在正常的下單、確認(rèn)、發(fā)貨流程中等待，抽油煙機(jī)終于收到。看著便宜市場(chǎng)價(jià)那么多錢買回來的煙機(jī)，小凌心頭一陣陣歡喜，于是他趕緊撥通電話通知相關(guān)的服務(wù)人員過來安裝。這個(gè)電話之后，讓他的煩惱一陣陣起來：首先是400電話找不到人，接著廠家說要經(jīng)銷商安排，經(jīng)銷商說給回安裝的費(fèi)用讓他自己找人解決……因?yàn)檫@個(gè)安裝問題在不斷地溝通，他非常懊惱自己的這次網(wǎng)購(gòu)行為，認(rèn)為煙機(jī)網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)確實(shí)太差。與小凌相同網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的人不少，對(duì)家電網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)表示不滿意。
網(wǎng)絡(luò)銷售火爆需選擇產(chǎn)品屬性
目前網(wǎng)絡(luò)銷售處于高速發(fā)展期，特別是80后網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群的不斷漲大，家電產(chǎn)品也實(shí)現(xiàn)了全線上網(wǎng)，大到電視冰洗等白電，小到熱水袋，幾乎日常生活日用電器產(chǎn)品都可以通過網(wǎng)絡(luò)的渠道輕松購(gòu)買。有些小家電網(wǎng)絡(luò)商鋪甚至還創(chuàng)造出單款產(chǎn)品日銷售量超千臺(tái)的銷售奇跡，單憑網(wǎng)購(gòu)一個(gè)渠道就完成一家小電器公司的年銷售任務(wù)，做的非常輕松。
雖然有自身明顯的優(yōu)勢(shì)，如成本低、受眾廣、流通快、收益高等特點(diǎn)，但是沒有一款東西是完美的，網(wǎng)絡(luò)銷售也存在自身的短板，如售后安裝、服務(wù)等，如果不具備健全完善的售后服務(wù)體系，是難以支撐起這個(gè)渠道的正常運(yùn)作。特別是安裝技術(shù)要求較高的電器產(chǎn)品，空調(diào)、熱水器、煙灶產(chǎn)品等，即熱式熱水器也曾有很多的廠家想做網(wǎng)購(gòu)，但因?yàn)檫@是一款對(duì)家庭電路要求較高，安裝技術(shù)要求相對(duì)嚴(yán)格的產(chǎn)品，因此在廠家沒有完善的售后服務(wù)體系和網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)購(gòu)的售后安裝就成了一項(xiàng)無法完成的承諾。
產(chǎn)品均有不同的屬性，小家電產(chǎn)品比如電壓力鍋、加濕器、掛燙機(jī)等，無須專業(yè)人士安裝，物流的過程對(duì)商品的損害也不明顯，一般來說，這類產(chǎn)品的售后服務(wù)也相對(duì)簡(jiǎn)單，大部分的消費(fèi)者也缺乏售后服務(wù)的那個(gè)意識(shí)，基本上壞了就換，或者自己去找電器維修點(diǎn)自費(fèi)維修。反之。如廚衛(wèi)電器產(chǎn)品，因?yàn)樯唐返氖褂脤傩詥栴}，一是產(chǎn)品技術(shù)相對(duì)高，二是價(jià)格來說也會(huì)貴很多，因此建議消費(fèi)者最好到實(shí)體店去購(gòu)買，這樣可以省去消費(fèi)過程中產(chǎn)生的種種煩惱。
網(wǎng)購(gòu)商城承諾須真實(shí)
網(wǎng)購(gòu)中，消費(fèi)者遇到的一大難題就是：消費(fèi)的過程中，商城無法兌現(xiàn)承諾，這也是消費(fèi)者很受傷的原因之一。在上網(wǎng)發(fā)布前，有的廠商為了吸引消費(fèi)者的加入，會(huì)在發(fā)貨時(shí)間、贈(zèng)品等方面做一個(gè)承諾，比如團(tuán)購(gòu)，后來由于成團(tuán)的條件不理想，就在承諾贈(zèng)送的內(nèi)容上做相應(yīng)的折扣，從而造成對(duì)消費(fèi)者的隱形傷害。
另外有的廠家因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的價(jià)格相對(duì)低，因此在產(chǎn)品的質(zhì)量上做了微調(diào)，以通過降低生產(chǎn)成本的來彌補(bǔ)利潤(rùn)上的損失，這種網(wǎng)上網(wǎng)下區(qū)分帶貓膩的不公平的做法，已經(jīng)引起小部分消費(fèi)者的反感。“如果因?yàn)橄M(fèi)者的不懂而欺騙了消費(fèi)者，那么網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信就會(huì)面臨新的危機(jī)。”隨著網(wǎng)購(gòu)的物品越來越豐富，一些無良的廠家開始濫竽充數(shù)，部分的網(wǎng)商開始擔(dān)憂誠(chéng)信問題將受到挑戰(zhàn)。
B2C要求更高品牌官網(wǎng)更值得選擇
生活在廣州的消費(fèi)者Alice是一名網(wǎng)購(gòu)忠實(shí)消費(fèi)者，從最早期的淘寶開始，現(xiàn)在的她幾乎不去逛實(shí)體店，家里所用的東西能在網(wǎng)上買的基本上在網(wǎng)上完成。
新買的房子，除了硬裝部分是裝修公司搞定，其他的家居、家電、家飾一屋子的東西均來源網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)，她總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)是“安裝屬性不強(qiáng)的，就去淘。售后要求高的，一般都是在品牌廠商的官方電子商城搞定。”她認(rèn)為品牌廠商的官方商城相對(duì)網(wǎng)絡(luò)賣場(chǎng)來說，專業(yè)服務(wù)更為周到。像Alice這類的消費(fèi)者，已經(jīng)成為網(wǎng)購(gòu)的中堅(jiān)力量，他們對(duì)推動(dòng)網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展起到了重要的作用。
區(qū)別于傳統(tǒng)的批發(fā)渠道，有在網(wǎng)上消費(fèi)行為的消費(fèi)群體基本集中在八十后的年輕群體，這個(gè)群體的消費(fèi)者相對(duì)而言法律意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)都有較高的消費(fèi)要求。B2C的網(wǎng)購(gòu)行為，要求網(wǎng)購(gòu)供應(yīng)廠商必須在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上好好提升。相對(duì)而言，品牌廠家由于售后網(wǎng)絡(luò)完善，因此也在這方面占據(jù)相對(duì)優(yōu)勢(shì)。
受到網(wǎng)購(gòu)流程規(guī)范化管理不成熟的影響，目前家電網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)存在一定的問題。如何才能把這些問題逐一解決，得看網(wǎng)商的運(yùn)營(yíng)能力與廠家的配合努力。