)度具有“選擇性”。去年下半年，韓國(guó)消費(fèi)者曾經(jīng)抵制過(guò)蘋(píng)果使用翻新機(jī)的服務(wù)政策。后來(lái)，韓國(guó)公平貿(mào)易委員會(huì)要求蘋(píng)果修改其服務(wù)政策：用戶在購(gòu)買(mǎi)iPhone后如發(fā)現(xiàn)瑕疵，可免費(fèi)更換全新手機(jī)，而不是翻新機(jī)。韓國(guó)也成為全球首個(gè)說(shuō)服蘋(píng)果更改其全球客戶政策的國(guó)家。
莫拿“霸氣”賭明天
蘋(píng)果公司雖屢遭炮轟，卻一如既往地強(qiáng)硬。網(wǎng)民“邱寶昌”指出，蘋(píng)果在中國(guó)沒(méi)有設(shè)立子公司，而是由其他公司代理銷(xiāo)售，這樣的話，消費(fèi)者想要起訴蘋(píng)果，只能訴其美國(guó)總公司。事實(shí)上，這種涉外官司非常難打，起訴書(shū)的送達(dá)要經(jīng)過(guò)領(lǐng)事館認(rèn)證等多個(gè)環(huán)節(jié)，一拖就是兩三年，個(gè)人消費(fèi)者根本無(wú)法對(duì)其進(jìn)行控訴，因此蘋(píng)果在中國(guó)的違法成本非常低。
不少網(wǎng)民建議，懲處蘋(píng)果“霸王條款”應(yīng)“打蛇七寸，入骨三分”。當(dāng)下，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)此次事件的發(fā)展，推動(dòng)問(wèn)題的解決。由于消協(xié)組織并不具備行政執(zhí)法權(quán)，最關(guān)鍵的是工商部門(mén)介入，對(duì)蘋(píng)果的侵權(quán)做法及時(shí)查處。
署名“陳愛(ài)海”的博客認(rèn)為，蘋(píng)果不要辜負(fù)消費(fèi)者的青睞，應(yīng)在服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量上更多一些創(chuàng)新，更多一些人性化，而不要一味地用“霸氣”賭明天。與此同時(shí)，對(duì)那些侵犯了消費(fèi)者權(quán)益還心安理得的企業(yè)，中國(guó)的法律法規(guī)和監(jiān)管部門(mén)必須發(fā)揮應(yīng)有的作用，已經(jīng)有的條款，要嚴(yán)格執(zhí)行；還存在欠缺的相關(guān)規(guī)定，要盡快完善。對(duì)那些涉嫌違法違規(guī)的企業(yè)要嚴(yán)肅查處，該罰款的罰款、該關(guān)門(mén)的關(guān)門(mén)。只有這樣，才能維護(hù)中國(guó)消費(fèi)者的尊嚴(yán)。
(記者 夏保強(qiáng) 整理)
