13萬元買來大麻煩 森林之旅被指誤導消費

　　 　　在經歷了數月的維權糾葛后，李女士表示自己現在的目標是不希望下一個消費者陷入像她一樣的困境。在她家里，因地熱環境中鋪裝了普通實木地板，縮縫嚴重。從1月份安裝地板至今，她始終在與號稱是“中國領先的緬甸柚木地板制造商”的森林之旅交涉，但目前尚未達成一致。她指責商家隱瞞重要事實，合同的簽訂涉嫌欺詐，商家則稱其知情卻依然購買非地熱地板，應該為自己的行為負責。

　　■現場 縮縫超標10多倍

　　5月29日，記者跟隨向本報投訴的李女士來到其位于海淀區的房屋中。這是一個地面約200多平方米的房子，地板已經鋪裝完畢。記者在現場看到，鋪裝地板表面有多處明顯的縫隙，蹲下觀察，部分區域有些不平。最為嚴重的是，多個房間的地板與墻相接處，出現了最大超近4cm的縮縫，超過國標規定的縫隙最大值10倍有余，且用于固定地板的卡子裸露在外。

　　據李女士介紹，去年12月份，她在森林之旅購買柚木地板。雖當時要求購買地熱地板，但由于地熱地板與非地熱地板“表面上看不出差別”，且銷售員表示“地熱地板略微干燥一點，與非地熱地板的干燥差距幾乎可以忽略不計”。她對購買產生了猶豫，后銷售員表示唯一的風險就在于邊角的縮縫可能會大一些，但可以通過換邊角的地板來補救，且經過一個采暖季后不會有問題。最終，在銷售員的推薦下，她購買了單價便宜100元的640元/平方米的非地熱地板，總價13萬多元。

　　誰也沒想到，鋪裝后第二天地板就出現了質量問題。李女士描述稱：“板間開裂一公分縫隙隨處可見。有些地方居然開裂三五公分不等……”她隨即與公司聯系，“他們北京負責人朱沈萍、錢海峰親自過來查看，并反映給了上海品牌營銷中心負責人徐春英、森林之旅總經理助理張欽超等相關負責人”。至4月底，她等到的解決方案是：給她補三箱地板用于修補縫隙，此后出現的一切問題，森林之旅概不負責。“我拒絕在他們這種毫無誠意的方案上簽字。”李女士說，從地板安裝到現在，4個多月過去了，因為地板的問題沒有解決，家具也無法進場，后續工作無法進行，損失一天一天地擴大。李女士認為，自己是受到了銷售員的誤導并在其承諾負責維修后才購買的地板，對于非地熱地板會出現“如此重大”的問題并不知情。她認為商家對此存在“欺詐誤導”。

　　■廠家 尊重司法機關判定

　　對于李女士的說法，森林之旅并不認同。該公司網站近日掛出一則聲明，對此事發表了意見：“銷售人員推薦的是每平米加100元的地熱專用地板，而李女士由于種種原因最終選擇非地熱專用地板。銷售人員知會消費者可能出現的問題并在合同上明確寫明‘非地熱直鋪’‘保修期內維修補地板需自購’的條款。”聲明中還表示，“從合同角度我們認為沒有過錯也無須承擔責任。”“我們只有忠實履行合同的義務，李女士必須為自己在知情情況下作出的選擇承擔責任。”

　　6月2日，該公司在第二份聲明中如此解釋了地板變形過大的原因：“業主選用的是非地熱直鋪地板，這是問題的關鍵所在！加上業主家面積大，跨度大又沒有采用隔斷處理，采用的是不打釘直鋪方案，如果再考慮到業主的使用情況，安裝時地熱已在使用且安裝完工后一直沒有入住，從1月14日安裝完工到供暖季完有長達2個月時間，使用環境極端干燥。”

　　在被問到如果銷售員明確告知李女士會出現如此之大的問題，李女士為何還會花13萬元堅持購買非地熱地板時，該公司總經理陳志洪在接通記者電話時回答：“這我不知道。”但他表示，“如果法律判決我們有問題，我們肯定會尊重司法機關的判定結果，進行處理。”

　　■業內 普通實木板不應用于地熱環境

　　普通實木地板可以用于地熱環境中嗎？記者咨詢了一位實木地板廠家，該公司市場部負責人表示，普通實木地板用在地熱環境中容易導致縮縫、起翹、變形等諸多問題，建議消費者選擇專用于地熱環境下的實木地板。“如果消費者堅持要鋪，你們會負責安裝嗎？”該負責人表示：“我覺得這是個偽命題，因為這樣的消費者不存在，我都告訴他會出現很多問題，他干嘛非要用普通實木地板呢？”而另一經營多種地板的廠家負責人則更明確地表示，“我肯定不會賣的，明知道售后服務會出大問題，為什么還要做？13萬，在我們這個行業絕對算是大單子了，也許，導購員專業知識沒那么強，不知后果有多嚴重吧？”

　　中國林產工業協會專家委員、吉林省林業科學研究院副院長、國家林業局林產品檢驗中心（長春）主任王軍也表示，普通的實木地板如果用在地熱環境中，冬季使用環境比較干燥，冬季與夏季的環境濕度波動大，冬季很容易發生縮縫現象（如果房間濕度能始終控制在65%左右也可避免縮縫，但此用戶環境難以保證），按照《木質地板安裝驗收及使用規范》（GB/T 20238-2006）中保修期內“實木地板的縫隙≤2mm”的規定，普通的實木地板是很難達到的。由于地熱采用懸浮安裝，地板干縮后，地板之間的竄動必然會產生大小不等的縫隙，可能會有些縫隙超過3-5mm，因此，不贊成普通實木地板用于地熱環境。不過，一些經過如炭化、乙酰化等特殊技術處理的實木地板可用在地熱環境中。

　　處理過多起地板質量糾紛的王軍表示，由于“非地熱直鋪”寫在合同中，表明商家已經告知消費者李女士產品是“非地熱地板”，且采取“直鋪”方式，這是雙方都認可的。備注中還注明“保修期間（兩個采暖季）維修補地板需自購”，已是雙方的約定。從合同的角度而言，廠家并沒有過錯。

　　但作為消費者，并不具備相關專業知識的李女士對非地熱地板用在地熱環境中可能會產生哪些情況并不知情。盡管在備注中有“保修期間（兩個采暖季）維修補地板需自購”等字樣，但消費者也可能并不知道后果如此嚴重。如商家明知其產品鋪裝在地熱環境中，卻不清楚告知李女士可能會發生的嚴重后果，就屬于消費者權益保護法的保護范疇了，“她可以在掌握相關證據后起訴商家侵害自己的知情權”。

　　■律師說法

　　關鍵在于是否隱瞞事實

　　邱寶昌律師表示，由于“非地熱直鋪”“保修期間維修補地板需自購”等字樣也標注在合同內，消費者需要提供證據表明廠家確實在銷售時隱瞞了“非地熱地板鋪裝在地熱環境中”可能產生的后果，如果是這樣就侵犯了消費者的知情權，商家有欺詐之嫌，消費者可要求退貨。

　　“頂級”涉嫌違反廣告法

　　此外，針對森林之旅在公司網站、合同、宣傳單頁上出現的“頂級品牌”字樣，邱寶昌表示，“頂級”與“最”、“第一”相當，暗示在同等情況下是最優的，而我國廣告法明確禁止廣告語中出現“最”、“最佳”等字樣，商家在宣傳時涉嫌違反廣告法，并對其他商家構成了不正當競爭。

　　■特別提醒

　　消費注意留取證據

　　針對此事件，邱寶昌提醒廣大消費者，在簽訂合同之前，需要問清楚合同中的任何一個條款是什么意思，并確認條款對自身有無影響后再簽字。一旦有任何疑問，尤其是涉及到自身權益的，最好要求銷售員對于疑問的解答落實在字面上，以做證據。

　　王軍也表示，如果前期沒有發現問題，后期在交涉的過程中，消費者也可自己進行取證。如打電話或現場處理時進行錄音，重復銷售員當時講的話，一旦對方承認便對自身有利，可作為證據。

　　■記者感言

　　直面糾紛檢視自身

　　花費13萬元的不菲價格，最后竟然鬧到如此境地，最糟的是法律還可能不支持自己的訴求，李女士在“窩囊”的同時，也對自己堅持的事情有了新的看法――就算最終補回了13萬元的新地板，也遠比不上維權造成的損失大。“我是不想讓第二個消費者再遭遇我這樣的困境。因為如果明知有很大問題，我肯定不會選擇每平方米只便宜100元錢的非地熱地板”。但目前的情況是，“當初太相信他們了”，很多對己有利的證據都沒有留下。

　　也許李女士須為她的不嚴謹承擔相應的責任，但對于口口聲聲要求一切以合同為準的森林之旅而言，他們又是否對消費者盡了應有的全部義務呢？拋開法理，從道義層面上講，面對非專業的消費者，就算是對方堅持要求鋪裝，那么明知會發生很多問題、明知會為消費者造成巨大損失，一個號稱提供“頂級”產品、“頂級”服務的商家是否應該予以拒絕？這樣，也許您損失的是一單生意，但得到的卻是消費者對于品牌的尊重。