“用了十幾年手機，我只用諾基亞。2001年，8310型剛上市我就買了，加上手機號碼當時花了3000多元。但現在，諾基亞太令人失望了，通過正規渠道購買的5800XM，用了不久竟出現了花屏。”原本諾基亞的“鐵桿粉絲”周星不無氣憤地告訴環球人物雜志記者，他已決定不再使用諾基亞手機了。周星的抱怨，帶有普遍性。
近兩年來，在中國，消費者對諾基亞質量的投訴一直占據手機業的首位，并一度被中央電視臺“315晚會”曝光。諾基亞，到底怎么了？投訴數量最大 2009年11月15日，一份翔實的“Vertu(諾基亞旗下高端產品)手機檢測報告”在某網站曝光，這個蓋著大紅印章、來自湖南省計算機產品質量監督檢驗站的報告，給出的結論為“不合格”。
事情起因于2008年11月11日，湖南湘潭的王先生在長沙五一路上的新世界(600628)商場購物，被標價數萬元的Vertu手機吸引，分別花5.2萬元和3.95萬元購買了兩臺不同型號的Vertu手機。使用一個月后，王先生就發現電池有問題。“電池基本上只能用一天，根本不能滿足日常通話的需要。”第三個月，他發現兩臺手機都會間歇性地“發神經”。“有時候，我明明是發A信息，手機發出的卻是B信息，我的朋友收到信息后都覺得莫名其妙。發件箱里的信息也經常會顯示為‘部分文字丟失’。”多次協商無果后，王先生不得已將手機送到了檢測機構。
一時間，關于諾基亞旗下天價手機“忽悠人”的消息被炒得沸沸揚揚。更有消費者氣憤地說：“高端品牌尚且如此，低端品牌就更不用說了。”據中國電子(行情,資訊,評論)商會“315消費電子投訴網”投訴中心副主任趙超鋒介紹，“2009年‘315消費電子投訴網’共接到手機行業投訴案件8623宗，其中涉及諾基亞的有效投訴為3044宗，投訴數量最多。投訴量排前三名的機型分別為6120C、N73、N81。” 經記者調查了解，針對諾基亞的投訴問題主要涉及鍵盤(外殼)裂損/故障/掉漆、屏顯故障、非正常開關機、信號差、軟件故障等。山東的張先生在年前買了一部諾基亞N95手機，他告訴記者，這款手機反應速度特別慢，每打開或加載一個文件都需等較長時間，去過3次維修中心都沒有解決。在維修中心他還遇到了好幾位有同樣問題的消費者。
江西的于先生用的是諾基亞N86的手機，他說，該手機的鍵盤非常僵硬，按著不舒服。北京的褚先生于今年元旦買的諾基亞N97限量版，用了不到兩個小時就因為質量問題換了一部，新換回來的手機卻在3天后又出現了同樣的質量問題。除質量問題外，諾基亞的客服質量也讓一些消費者感到不滿。重慶的胡小姐買的是最新上市的諾基亞X3-00音樂手機，當天晚上就發現屏幕的字跡色彩有些地方淡有些地方濃，照片顯示出來也是如此。第二天到國美諾基亞柜臺詢問，得到的答復是：“手機就是這樣的，不是問題！”廣東的李女士去年4月26日在北京科技廣場諾基亞專賣店買了一款E66手機，8月初手機就壞了,屏幕無顯示。她拿到諾基亞指定維修點，卻被告之不在保修范圍內，要收取350元。隔了一天換了一家維修點，卻被告之維修要1030元，原因是：“手機進了液體,隨時都會存在化學反應,手機的配件會壞掉，所以漲了680元。” 除質量和售后問題外，也有一些“鐵桿粉絲”對諾基亞更新換代的速度提出了質疑：以前的諾基亞，代表了優秀的品質，結實、簡潔、易操作；現在的諾基亞，一味地“盲目創新”，其實是“打著技術升級的口號在促銷”，質量卻沒有跟上去。“既然諾基亞在每推一款新機型的時候，都會宣稱有許多新優點、新技術，那為什么不能把這些優點集中到一款手機上呢？”一位天津的消費者問道。他認為，諾基亞更新換代速度過快直接造成的后果就是，手機不能保值，新機型往往在買來后不久就會貶值，無形中增加了消費者的購買負擔…… 如此多的投訴和質疑，對向來以質量好、服務佳著稱的諾基亞來說，確實是一個危險的信號。難怪業內人士驚呼，“諾基亞要當心了！” 在中國市場開創諸多“第一” 26年前,諾基亞從芬蘭來到了中國。
從那時起，諾基亞就與中國結下了不解之緣。按照業內人士的描述，諾基亞在中國的發展歷經了三個階段：1985年，諾基亞在北京開設了第一家辦事處，在北京飯店地下一層的一個小房間里，只有5名員工開始了諾基亞在華的初期發展階段；上世紀90年代中期，諾基亞通過在中國建立合資企業，實現本地化生產，并逐步將中國發展成諾基亞全球主要的生產基地；進入新世紀(002280)，諾基亞通過加強與中國在最新的通信技術領域的密切合作，深入參與中國信息產業的發展，并進一步將中國打造成諾基亞全球的研發和人才基地。北京郵電大學信息與通信工程學院的一位老教授向記者介紹，上世紀80年代，中國只有0.6%的人有電話，那時中國的通信市場還是摩托羅拉的天下。
隨著1994年時任中國郵電部長吳基傳用諾基亞2110打通了中國歷史上第一個GSM電話，諾基亞迅速在中國市場站穩了腳跟。“可以說，第一代蜂窩電話時代成就了摩托羅拉，第二代GSM的全球流行，成就了諾基亞。” 隨后，諾基亞開始在手機行業逐漸發力。在這一階段，中國手機市場出現價格戰、技術戰、設計戰，諾基亞以質量穩定、功能強大、外表美觀的優勢快速發展并領導市場，先后打敗了摩托羅拉、愛立信、西門子、阿爾卡特等品牌，并開創了在中國市場的諸多第一：向中國提供第一個國際漫游網；向我國臺灣地區提供亞洲第一個GPRS網絡；第一個推出同時支持簡、繁體中文短信的移動電話；第一個推出手機中文輸入技術；第一個推出WAP手機；發布國內首款內置數碼相機的彩信手機…… 不僅如此，其廣告語“科技，以人為本”的提出，更是引得了一片叫好聲。“耐摔、好使、有面子”，曾經是中國消費者對諾基亞手機的一致評價。 2007年是手機行業的一個巨大轉折點。就在這一年，諾基亞不安于只靠造手機賺錢，宣布向互聯網領域轉型，開始努力成為一家“互聯網公司”。
市場研究機構Strategy Analytics的一位分析師向記者分析說，諾基亞的轉型思路，本身并沒有問題。大家都看到蘋果手機在提供互聯網增值服務方面賺了大錢，但問題是，本身并不具有互聯網業務經驗的諾基亞在互聯網上投入了過多精力，而丟棄了“手機制造”這個最根本的核心競爭力。
“諾基亞就像一個迷路的孩子。一方面搞多元化發展，另一方面，又想要占領智能手機的制高點，卻節節敗退，頻頻在智能手機領域出現問題。” 患了“大企業病” 諾基亞越來越多的質量投訴、利潤下滑等負面新聞，讓人們不禁開始懷疑，世界第一手機制造商跟不上時代了嗎？有業內人士指出：諾基亞的產品問題，是因為其患上了“大企業病”。
所謂“大企業病”，是指企業發展到一定階段后，出現的經營理念滯后、人員難以管理以及對市場反應遲緩等問題。一直以來，與蘋果等企業將手機制造業務外包的廠商不同，諾基亞以“擁有龐大工廠、管理復雜”的傳統模式而聞名于世，尤其近些年，為了占據更廣大的國際市場，諾基亞在全球設廠。雖然在市場需求旺盛時，能提供更多的產品，但也為市場需求萎縮后出現的危機埋下了伏筆。尤其當金融危機來臨之時，萎縮的市場需求勢必迫使其減產，縮減成本，但遍及全球的工廠又必須維護運營，這便成為一個巨大的包袱。2008年年底，一群諾基亞的工人在德國街頭示威，并強烈抵制自己生產的諾基亞產品，原因就是公司要關閉德國的工廠，并宣布要裁員2300人；2009年8月，諾基亞又因降低印度清奈工廠工人工資導致8000名員工集體罷工。諾基亞的工人工作不順心，其產品質量會如何，不言自明。其實，罹患“大企業病”的遠不止諾基亞一家，深陷“召回門”的豐田也是一例，在其擴張中，也是忽視了人的因素，對海外企業管理不足、對問題的反應速度慢，才導致了今天的結果。有專家指出，在手機市場，只有手機質量好才是根本。多年以來，諾基亞曾靠著“科技，以人為本”的信念傲然于世，而如今麻煩不斷的諾基亞，若想一掃陰霾，還是得“以人為本”。