“用了不到一年的夏普手機(jī)，翻蓋就蓋不嚴(yán)了!”劉女士稱，手機(jī)的翻蓋蓋不緊，經(jīng)常晃蕩，雖未過保修期卻被維修人員稱為不在保修范圍。對(duì)此，夏普客服表示，保修單上雖標(biāo)有“結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損”可以保修，但由于翻蓋問題不能認(rèn)為是“非人為”造成，所以不在保修之列。
消費(fèi)者：翻蓋為什么不保修？
劉女士稱，自己在去年8月購買了夏普的一款翻蓋手機(jī)，型號(hào)為9020。“這周它的蓋突然蓋不嚴(yán)了。”劉女士隨即拿起手機(jī)機(jī)身，晃動(dòng)手機(jī)時(shí)，手機(jī)機(jī)蓋便前后擺動(dòng)，始終沒有蓋緊。“每次只有聽到‘啪’的一聲，手機(jī)蓋才真正蓋好，否則就一直這么松著。可我這手機(jī)最近也沒摔過、磕過啊!”
劉女士拿出了夏普手機(jī)的三包憑證，其中規(guī)定了手機(jī)保修的性能故障時(shí)間為1年。但劉女士咨詢夏普手機(jī)客戶服務(wù)后，卻得知手機(jī)的翻蓋屬于手機(jī)外觀，出現(xiàn)問題不在保修范圍內(nèi)。對(duì)此說法劉女士十分不解：“三包上寫有不屬于三包責(zé)任范圍的事項(xiàng)，但是事項(xiàng)中都沒寫外觀不在保修范圍內(nèi)。另外，在三包性能故障表中，明確寫著 ‘因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損’，說明翻蓋可以保修啊!”劉女士隨后表示，自己在購買手機(jī)時(shí)，商家也沒說明手機(jī)外觀不負(fù)責(zé)維修。
維修點(diǎn)：外觀不屬保修范圍
按照夏普客服所說，記者找到了夏普手機(jī)位于東四的維修點(diǎn)。該維修點(diǎn)內(nèi)有8個(gè)品牌手機(jī)在此維修，由一位工作人員負(fù)責(zé)對(duì)手機(jī)進(jìn)行登記，并送到維修房間。
工作人員在查看劉女士的手機(jī)后，表示問題可能是手機(jī)翻蓋的連接軸出現(xiàn)問題，也可能是外殼出現(xiàn)問題，如果是軸損壞需要花費(fèi)100元左右進(jìn)行更換，如果是外殼損壞，則需要300多元。
隨后，她表示因?yàn)槭謾C(jī)蓋松動(dòng)屬于外觀問題，所以即便在保修期內(nèi)，也不能進(jìn)行保修。
為此，記者再次詢問了惠普手機(jī)的客服，并對(duì)相關(guān)條款寫明保修卻不能進(jìn)行保修提出異議。工作人員表示：“結(jié)構(gòu)或材料問題我們確實(shí)維修，但就翻蓋而言出現(xiàn)問題我們一般是不負(fù)責(zé)的，因?yàn)椴荒芘懦窍M(fèi)者使用時(shí)出現(xiàn)問題，如果是使用后出現(xiàn)問題，應(yīng)屬于人為原因造成，所以是不能保修的。”她同時(shí)表示，翻蓋的零件損壞才可以保修，但必須確定為非人為原因。
■律師說法
商家此舉有故意回避保修之嫌
對(duì)此，北京浩盛律師事務(wù)所的李紅星律師認(rèn)為，首先，在購買此款手機(jī)時(shí)，保修單沒有寫明外觀不在保修內(nèi)，且有相關(guān)條款稱結(jié)構(gòu)和材料造成的外殼問題可以保修，所以可以認(rèn)為商家的此種行為侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)內(nèi)容。其次，由于商家列出的“三包性能故障表”屬于保修合同中的格式條款，按照法律規(guī)定，格式條款的解釋應(yīng)不利于規(guī)定方的利益，所以商家不得再在格式條款上做出有利于自己的解釋。最后，由于手機(jī)翻蓋是不可避免使用的，在生產(chǎn)時(shí)如果出現(xiàn)安裝問題，使用時(shí)也會(huì)有所體現(xiàn)，所以此類問題商家稱之為“人為原因”不妥，是否為故意回避保修值得商榷。
線索：劉女士