不同維修點(diǎn)報(bào)價(jià)懸殊客服卻稱價(jià)格“統(tǒng)一” 律師稱安吉爾涉嫌欺詐
近日，讀者關(guān)女士打來(lái)電話，向京華家居訴說(shuō)自己遇到的憋屈事。她家購(gòu)買的安吉爾純水機(jī)需要更換濾芯，她撥打官方客服熱線詢問濾芯價(jià)格，客服稱價(jià)格是統(tǒng)一的，但他們不能報(bào)價(jià)，當(dāng)?shù)鼐S修部門會(huì)報(bào)價(jià)。但關(guān)女士更換濾芯后才發(fā)現(xiàn)，客服人員所說(shuō)的“統(tǒng)一價(jià)格”根本不是那么回事。京華家居記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不同的安吉爾維修點(diǎn)報(bào)價(jià)確實(shí)相差懸殊，并不統(tǒng)一。
□事件再現(xiàn)同一機(jī)型費(fèi)用相差大
關(guān)女士使用安吉爾純水機(jī)已經(jīng)快半年了，3月初撥打安吉爾產(chǎn)品使用說(shuō)明書上提供的客服熱線：0755-29574589，希望預(yù)約工人上門更換濾芯。客服人員很快提供了北京當(dāng)?shù)氐木S修服務(wù)電話，讓關(guān)女士自行約定服務(wù)時(shí)間。當(dāng)時(shí)關(guān)女士想讓客服報(bào)個(gè)換芯的價(jià)格。但客服人員表示，安吉爾的價(jià)格是統(tǒng)一的，向北京的維修人員確認(rèn)即可。關(guān)女士當(dāng)時(shí)就提出疑問，“既然是統(tǒng)一的，為什么不能說(shuō)？”客服回答說(shuō)，“我們沒有報(bào)價(jià)的權(quán)利。”關(guān)女士只好作罷。
不久，工人上門換芯，向關(guān)女士報(bào)價(jià)PP棉50元、前置活性炭80元、后置活性炭120元、RO膜320元，但并沒有出示價(jià)目單。由于使用時(shí)間尚短，只更換了PP棉，事后工人開具了“安吉爾維修服務(wù)單”，關(guān)女士覺得服務(wù)也算正規(guī)。但是幾天后，關(guān)女士與也使用安吉爾同型號(hào)純水機(jī)的同事聊天時(shí)才得知，同事同樣是撥打官方客服聯(lián)系的換芯服務(wù)，價(jià)格卻比關(guān)女士的便宜一大截，PP棉40元、后置活性炭只要90元。“不說(shuō)是統(tǒng)一價(jià)嗎？差距怎么會(huì)這么大！”
□記者調(diào)查
客服稱換芯價(jià)格統(tǒng)一
京華家居記者以消費(fèi)者的身份，撥打上文提到的官方服務(wù)熱線，告訴客服人員要更換濾芯，并詢問濾芯的價(jià)格。和關(guān)女士的遭遇相同，客服人員只是一再表示，價(jià)格是統(tǒng)一的，但是具體價(jià)格她也不清楚。記者質(zhì)問客服：“你說(shuō)是統(tǒng)一的，但是上次工人上門維修的時(shí)候也沒給我價(jià)目表，只是他說(shuō)多
少錢我就給了多少，我怎么知道他說(shuō)的價(jià)格是統(tǒng)一的呢？”客服回答：“你這種想法也是可以理解的，但是我們的價(jià)格是統(tǒng)一的，他們應(yīng)該不會(huì)亂報(bào)價(jià)。”在記者的一再逼問下，記者在電話里聽到，該客服開始與同事商量怎么打發(fā)記者。“我們能報(bào)濾芯的價(jià)格嗎？”“不能！”“那她一定要知道怎么辦？”“跟她說(shuō)以后給她回電話……”
之后，該客服跟記者核實(shí)了電話號(hào)碼、所在地區(qū)和機(jī)器型號(hào)，然后表示會(huì)幫助咨詢相關(guān)信息，再給記者 回電話。但至截稿時(shí)，記者也沒有接到該客服的任何回復(fù)。
不同維修點(diǎn)報(bào)價(jià)不一
隨后，記者又以消費(fèi)者身份，多次撥打其另一官方客服電話4007003338/3339，從中獲得了北京市內(nèi)5個(gè)不同安吉爾維修點(diǎn)的電話。記者以關(guān)女士所用安吉爾J1005ROB8型純水機(jī)4層濾芯為例，一一詢問其換芯價(jià)格。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每家的報(bào)價(jià)竟然都不相同，有的甚至還相差數(shù)倍。
混亂報(bào)價(jià)內(nèi)部人也驚詫
記者詢問的幾家安吉爾北京維修點(diǎn)，對(duì)于維修價(jià)格是否全市統(tǒng)一這個(gè)問題，回答也各不相同。服務(wù)電話為65563809的維修點(diǎn)答說(shuō)，“差不多吧。”而服務(wù)電話為68176217的維修點(diǎn)，則肯定表示“是全市統(tǒng)一價(jià)，工人上門有價(jià)目單”。服務(wù)電話為64878010的維修點(diǎn)卻表示，“商場(chǎng)價(jià)就是這么多，但是可以給你打折”。
在撥打82309161詢問時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)他們是調(diào)查中報(bào)價(jià)最低的。記者詢問道：“你的價(jià)格怎么比別家的都低啊？換芯的價(jià)格是全市統(tǒng)一的嗎？”接電話的工作人員有些疑惑地表示：“是統(tǒng)一的啊，我現(xiàn)在看的就是公司2012年的報(bào)價(jià)單。”“但是別家光前置活性炭就報(bào)價(jià)120啊！”這位工作人員聽后十分吃驚，“什么？你打的什么電話？是撥打400客服電話要來(lái)的號(hào)碼嗎？”得到肯定回答后，她又請(qǐng)記者提供報(bào)價(jià)的電話號(hào)碼。查了一下后，她表示，她所能看到的信息顯示，記者給她的64878010這個(gè)號(hào)碼并不在他們的服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)，“可能是我這沒記錄。”“那68176217是你們的客服電話嗎？”記者又問。“這個(gè)是。”“但他們光RO膜就要價(jià)660元！”“啊？怎么可能！我再看下報(bào)價(jià)單。”工作人員聽了記者的話顯然吃驚不小，一會(huì)兒她又告訴記者，她這里的報(bào)價(jià)單就是顯示她所說(shuō)的價(jià)格，工人上門也會(huì)出示報(bào)價(jià)單。最后她說(shuō)：“要不你還是再打400電話反映一下這種情況吧，把我都弄糊涂了。”
前方銷售說(shuō)法模糊
很多產(chǎn)品和服務(wù)的信息，消費(fèi)者都需從銷售人員處獲得。但記者發(fā)現(xiàn)，很多品牌的銷售人員對(duì)于換芯價(jià)格的說(shuō)法也是模糊不清。在某大型家電賣場(chǎng)，記者詢問安吉爾銷售人員換芯的價(jià)格，她表示PP棉可能要七八十元、前置活性炭要100多元，最貴的RO膜要500元。她所說(shuō)的價(jià)格高于很多維修點(diǎn)的報(bào)價(jià)。而A.O。史密斯的銷售人員則說(shuō)，換芯價(jià)格在40—70元。記者詢問“RO膜怎么會(huì)這么便宜？”導(dǎo)購(gòu)只是簡(jiǎn)單地表示，“好像也就這個(gè)價(jià)格”。
不同品牌情況各異
記者隨后又選取了市場(chǎng)上幾個(gè)比較知名的純水機(jī)品牌，調(diào)查其客服對(duì)換芯服務(wù)價(jià)格的態(tài)度。記者發(fā)現(xiàn)，部分品牌客服只需消費(fèi)者提供純水機(jī)的確切型號(hào)，就可以馬上提供各級(jí)濾芯的詳細(xì)價(jià)格。而一些品牌則直接表示，客服不參與報(bào)價(jià)，而且濾芯價(jià)格根據(jù)各地情況有所不同，需與當(dāng)?shù)鼐S修部門確定。
□專家解讀隱瞞事實(shí)涉嫌欺詐
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌認(rèn)為，廠家官方客服既然表示價(jià)格是統(tǒng)一的，就應(yīng)該公示其價(jià)格，如果拒絕則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。而記者調(diào)查證明，安吉爾在北京地區(qū)的服務(wù)價(jià)格多有不同，并非客服一再表示的“統(tǒng)一”。邱寶昌認(rèn)為這構(gòu)成了隱瞞事實(shí)，涉嫌欺詐消費(fèi)者的行為。他建議消費(fèi)者，可在掌握錄音、影像等實(shí)在證據(jù)情況下，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門投訴、舉報(bào)。
□記者手記期待市場(chǎng)規(guī)范
中國(guó)家用電器維修服務(wù)協(xié)會(huì)相關(guān)人員向記者強(qiáng)調(diào)，維修一定要找廠家官方客服，找黑維修點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)巨大，協(xié)會(huì)已經(jīng)在規(guī)范官方維修人員要統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、出示統(tǒng)一報(bào)價(jià)單等。但是這次調(diào)查，我們并未在安吉爾這樣的品牌官方客服身上，看見以上任一標(biāo)志，取而代之的則是隱瞞和敷衍。這些證明，規(guī)范家電售后維修之路還任重道遠(yuǎn)。
