拉桿箱的一角被割破 照片由邵女士提供

　　從美國托運回來的拉桿箱被割破

　　感恩節血拼來的名牌包、手表、手套不見了

　　到底哪個環節出了問題？

　　昨日08:53，邵女士來電：有件事情請快報務必幫幫我。昨天晚上7點半，我乘坐東方航空公司的MU588航班，從紐約飛回浦東機場。到杭州家里后整理行李，結果發現一只行李箱破了個口子，里面被翻得一塌糊涂，貴重物件都沒了。包括2只手表、一只包包、一雙皮手套，牌子都是Coach的。東西是我們兒子在感恩節時剛在紐約買的，總價肯定在500美元以上。我一直在給東航的投訴電話和浦東機場的托運中心打電話，但都沒人接，你們快報能幫我聯系下嗎？  

    記者陳健：11月24日是感恩節，正在美國讀博士生的兒子放長假，叫邵女士去美國玩了一個星期。

　　感恩節當天，美國著名皮革制品品牌“Coach”打折特賣。邵女士就跟著兒子去“Coach”紐約專賣店搶購，在門口排了三個多小時的隊，才買到2只手表、1只金黃色手提包和1雙紫羅蘭色真皮手套，總共花了500多美元，平時的原價要3000多美元。

　　11月30日，邵女士準備回國，當天下午1點多和兒子到了機場。行李有三件：一只褐色牛津布材質的大拉桿箱、一只小箱子和一個挎包。挎包里裝著現金、證件，邵女士隨身攜帶。拉桿箱和小皮箱里裝著換洗的衣服和在美國買的禮物，準備托運。因為她不會英文，登機手續由兒子代辦。

　　起飛托運時

　　沒有開箱檢查

　　托運行李被盜或遺失

　　最好在機場提出申述

　　邵女士堅信，東西是在托運過程中丟的，因為“回家路上根本沒機會下手”。

　　昨天下午，記者聯系了東方航空公司95530的投訴熱線。客服人員詳細登記了邵女士的航班信息和損失情況后回復：馬上責成相關部門核實情況，在15個工作日內，會聯系當事人，提出處理意見。托運行李遺失或被盜，需要托運人在第一時間向機場工作人員申述。如果離開機場后再發現物品遺失，取證將非常困難，講不清楚是誰的問題，而且找回東西的可能性也會降低。

　　行李丟了只能按公斤賠

　　每公斤賠100元人民幣

　　某航空公司浙江分公司的貨運部經理H先生說：“航空行李的運輸過程十分繁瑣和復雜。行李要經過多個機場轉運，接觸的人多手多，難免出錯遺失甚至被盜。正因為托運的風險較高，《民航法》才有了不得托運貴重物品的規定。”

　　如果確定行李在途中遺失，按照國際航空界的《華沙公約》規定：每公斤遺失物品，航空公司只需要賠償20美元；國內的標準是每公斤賠償100元人民幣。

　　杭州金麟律師事務所的宋浩宵律師說，無論是國際上的《華沙公約》還是我國的《民航法》，制定時間都比較長，不符合目前航空業的具體情況，不利于保護乘客的權益。在因托運行李遺失而造成的法律糾紛中，只有少數旅行社可以真正與航空公司對簿公堂，大多數受害乘客，只能接受每公斤遺失物品賠償20美元或100元人民幣的解決辦法。而這些丟失的行李物品中，有很多是花大價錢買來的，乘客損失非常大。

　　2000元以上就是貴重物品

　　托運丟了自認倒霉？ 

　　浦東機場東航行李運送部門回復邵女士：在7天內，會檢查托運倉庫中的遺失物品清單，如果找到邵女士丟失的手表、包和皮手套，馬上就和她聯系。如果一周內找不到失物，則損失只能由邵女士自己負擔。

　　工作人員還說，航空公司的托運提示中寫明了，護照、簽證、旅行證件，以及現金、票據等貴重物品請乘客隨身攜帶，不得進行托運。所以托運行李中的貴重物品丟失，航空公司不承擔責任。

　　“邵女士說包內丟失的物品價值500多美元，就已經屬于貴重物品。貴重物品丟失，東航是不負責任的。”東航客服人員說，按照東航行李運送部門規定，價值2000元就屬于貴重物品，航空公司可以不予托運，所以就算東西找不回來，航空公司也不對此負責。

　　邵女士不明白了，如果2000元以上就是貴重物品，以后購買的那些價值不菲的名牌包、鞋子、衣服，難道都不能托運？

　　邵女士回憶，托運行李時，是兩個機場的美國工作人員打包裝運的，程序和國內的托運程序差不多。因為海關要檢查，所以拉桿箱和小箱子都沒有上鎖。

　　在航班的值機柜臺前，工作人員先查看了機票及護照、簽證。然后對拉桿箱和小皮箱進行稱重，把拉桿箱和小箱子與其他同機乘客的行李放在一起，辦理托運手續。手續辦得很順利，工作人員并沒有對這個拉桿箱開箱檢查，拉桿箱通過傳送帶進入了安檢門。

　　之后，邵女士背著挎包登機，經過約15小時飛行，抵達上海浦東機場。

　　有航空業內人士說，托運的基本步驟是，先通過安檢，然后稱重、標記，打包，運上飛機。其中每個步驟都由不同人員負責，經手人很多。尤其是一些中轉航班，還要過中轉機場，中途行李被盜竊的可能性很大，也很難查出是誰下的手。

　　下機20分鐘后

　　拉桿箱在航站樓出關

　　“到上海是晚上7點半，我大概又等了20多分鐘，才領到行李。”邵女士說，回國前和丈夫約好，要他開車到上海接機。“當時我丈夫已經在機場大門口等著了，所以我也挺著急。平時沒出過遠門，沒什么經驗。看到拉桿箱和小皮箱的拉鏈都是拉好的，就沒再仔細查看，也沒注意到箱子的重量變化，拖起箱子就往外走。”

　　業內人士說，行李下飛機的過程要拆包，運下飛機，運到航站樓內，中間經手的人也很多，出問題的幾率也比較高。

　　私家車接回家

　　一路沒有發現異樣

　　把拉桿箱和其他行李放進車子的后備廂，邵女士夫婦開車回家，一路沒有發現異樣。

　　昨天凌晨1點多，邵女士從上海回到杭州，到家下車時把行李從車子后備廂拿出來，拖著拉桿箱回到房間，這時也沒發現異常，直到整理行李時，邵女士才發現，拉桿箱底部，正面與側面的連接線全都斷了，箱子的夾角破了一條縫。

　　“線應該是用刀子割斷的，把手伸進縫里，包里東西都摸得到！”

　　邵女士急忙打開拉桿箱檢查，看到箱子里的衣服物品被翻得一塌糊涂，兒子送的四件禮物：Coach的2只手表、1只手提包、1雙皮手套全都沒了。再一查看小箱子，也被人打開過，少了幾瓶香水。

　　制圖 李本獻