近日，記者接到家住石家莊市某郊縣消費(fèi)者小張的投訴，稱他聽信電話銷售人員的推銷，花1000元錢購買的一臺NEC牌手機(jī)，送到手里的卻是一款山寨手機(jī)。
“直通車”中秋特價(jià)營銷
“9月15日，正是中秋節(jié)放假期間，我接到了一個(gè)北京的座機(jī)電話，對方自稱是電視購物直通車的客服人員。”小張回憶說：“客服的電話讓我聯(lián)想到半年前，我曾經(jīng)通過電視購物購買過一款金立手機(jī)。這名客服人員首先跟我核對了一些基本資料，包括我的姓名、聯(lián)系方式以及曾經(jīng)購買過的金立手機(jī)的機(jī)型。”客服人員所說的資料與小張當(dāng)初購買手機(jī)時(shí)填寫的資料完全符合，于是小張便相信了對方的身份。
隨后，該名客服人員又向小張?jiān)儐枺谑褂媒鹆⑹謾C(jī)半年之后有沒有出現(xiàn)什么問題和故障。小張表示：“我跟那名客服人員描述了我手機(jī)的現(xiàn)狀，比如待機(jī)時(shí)間沒有廣告中說的那么長，信號有時(shí)候也不太穩(wěn)定等等。”
當(dāng)時(shí)，客服人員解釋說：“待機(jī)時(shí)間長短因充電情況而異，信號不好也可能是地處山區(qū)。”
而后，客服人員話題一轉(zhuǎn)，對小張說：“目前我們電視臺代理了一款NEC的手機(jī)，這款手機(jī)是目前世界上最薄的翻蓋手機(jī)，而且待機(jī)時(shí)間更是長達(dá)一個(gè)月以上，還能可視通話，目前限量在國內(nèi)發(fā)售1000臺，每臺售價(jià)2999元。”
小張聽完客服人員的介紹后，感覺這款手機(jī)還不錯。加之自己曾有電視購物的經(jīng)歷，覺得通過電視渠道來購物，不但省去了不少繁冗的中間環(huán)節(jié)，并且價(jià)格比較優(yōu)惠，于是便向該名客服人員詳細(xì)詢問了這款手機(jī)的信息。
感覺到小張對這款手機(jī)很有興趣，客服人員便更加熱情地向小張介紹起這款手機(jī)：藍(lán)牙、上網(wǎng)、雙卡雙待、高像素?cái)z像頭等功能可謂是一應(yīng)俱全。在如此強(qiáng)大而全面的功能面前，小張不免有些心動。
在談到價(jià)格的時(shí)候，該名客服人員表示，因?yàn)樾堅(jiān)?jīng)在他們這里購買過產(chǎn)品，所以可以給優(yōu)惠價(jià)2499元。因?yàn)楸容^中意客服推薦的這款手機(jī)，所以小張表示希望價(jià)格能再優(yōu)惠一些時(shí)，對方推托了一會兒后便稱最低2000元。小張當(dāng)時(shí)抱著開玩笑的心態(tài)說了一句“要是1000元錢我就買”，對方聽后沒有直接回答，說要和領(lǐng)導(dǎo)商量一下才可以答復(fù)。幾秒鐘之后，這名客服人員同意了小張?zhí)岢龅膬r(jià)格，并稱“只此一臺”。
小張一聽樂了，但同時(shí)也在心里微微感覺到了些許不安。“為什么1000元的價(jià)格對方都敢答應(yīng)呢？于是我就問她手機(jī)沒有什么問題吧？客服告訴我手機(jī)是貨到付款，如果有問題可以退錢。”
聽到貨到付款并可以退貨的承諾后，小張懸著的心總算放下來了，在說了一連串“謝謝”之后，小張得意地掛斷了電話。“我當(dāng)時(shí)以為自己是撿了個(gè)大便宜，沒想到卻是一個(gè)噩夢的開始。”小張心有余悸地說。
身陷連環(huán)退貨迷局
3天后，快遞將手機(jī)送到了小張手里，但是快遞人員卻告訴他，必須先付款才能打開郵包。
小張說：“我付款后拆開包裝盒，卻發(fā)現(xiàn)寄過來的根本就不是NEC的手機(jī)，至于是什么牌子的，我到現(xiàn)在也沒搞清楚。而且盒內(nèi)裝的除了一部手機(jī)、一個(gè)充電器和一塊電池外，再無其他附件，更別提說明書、保修卡和發(fā)票了。”安裝好電池后，小張打開手機(jī)試用，發(fā)現(xiàn)這部手機(jī)不僅攝像頭像素低、拍照質(zhì)量差，更有甚者，手機(jī)基本不能離開充電器，半小時(shí)左右就要充一次電。“這哪叫手機(jī)啊！連座機(jī)都不如！”小張憤憤地說。
花錢買了個(gè)不能用的手機(jī)，小張果斷地選擇了退貨。可是快遞單上并沒有留有售后電話，只有一個(gè)類似居民小區(qū)的地址。小張只好來到中國移動通信公司查詢3天前給自己打過電話的那個(gè)號碼。
查到電話后，小張立刻便照著電話打了過去，但接電話的客服與3天前向小張推銷手機(jī)的并不是一個(gè)人。當(dāng)小張把基本情況向?qū)Ψ秸f明后，這名工作人員稱自己是客服部的經(jīng)理：“首先我為員工的錯誤向您道歉，我個(gè)人認(rèn)為可能是由于員工工作繁忙，下單時(shí)搞錯了。”隨后，該名客服經(jīng)理向小張解釋：“您收到的手機(jī)是一款特價(jià)1000元的手機(jī)，而您之前希望購買的NEC手機(jī)最低價(jià)是1500元。”同時(shí)，客服經(jīng)理稱1500元就是零利潤，因?yàn)楣ぷ魅藛T的錯誤，所以才以出廠價(jià)賣給小張的。
得知小張執(zhí)意要求退款，這名客服經(jīng)理表示，手機(jī)若沒有質(zhì)量問題“只換貨，不退貨”，換貨的程序是：先寄新手機(jī)給小張，付1500元后便可以拿到新手機(jī)，小張?jiān)偻ㄟ^快遞把舊手機(jī)寄回來，最后再將差價(jià)500元寄給小張。如果同意換貨，為彌補(bǔ)小張損失，他們還可以贈送1張500元的移動充值卡。
小張雖然非常生氣，但是還是希望盡快解決問題。既然對方已經(jīng)做出了讓步，自己就當(dāng)花錢買個(gè)教訓(xùn)，于是小張便同意了對方的換貨建議。
3天后，快遞又將新手機(jī)送到了小張的面前。小張當(dāng)著快遞的面打開了包裝盒，發(fā)現(xiàn)里面的手機(jī)仍然不是自己所定購的那款型號。憤怒的小張當(dāng)即表示要退回快遞，并堅(jiān)決不付款，但快遞人員堅(jiān)決不同意。小張只好又給電視購物打電話，對方稱可能又搞錯了，會馬上跟快遞公司聯(lián)系并追回錯誤手機(jī)，此后便再無音訊。
“買了一部手機(jī)，損失1000元錢不說，還把自己搞得身心俱疲，真是得不償失啊！”小張心煩地說。
電話銷售陷阱重重
由于難抑心中的憤怒，小張把此事向北京市工商局進(jìn)行了投訴。經(jīng)過詢問，小張才得知，給他打電話的根本就不是自己曾經(jīng)購買過手機(jī)的電視購物直通車，而是一個(gè)設(shè)在居民小區(qū)里的無營業(yè)執(zhí)照的電話銷售公司。
據(jù)悉，在北京市目前有很多這樣的地下公司，沒有相關(guān)執(zhí)照，只有幾部電話、幾名銷售人員，每天做的事情就是給手機(jī)用戶打電話冒充各種購物網(wǎng)站、購物頻道銷售商品，且他們銷售的大多數(shù)商品都是假冒偽劣產(chǎn)品。
小張?jiān)诼犕旯ど滩块T的解釋后，不禁產(chǎn)生了一個(gè)疑問，為什么對方知道自己的手機(jī)號碼并且知道自己曾經(jīng)通過電視購物直通車購買過哪個(gè)品牌的手機(jī)呢？
通過調(diào)查，記者從一名電話銷售口中知道了這些資料的來源：“其實(shí)這些資源都是我們高價(jià)購買來的。一些大型的購物網(wǎng)站或者電視購物節(jié)目，由于規(guī)模大、經(jīng)營時(shí)間久，客戶資料非常豐富。不過他們的客服人員與其他行業(yè)的客服人員一樣，流動性很大。這樣，當(dāng)客服人員離開這些公司的時(shí)候，就帶走了自己曾經(jīng)經(jīng)手過的客戶資料。如果是客服部門的高層管理者，手頭上的客戶資料自然更是海量的。在他們跳槽或轉(zhuǎn)行時(shí)，就會把這些客戶資料出售給原公司的競爭對手或一些小型的電話銷售公司。”
據(jù)知情人士介紹，雖然這些大型的購物網(wǎng)站或者電視購物節(jié)目也嘗試制定各種嚴(yán)格規(guī)定來對客戶資料進(jìn)行保密，但是效果仍然不太理想。有時(shí)甚至發(fā)展到只要有客戶下了訂單，就有內(nèi)部人士馬上把信息出售給別的公司。隨后，這些購買客戶信息的公司就會以更便宜的價(jià)格，或更有吸引力的贈品來“截單”。
近年來，電話銷售投訴案件呈快速上升趨勢。地下電話銷售公司從各種非法途徑獲取到消費(fèi)者的電話號碼后，采取電話形式進(jìn)行商品推銷，交付方式多采用郵寄、快遞等形式，但消費(fèi)者收到的產(chǎn)品不僅與宣傳不符，而且大多數(shù)都存在著嚴(yán)重的質(zhì)量問題。而這些電話銷售公司在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙后則采取搪塞拖延的手段，有的甚至直接消失。
針對這種現(xiàn)象，有關(guān)專家提醒消費(fèi)者，在接到這類推銷電話時(shí)，首先要核實(shí)對方的身份，如果根本就沒有聽說過，那自然可以掛機(jī)了事。即使聽說過，也要小心核實(shí)。
其次，對于電話銷售人員口頭承諾的諸多優(yōu)惠措施，一定要保持冷靜的頭腦。對方承諾“貨到付款”是為了讓消費(fèi)者放松警惕；“借節(jié)日搞促銷”是為了誘惑消費(fèi)者上鉤；“廠家內(nèi)部價(jià)格”是為了使消費(fèi)者信以為真。而且所有的騙局其實(shí)都是抓住了消費(fèi)者貪圖便宜的消費(fèi)心理。
再次，在這些案件中，很多人誤認(rèn)為快遞公司也參與了欺騙。實(shí)際上，郵局、快遞公司等充其量只是嚴(yán)格遵守對客戶的責(zé)任而被誤當(dāng)成“幫兇”。
關(guān)于代收貨款業(yè)務(wù)，郵局的條文是這樣解釋的：郵政與代收貨款商家簽訂協(xié)議，共同為用戶辦理郵購業(yè)務(wù)。商家負(fù)責(zé)貨物，郵政負(fù)責(zé)傳遞貨物并代收貨款。郵件如果在運(yùn)輸途中破損、水濕、短少、丟失，郵政負(fù)責(zé)理賠。但是如果郵件外包裝完好，無異常情況，郵政對內(nèi)件物品的質(zhì)量、數(shù)量、品種等是不承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)該找商家聯(lián)系解決。郵件投遞后，如果拒收，郵政可以直接退回；如果已經(jīng)簽收，打開后才發(fā)現(xiàn)內(nèi)件有問題，需要與商家聯(lián)系處理。如果商家同意退回，需自己到郵局辦理郵寄手續(xù)，郵費(fèi)也應(yīng)該與商家協(xié)商解決。退回的商品的貨款，由商家負(fù)擔(dān)。據(jù)記者了解，目前各大快遞公司基本上采用郵局的運(yùn)作模式。
最后，如果消費(fèi)者上當(dāng)受騙，一定要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，切忌聽信不法商販的道歉補(bǔ)償之詞，防止連環(huán)受騙。
同時(shí)，專家還指出，電話銷售行業(yè)的從業(yè)者應(yīng)該提高自身職業(yè)道德水平，不要為了個(gè)人利益，將客戶的資料隨意出售。有關(guān)企業(yè)應(yīng)該建立更加嚴(yán)密的保護(hù)商業(yè)秘密的措施，否則企業(yè)的利益與形象也將受到損害。(郭寧)
