網(wǎng)絡(luò)購票難，在嘗試登錄鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站131次后，終于進(jìn)入訂票系統(tǒng)，但準(zhǔn)備訂購的車票只剩站票。
現(xiàn)場取票難：陜西省咸陽市一名高校教師在網(wǎng)絡(luò)訂票成功后，在火車站排隊(duì)取票，直至列車即將發(fā)車時(shí)仍未取到票。
2012年“新難”：農(nóng)民工沒有條件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購票，在窗口購票時(shí)，被告知車票在提前網(wǎng)絡(luò)售票、電話訂票階段已被售完。
● 鐵道部實(shí)行實(shí)名制的初衷 是為了打擊“黃牛黨”等非 法倒賣火車票行為，實(shí)行 網(wǎng)絡(luò)售票是為了給人們提 供更加便捷、快捷、現(xiàn)代的 購票方式
● 在出臺一項(xiàng)措施之前要有 對市場的調(diào)查，要有必要 的研究，至少目前鐵路部 門的事前調(diào)研方案沒有落 實(shí)到位
本報(bào)記者范傳貴
1月8日，為期40天的2012年全國春運(yùn)大幕正式拉開，預(yù)測客流量將達(dá)到31.58億人次，相當(dāng)于全國人口整體遷移2次，再創(chuàng)歷史新高。其中鐵路預(yù)計(jì)發(fā)送旅客2.35億人次，同比增長6.1%。
對于鐵路客運(yùn)而言，挑戰(zhàn)遠(yuǎn)不止于此。今年是全國鐵路實(shí)行實(shí)名制的第一年，也是全面實(shí)行網(wǎng)絡(luò)售票和電話訂票的第一年。從1月1日到1月7日，鐵道部官方訂票網(wǎng)站“12306”日均點(diǎn)擊次數(shù)已經(jīng)超過了10億次，網(wǎng)絡(luò)售票和電話訂票每天已經(jīng)達(dá)到了200萬張。
盡管網(wǎng)絡(luò)售票和電話訂票讓接近三分之一的旅客可以不用到火車站徹夜排隊(duì)買票，實(shí)名制也大大地遏制了“黃牛黨”的活動(dòng)空間，但在實(shí)際操作中，許多旅客反映，仍有一些地方需要改進(jìn)。
《法制日報(bào)》記者詳細(xì)梳理了2012年春運(yùn)人們反映最強(qiáng)烈的幾大難點(diǎn)，并邀請專家進(jìn)行了分析。
一難
網(wǎng)絡(luò)購票登錄支付難
連日來，《法制日報(bào)》記者專門體驗(yàn)了一把網(wǎng)絡(luò)購票。記者試圖購買的是1月19日從北京西前往福州的Z59次直達(dá)列車車票。
按照鐵路系統(tǒng)規(guī)定，電話訂票、網(wǎng)絡(luò)購票預(yù)售期全國統(tǒng)一為12天(含當(dāng)日)，這意味著1月19日的車票從1月8日起剛剛開始發(fā)售。而根據(jù)鐵路系統(tǒng)電話訂票、網(wǎng)絡(luò)購票錯(cuò)時(shí)起售的安排，從北京西出發(fā)的列車將在這天的8時(shí)開始發(fā)售。
1月8日8時(shí)，記者開始用之前已經(jīng)注冊好的賬號登錄12306鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站。系統(tǒng)提示：“當(dāng)前訪問用戶過多，請稍后重試�！备魯�(shù)分鐘后再試，系統(tǒng)提示相同。
在接下來的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，記者每隔5分鐘左右登錄一次，每次的提示都是“稍后再試”。從10時(shí)開始，記者打開兩臺電腦，每臺電腦瀏覽器同時(shí)打開5個(gè)登錄頁面，連續(xù)不斷進(jìn)行登錄。
10時(shí)24分，在登錄次數(shù)達(dá)97次時(shí)，其中一臺電腦的一個(gè)頁面跳出提示：“前面有35個(gè)用戶，您已經(jīng)被加入隊(duì)列中，請等待�！表撁嬗蚁陆沁M(jìn)度條在不斷更新。然而兩分鐘后，電腦顯示：“無法顯示網(wǎng)頁�！�10時(shí)30分，另一個(gè)頁面跳出提示稱，前面有15名用戶，但兩分鐘后又顯示“無法顯示網(wǎng)頁”。
10時(shí)37分，在記者嘗試第131次登錄時(shí)，終于進(jìn)入了訂票系統(tǒng)。而當(dāng)記者按條件搜索從北京西至福州的車票時(shí)發(fā)現(xiàn)，Z59次所有臥鋪、硬座票均已售完，僅剩無坐票。
為了體驗(yàn)支付環(huán)節(jié)，記者又嘗試購買票額充足的京滬高鐵車票。然而，當(dāng)記者選定了車票點(diǎn)擊“確認(rèn)訂單”后，電腦卻跳轉(zhuǎn)到一個(gè)提示頁面：“系統(tǒng)忙�！庇浾呋藘蓚�(gè)多小時(shí)反復(fù)嘗試，但連續(xù)21次均顯示同樣內(nèi)容，不得不放棄。
1月9日，記者再次選擇了一趟票額充足的動(dòng)車車次進(jìn)行嘗試。盡管很快就進(jìn)入了系統(tǒng)，但在提交訂單環(huán)節(jié)再次遭遇“系統(tǒng)擁堵”，在嘗試30余次后終于支付成功，歷時(shí)4個(gè)多小時(shí)。
二難
電話網(wǎng)絡(luò)訂購后取票難
2011年12月22日，《法制日報(bào)》視點(diǎn)版曾刊發(fā)《迎接實(shí)名購票時(shí)代，鐵路客運(yùn)準(zhǔn)備好了嗎》一文，對實(shí)名制購票、網(wǎng)絡(luò)購票后可能出現(xiàn)的一些問題進(jìn)行預(yù)測，其中就包括取票難和進(jìn)站難問題。
不久前，陜西省咸陽市一名高校女教師李春向《法制日報(bào)》記者發(fā)來一封郵件，講述了她在1月1日第一次嘗試網(wǎng)絡(luò)購票的經(jīng)歷。由于當(dāng)時(shí)尚未開始春運(yùn)，與記者的體驗(yàn)不同的是，李春在購票環(huán)節(jié)上還算順暢，但在接下來的取票環(huán)節(jié)，她向記者形容：“如同經(jīng)歷了一場噩夢”。
李春向記者講述了她的取票經(jīng)歷：
帶著對實(shí)名制的期盼和歡欣及對“黃牛黨”的痛恨，我于2010年12月31日晚上10點(diǎn)多通過“12306”鐵道部的鐵路客戶服務(wù)中心，在耐心嘗試30余次后，購買到了我公公回老家甘肅金昌和我到福建廈門過年的火車票。當(dāng)時(shí)系統(tǒng)提示：最好根據(jù)出行情況提前取票，免得因?yàn)槿∑睍r(shí)的可能擁擠造成出行不便。我當(dāng)時(shí)內(nèi)心一陣激動(dòng)：“12306”真是人性化呀。
雖然折騰完已過零點(diǎn)，但買到了能讓公公回老家以及自己跟老公團(tuán)圓的火車票，內(nèi)心還是按捺不住激動(dòng)和幸福。
因?yàn)楣俗氖?012年1月1日23時(shí)31分的火車，我提前了8個(gè)小時(shí)，于當(dāng)日下午3點(diǎn)多前往代售點(diǎn)取票，但當(dāng)我看到人山人海的購票場景時(shí)，我驚呆了。整個(gè)往常相對比較有秩序的代售點(diǎn)完全被人海所包圍。我立刻意識到問題的嚴(yán)重性，于是立刻乘公交車趕往下一個(gè)售票點(diǎn)取票，情況和上一個(gè)一模一樣。
我意識到，代售點(diǎn)取票的策略是錯(cuò)誤的，應(yīng)該直接到咸陽火車站去取票，那里的秩序可能會好一些。于是，我立刻打車前往火車站取票。而當(dāng)出租車到達(dá)火車站時(shí)，我才意識到，我的噩夢剛剛開始——整個(gè)火車站被巨型的隊(duì)伍所淹沒，售票點(diǎn)窗口根本就看不到�；疖囌就獾娜藬�(shù)超過了就我生命歷程來說看到的極限。
冒著零下6攝氏度左右的低溫，我排起了長隊(duì)。我下意識地看了一下手表：2011年1月1日下午4點(diǎn)32分。
在我前面的兩個(gè)“小孩”真可憐，他們是陜西一所職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生，花20多元錢買票回家。按照以前的經(jīng)驗(yàn)，他們最多半小時(shí)就能買到，可是他們從下午兩點(diǎn)多就來排隊(duì)了，現(xiàn)在沒有任何跡象表明他們今天能買到票；后面的兩三個(gè)從陜北到咸陽來打工的農(nóng)民工叔叔真可憐呀，他們根本就不會用什么“Internet”……
隊(duì)伍絲毫沒有移動(dòng)的跡象，時(shí)間已經(jīng)到了2011年1月1日晚上7點(diǎn)多，天已經(jīng)完全黑下來了，我又餓又渴，但我不敢喝水，喝了要去上洗手間，回來要重新排隊(duì)。
我瑟瑟發(fā)抖，在寒冷的北方，在2012年的元旦。已經(jīng)晚上10點(diǎn)多了，我終于能夠看到窗口了。但對于23時(shí)31分就要開的火車，如此長的隊(duì)伍，如此混亂的場景，很顯然是不可能取到票了。我徹底失望了。立刻讓老公上網(wǎng)站退票，且不說“當(dāng)前訪問用戶過多，請稍后再試”的提示短時(shí)間內(nèi)無法進(jìn)入，待其進(jìn)入退票頁面的時(shí)候，被告知只能提前兩小時(shí)退。
此時(shí)，奇跡出現(xiàn)了——火車站一個(gè)窗口的擴(kuò)音器說，今晚12點(diǎn)之前要走的還沒拿到票的到隔壁的窗口去拿票。我高興壞了。當(dāng)我回過神來的時(shí)候，所有的人都沖向了隔壁窗口，我被裹挾著沖往隔壁窗口。但以我現(xiàn)在所處的位置，要在11點(diǎn)10分左右能拿到票，是不可能的。
于是我徑直走向維護(hù)治安的警察那里，與其及時(shí)溝通，警察聽完我的訴說后，直接帶著我突破人墻沖到了窗口，說明了情況，我得救了。謝謝這位警察叔叔，真的。
公公立刻從家里打車趕往火車站，此時(shí)離發(fā)車還有21分鐘的時(shí)間。
三難
特殊人群買票乘車難
“我今天是第四次來火車站買票了，想碰一下運(yùn)氣，但票還是沒有�！苯赵谡憬刂菔写蚬さ闹貞c籍農(nóng)民工黃慶紅通過媒體致信鐵道部，反映了網(wǎng)絡(luò)購票時(shí)代，不懂網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)民工購票面臨不公平問題。
“前幾年，春運(yùn)買票只要排隊(duì)就行，來得早就有機(jī)會，拼的是體力，所以我都是凌晨過來排隊(duì)。今年不一樣，弄了個(gè)網(wǎng)絡(luò)購票，對我們來說太復(fù)雜，太不切合實(shí)際了。其實(shí)這是非常不公平的，我們連買票的資格都沒了�！秉S慶紅在信中說。
所謂“連買票的資格都沒了”，指的是鐵路系統(tǒng)規(guī)定，電話訂票、網(wǎng)絡(luò)售票的預(yù)售期是12天，而窗口售票的預(yù)售期僅為8天。因此當(dāng)每次黃慶紅來到售票窗口時(shí)，“窗口的工作人員會跟我說，票早就在網(wǎng)絡(luò)上被搶光了”。
而這個(gè)在溫州郊區(qū)一家五金廠開車的司機(jī)并非沒有嘗試過網(wǎng)絡(luò)購票。他在信中說，廠里40多個(gè)工友都不會弄電腦�！袄习逋槲覀儯瑤臀覀兩暇W(wǎng)買票，結(jié)果他弄了半天，也弄不起來，不是進(jìn)不去，就是沒票了。老板說，就算有票了，還得開通啥子網(wǎng)銀。我們是打工的，又不是白領(lǐng)，哪會開通這個(gè)”？
和黃慶紅相似的是，1月8日，殘疾人張宇飛等3人致信鐵道部，呼吁各火車站為殘疾人進(jìn)站、上車提供便利。張宇飛等人表示，在安徽阜陽乘車時(shí)，直至開始檢票，綠色通道都沒有打開，他們在站內(nèi)請求工作人員幫助也遭到拒絕。
鑒于這樣的經(jīng)歷，張宇飛等3人在網(wǎng)上征求有乘車經(jīng)歷的殘友意見后，向鐵道部寄出了建議信。建議信提出，火車站應(yīng)設(shè)有適合殘疾人用的購票臺、殘疾人專用升降梯和綠色通道，并對殘疾人隨時(shí)保持暢通開放，在殘疾人購票、進(jìn)出站與上車不便、需要輔助服務(wù)時(shí)，應(yīng)有專門的服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)助、服務(wù)。
專家
不能把所有問題都留給旅客
對于上述旅客購票中遭遇的難題，北京市律師協(xié)會交通管理與運(yùn)輸法律專業(yè)委員會副主任張起淮告訴《法制日報(bào)》記者，實(shí)名制和網(wǎng)絡(luò)售票都是好事�！拌F道部實(shí)行實(shí)名制的初衷是為了打擊‘黃牛黨’等非法倒賣火車票行為，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)售票是為了給人們提供更加便捷、快捷、現(xiàn)代的購票方式”。
“但是到目前為止我們可以發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)行為都沒有收到最佳的預(yù)期效果，甚至在有些情況下對于某些人群適得其反。這其中一個(gè)最重要的原因就是，鐵路部門在推行如此重大的舉措前，沒有準(zhǔn)備充足。在出臺一項(xiàng)措施前，要有對市場的調(diào)查，要有必要的研究，我認(rèn)為至少目前鐵路部門的事前調(diào)研方案沒有落實(shí)到位�！睆埰鸹捶治稣f，在實(shí)施全國性的實(shí)名制、網(wǎng)絡(luò)售票以前，鐵路部門可根據(jù)翔實(shí)的數(shù)據(jù)預(yù)算到網(wǎng)站的訪問量、車站的取票量。但是現(xiàn)在這種網(wǎng)絡(luò)堵塞程度，幾乎就完全不能售票，這樣不僅不能給乘客帶來便利，反而還給許多乘客造成了新的麻煩。
“還有，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)購票對于不會上網(wǎng)的、上網(wǎng)難的、要花錢上網(wǎng)的人是不公平的，因?yàn)榇蠹业慕?jīng)濟(jì)背景、學(xué)歷背景都不一樣，而網(wǎng)絡(luò)售票的預(yù)售期反而還更長，這顯然不公平。所以一些措施的出臺，必須要考慮周全，必須把一些特殊人群的利益考慮在內(nèi)�，F(xiàn)在鐵路部門解釋了一些原因，但不管是技術(shù)問題還是網(wǎng)絡(luò)容量等問題，歸結(jié)起來說就是政策的推行者準(zhǔn)備不足的問題。不能把所有的麻煩和問題都留給旅客，比如丟票了補(bǔ)票難、退票改簽難等，而必須從自身的角度去完善、去解決問題。”張起淮說。
對于未來鐵路部門應(yīng)該如何應(yīng)對春運(yùn)，張起淮建議，“比如可以延長預(yù)售期，可以改為24小時(shí)售票，乘客都可以通宵排隊(duì)，鐵路部門為什么不能安排通宵倒班？另外，鐵路部門還可以采取增加網(wǎng)點(diǎn)、拓寬售票渠道等方式來增加旅客購票的便利”。
